Le suivi de la clientèle est nécessaire pour assurer le développement de sa structure vétérinaire. Toutefois, la mise en pratique ne s'improvise pas. Un thème abordé à l’Afvac qui a eu lieu la semaine dernière à Paris.
Mettre en œuvre les outils de communication adéquats ou identifier les besoins de sa clientèle n’est pas si évident. Comme en témoigne l’enquête du Groupe d’étude et de recherche en management (Germ) réalisée entre novembre 2013 et mai 2014, et dont les résultats ont été présentés à l’occasion de l’Afvac, la semaine dernière à Paris.
La majorité du panel interrogé (un échantillon de 180 vétérinaires majoritairement canins) est consciente que la communication vers le client est importante, mais un tiers seulement utilise des enquêtes de satisfaction auprès de leur patientèle. Aussi, peu d’entre eux utilisent un questionnaire d’accueil pour les nouveaux clients ou des supports personnalisés. Si la majorité des praticiens sondés disposent d’indicateurs de suivi du client (panier moyen, nombre de clients actifs, dépense moyenne annuelle du client, etc.), ils ne le feraient pas de façon optimale par manque de temps, ou d’outils informatiques adaptés ou de compétences en gestion. Quant à la segmentation de la clientèle, elle n’est pas vraiment pratiquée par ces praticiens. Pourtant, des informations pertinentes sur la clientèle permettraient de proposer des offres différentiées. Enfin, si cet échantillon d’étude est limité, les réponses montrent que le suivi de clientèle n’est pas simple à mettre en pratique. Selon Pierre Sans (ENVT), « le client moyen n’existe pas… et ses besoins et ses attentes peuvent varier dans le temps, en fonction de situation de consommation d’un service ou d’un produit ».
(Lire aussi la rubrique Entreprise du N° 1607 du 28 novembre 2014 portant sur les programmes Management de l’Afvac Edition 2014)