Pas de publicité, pas de promotions tapageuses, pas de carte de fidélité… Comment garder sa clientèle ?
Contrairement aux apparences, il existe des atouts pour brosser les clients dans le sens du poil. Suivez les bons conseils…
1. Retour aux sources
Vérifiez si les règles de base de la satisfaction client sont bien respectées dans la clinique.
- être accueillant
« Dis bonjour à la dame ! ». Cette petite phrase rappelle les années en culotte courte, mais ce conseil peut aussi valoir de l’or. Evident ? Pas pour tout le monde. La fidélisation tient avant tout à l’impression, bonne ou mauvaise, qui se dégagera du premier contact. C’est le coup du “SBAM”, cher à la grande distribution. Rien d’explosif, il s’agit juste de respecter les ingrédients d’un accueil réussi : sourire, bonjour, au revoir et merci. Cependant, il convient de ne pas tomber dans la politesse de façade. L’objectif est non seulement d’établir le contact avec le client, mais aussi de tisser une relation.
- soigner l’apparence
A quoi bon s’échiner à créer une ambiance agréable, à choisir un mobilier confortable, si tout est balayé par une impression de “pas net” ? Tout d’abord, l’extérieur a une grande importance. Lorsque vous regardez votre clinique depuis le trottoir, si vous êtes gêné par un obstacle ou quelques désagréments (déjections canines, poubelles, cartons, fissures, etc.), il en sera de même pour vos clients. A l’intérieur, le sol doit être propre tout au long de la journée, dans l’ensemble de la clinique.
2. Créer l’obsession du client
La devise de la clinique doit devenir : « La personne la plus importante, c’est le client. » Facile là aussi ? Pourtant, c’est un principe bien souvent oublié sous la pression du quotidien. Souvenez-vous, votre sang n’a fait qu’un tour lorsque vous avez vu votre auxiliaire poursuivre sa conversation téléphonique, privée de surcroît, alors que Mme Larue attendait avec Bibiche sans même avoir été accueillie du regard !
Marie Hitz
Pour en savoir plus, voir La Semaine Vétérinaire n° 1417 pages 56 et 57