« On n’a pas 2 fois la chance de faire une bonne première impression », dit l’adage. Il est vrai que le premier contact avec un client peut se révéler décisif pour la suite de la relation. Comment le rendre le plus favorable possible ?
Dès que nous rencontrons un individu, notre cerveau reptilien, la plus archaïque des 3 entités qui constituent l’encéphale, enregistre des informations et intègre une perception globale. Il établit une opinion, positive ou négative, au sujet de notre interlocuteur. Une partie de notre cerveau plus élaborée, dite “corticale”, module ensuite cette impression purement subjective selon ce que nous découvrons de la personne, au fur et à mesure que nous apprenons à la connaître. Néanmoins, la suite de la relation est d’autant plus simple que la première impression est favorable. Autant initier d’emblée de façon positive le lien avec un nouveau client. Car il n’y aura peut-être pas de suite qui nous permette de modifier son opinion à notre égard…
Selon notre interlocuteur, nous pouvons faire en sorte qu’une attitude positive s’installe. Celle-ci est propice au développement de la confiance, susceptible de s’étendre à toute la clinique dans le cas de l’accueil d’un nouveau client. Le premier contact de ce dernier avec la structure vétérinaire s’effectue, la plupart du temps, par l’intermédiaire de l’auxiliaire vétérinaire. Comment faire en sorte de donner envie au nouveau client de prolonger la relation, à la suite d’un premier coup de téléphone ou d’un premier passage à la clinique, pour prendre un rendez-vous ou obtenir un renseignement ? Le rôle de l’ASV est fondamental. L’image que dégage votre local professionnel l’est également : la propreté, la convivialité et le professionnalisme sont les éléments qui le mettront dans des conditions favorables pour fréquenter votre établissement.
Gestion du premier contact téléphonique
Dans de nombreux cas, un nouveau client contacte votre structure par téléphone, pour se renseigner sur les horaires de la clinique, prendre un rendezvous ou connaître vos tarifs. Lors de cet accueil, il importe de faire preuve de professionnalisme et de bienveillance. Ces 2 piliers fondamentaux donneront envie de venir dans votre structure. Il sera agréable, pour le nouveau client, d’obtenir des précisions sur les modalités d’accès à votre établissement et sur les possibilités de stationnement. Ces informations participent à la mise en place d’une attitude positive préalablement à la première consultation. Par la suite, les paroles du praticien seront entendues avec bienveillance, a priori. A contrario, si l’accueil se révèle sec et froid, la personne se présentera à la consultation dans une attitude négative (si elle vient, c’est-à-dire si elle n’a pas eu, entre-temps, envie de contacter une autre clinique au personnel plus aimable). Le
travail de persuasion du vétérinaire en consultation en sera plus difficile. Rappelons-nous que le sourire au téléphone s’entend…
Concernant les tarifs, car ils représentent la première motivation de certains clients (ceux qui appellent plusieurs établissements pour trouver les meilleurs prix), il est souhaitable, si vos employeurs sont d’accord pour les communiquer, de préciser à quoi ils correspondent exactement. S’il s’agit d’une intervention chirurgicale et que votre tarif comprend les contrôles et le retrait des fils, il est utile de le mentionner. Si, en revanche, il n’est pas possible de répondre précisément à sa demande (« combien cela va me coûter pour soigner mon chien malade ? »), annoncez une fourchette de prix, selon les actes qui seront réalisés et en insistant sur le fait que ceux-ci feront l’objet d’un consentement éclairé avec lui. De manière générale, il est préférable de ne pas détailler les examens complémentaires mis en oeuvre. Cela peut effrayer le client et créer des discordances entre les propos tenus au téléphone et ce qui se passera réellement en consultation. L’ASV peut insister sur le fait que tout sera étudié avec le praticien.
Christophe Deforet
Extrait du Supplément ASV à La Semaine Vétérinaire n°1483 du 17 février 2012