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Entre nous
QU’EN PENSEZ-VOUS ?
Auteur(s) : Alexandra Beck
Un client arrive, l’air de rien, en fin de journée, voire à l’instant où le praticien ferme la porte. Il vient pour un problème qui évolue depuis un moment déjà. La plupart des confrères et consœurs sont particulièrement sensibles à cette situation, comme en témoignent les nombreuses réactions suscitées par le sondage sur ce thème, mis en ligne sur Planete-vet.com. En effet, il a remporté le record absolu de participation, puisque 562 confrères et consœurs ont indiqué leur façon de gérer ce type de client.
Un praticien sur cinq accepte le propriétaire qui arrive à l’heure de la fermeture, sans lui faire de remarque. Les confrères qui agissent ainsi considèrent en effet que tant que la clinique n’a pas fermé sa porte… elle est encore ouverte. Il convient donc de recevoir celui qui se présente, quel que soit le motif de la visite. Certains autres n’osent pas mécontenter un client, quitte à reléguer aux oubliettes l’envie qu’ils avaient de fermer boutique après une journée déjà bien chargée. A l’inverse, environ 10 % des praticiens expliquent à “l’importun” qu’il arrive en dehors des heures d’ouverture. Ils avisent ensuite de la conduite à tenir selon le cas. S’ils estiment qu’il peut s’agir d’une urgence, ils le réfèrent à une autre structure, qui prend le relais. Sinon, ils proposent un rendez-vous dès le lendemain matin.
Toutefois, la plupart des confrères (70,1 %) acceptent le client, mais ils profitent de l’occasion pour “l’éduquer”, afin qu’il ne récidive pas. Cela se traduit soit par une remarque, soit par une majoration de la note. A en croire les commentaires déposés sur le site par les praticiens ayant répondu au sondage, beaucoup appliquent ce qu’ils appellent “une taxe de c…” D’aucuns expliquent clairement au client qu’ils appliquent alors le tarif d’urgence, d’autres rehaussent légèrement la facture sans rien dire. Tout dépend de l’attitude du propriétaire. S’il se révèle pénible durant la consultation, il peut être sévèrement “puni”. Certains n’hésitent pas à noter son attitude sur sa fiche, pour faire preuve d’une fermeté accrue en cas de récidive
Je me couvre au cas où…
A titre comparatif, avez-vous déjà appelé un plombier à 19 h ? Faire une remarque à un client qui se permet d’arriver à la fermeture ? Certes, cela fait du bien. Mais si le cas est vraiment grave ? Pour ma part, je me couvre et j’essaie de rentabiliser ce dépassement d’horaire. Aux mauvais esprits, je répondrai que je multiplie les examens pour ne pas rater “le” pépin. En leur précisant : « Si vous étiez venus avant-hier, nous aurions été plus efficaces à moindre coût. Bien sûr, je ne vous compte pas le tarif “hors heures ouvrables.” »
Gilles ChaveJe responsabilise le client
Je m’assure déjà de l’urgence de la situation. Si elle est réelle, l’animal est immédiatement pris en charge. Sinon, je propose un rendez-vous le lendemain.
J’explique au client qu’il doit prendre ses responsabilités, qu’il ne peut pas prétexter l’ancienneté des symptômes pour s’imposer au moment de la fermeture et que, s’il avait pris rendez-vous plus tôt, son animal aurait été pris en charge dans des délais plus raisonnables. Il peut toutefois consulter le vétérinaire de garde.
Stéphane BehraUn client pénible est “taxé”
S’il s’agit d’un “bon client”, j’essaye d’avoir un ton mi-ironique, mi-amusé pour lui faire comprendre la situation, tout en détendant l’atmosphère. En général, il s’excuse facilement et la surcharge de travail passe beaucoup mieux.
Si ce n’est pas le cas ou, pire, si c’est un client “gonflant” (pour ne pas dire autre chose), j’applique une TPME (expression qu’utilisait un vétérinaire chez qui j’ai débuté il y a quinze ans : « taxe pour m’avoir emm… ! »)
Pascal BonifacioNouveau : Découvrez le premier module
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