Les démarches qualité renforcent la cohésion et l’efficacité des structures vétérinaires

« La qualité chez vous : cauchemar, rêve ou réalité ? » Trois praticiens ayant entrepris des démarches qualité dans leur entreprise ont fait part de leur expérience, le 1^er décembre dernier. Stéphane Dilé (cabinet vétérinaire Animédic, Deux-Sèvres), Jacques Guérin (Malestroit, Morbihan) et Gérard Bosquet (Auvilliers-les-Forges et Fumay, Ardennes) ont témoigné lors d’un débat organisé par le laboratoire Coophavet, près de Nantes (Loire-Atlantique).

Un changement des mentalités est nécessaire. « Au début, cela embête tout le monde. On a l’impression qu’il s’agit d’un frein à notre activité. Puis le puzzle se met en place, et cela devient cohérent, agréable », a expliqué Stéphane Dilé. Le cabinet vétérinaire Animédic, avec ses vingt-trois associés et salariés (activités mixte et industrielle), s’est engagé dans une démarche Iso 9001 version 2000 il y a plus de cinq ans. En octobre 2004, ses activités ont été certifiées.

Ce sentiment est partagé par Jacques Guérin, responsable qualité au sein du réseau Cristal. Il y a quelques années, celui-ci a initié la mise en œuvre d’une politique qualité commune à la quinzaine des structures vétérinaires adhérentes (activités mixte et industrielle). Cette procédure s’appuie sur un référentiel interne “sécurisation et traçabilité de la dispensation du médicament”. « Certains praticiens étaient récalcitrants. Cela n’a pas toujours été facile, surtout pour les confrères exerçant en rurale. Au final, tout le monde s’est investi dans la démarche. » Ces initiatives impliquent tous les intervenants de la structure, vétérinaires ou non. La juxtaposition d’individualités complique les choses, a confirmé Gérard Bosquet. Notre confrère a expérimenté l’application du guide des bonnes pratiques du médicament vétérinaire dans son cabinet (activité mixte). Un important travail de mise en confiance a été nécessaire. « Nous avons eu des moments très durs, des rejets. Mais, aujourd’hui, nous sommes plus solidaires, plus à l’écoute, plus patients. »

Les trois intervenants encouragent les confrères à s’engager dans une telle démarche

Plusieurs années sont parfois requises pour mettre en place cette procédure qui demande rigueur et discipline. La structure Animédic a dû embaucher une animatrice à plein temps. Le renforcement de l’équipe a également été nécessaire dans le cabinet vétérinaire de Malestroit.

Malgré les difficultés rencontrées, les trois confrères ont surtout souhaité transmettre leur enthousiasme. « Il s’agit d’un puissant outil de fonctionnement et d’amélioration de notre cabinet à usage interne, crédible auprès des filières, selon Stéphane Dilé. La démarche Iso 9001 n’est pas applicable à toutes les structures vétérinaires. Mais j’encourage dans cette voie celles qui le peuvent. » « Nous souhaitions créer un environnement de travail sécurisé propice au développement des personnes, de leur projet et, in fine, de leur entreprise […]. Si c’était à refaire, nous le referions », a témoigné, quant à lui, Jacques Guérin. Selon Gérard Bosquet, « c’est sur le plan humain que l’évolution a été la plus forte. Au final, nous sommes plus cohérents dans nos pratiques ».

Tous les trois ont encouragé leurs confrères à s’engager dans de telles démarches qui pourraient devenir incontournables face à la pression des filières de production, de la société civile et de l’administration.