L'accueil téléphonique est le reflet de la clinique

Quel système téléphonique adopter ? Faut-il utiliser un répondeur ? Est-il nécessaire de changer régulièrement la formule de bienvenue sur le message ? Quelles musiques d'attente sont-elles les plus adaptées à la structure ? Combien de lignes et de réceptionnistes sont-elles nécessaires pour assurer le meilleur service téléphonique ? Autant de questions sur lesquelles, bien entendu, les avis diffèrent.

L'important est d'établir un accueil chaleureux et d'annoncer le nom de la clinique

Une enquête “de terrain”, qui consiste à prendre l'annuaire téléphonique pour appeler différentes cliniques, révèle que les réponses obtenues varient d'un « allô » plutôt sec à une phrase interminable débitée mécaniquement qui annonce au client qu'il est bien à la clinique des docteurs Bonvéto, Supervet et Bravedoc, de la rue des Clébards, qu'il s'adresse à Francine, l'auxiliaire, qu'elle est à leur service et voudrait savoir ce qu'il souhaite, etc. Entre ces deux extrêmes, il n'existe pas de formule miracle. Chacun doit trouver le style qui lui convient.

En fait, l'important est de proposer un accueil chaleureux et de mentionner le nom de la clinique. Lors­qu'il appelle pour la première fois, le client ne se souvient pas du nom de la personne qui a répondu. Pour s'en convaincre, il suffit de se référer à sa propre expérience. Ainsi, lorsque nous contactons un quelconque service clients, pour passer une commande par exemple, nous avons généralement oublié le prénom de la personne qui a répondu à la fin de la conversation, alors qu'elle s'est présentée en décrochant. Une fois que les propriétaires sont venus à la clinique, ils peuvent mettre un visage sur le nom et, bien entendu, ils sont alors ravis de reconnaître Francine lorsqu'ils appellent !

Entre Les quatre saisons et le silence, le choix des musiques d'attente est infini

La question de la musique est épineuse. Certaines sociétés choisissent de remplacer les incontournables Quatre saisons de Vivaldi par une station de radio, par exemple France Info, ce qui a l'avantage de donner l'impression à celui qui patiente qu'il ne perd pas tout à fait son temps. Il est aussi possible de choisir l'option humoristique et de diffuser, par exemple, la musique de Mission impossible quand le client attend d'être mis en communication avec le vétérinaire. Le silence reste une option tout à fait valable, mais il ne faut pas que celui qui appelle ait l'impression qu'il a été oublié.

Idéalement, personne ne devrait avoir à patienter au bout du fil. Mais à l'impossible nul n'est tenu. Lorsque le praticien est dans l'impossibilité de prendre une communication, mieux vaut proposer au client de le rappeler… sans oublier de le faire.

Les dispositifs qui proposent de « taper 1 pour une urgence, 2 pour un rendez-vous, 3 pour un renouvellement d'ordonnance, 4 pour connaître les heures d'ouverture de la clinique, 5 pour autre chose et 6 pour réécouter la liste » ne sont probablement pas à adopter dans une structure vétérinaire. En effet, les praticiens sont parfaitement conscients que leur métier est fondé sur les relations humaines. En optant pour ce genre de système, il est facile d'imaginer la frustration d'un propriétaire qui cherche à avoir des nouvelles de son chat opéré le matin. Ceux qui en doutent n'ont qu'à appeler le service clients de France Télécom, d'EDF ou de la Sécurité sociale pour s'en persuader…

Les règles de base de l'accueil téléphonique sont à rappeler régulièrement

Afin d'améliorer le service téléphonique, il est important de déterminer les périodes où les appels sont les plus nombreux. Cela permet ainsi de brancher une ligne supplémentaire et, surtout, d'ajouter quelqu'un pour y répondre.

Par ailleurs, il est toujours utile de rappeler certains principes de la communication au téléphone. Le principal est de sourire, d'encore sourire et de toujours sourire (car cela se perçoit à distance). Il faut en outre se mettre debout pour faire passer un message avec plus de force (certains clients sont difficiles à gérer au téléphone) et ne jamais se laisser aller à exprimer sa frustration. Chaque praticien se souvient d'avoir entendu la sonnerie du téléphone retentir au moment même où il s'apprête à brancher le répondeur. Le propriétaire qui appelle alors parce que son chien vomit depuis deux jours mérite le même accueil que s'il avait appelé en début de journée. Dur, dur d'être un héros !

• Source : Maggie Schilcock : « Phone manner speaks volumes about practice », Veterinary Times 16/5/2005, p. 28.