L’auxiliaire se doit de veiller à son attitude, car même au téléphone, le sourire s’entend

Récemment, un appel passé dans une clinique, accueilli par un « allô » abrupt et peu amène, a bien failli coûter un client à la structure. Habituellement, l’accueil est plutôt celui-ci : « Ici la clinique vétérinaire des docteurs Toubib et Co, mademoiselle Nadine Perfusion à votre écoute, que puis-je faire pour vous aider ? »

L’intonation d’une phrase peut faire toute la différence, au téléphone bien entendu, mais également à l’accueil ou dans la manière de s’adresser aux clients. Le chat “mité” ou le chien à l’haleine de dragon qui se trouve sur la table de consultation, tout laid et désagréable qu’il paraisse, est le compagnon préféré, souvent considéré comme un membre de la famille, de la personne qui le présente.

Pour le client, l’urgence se joue également au téléphone

Ces nuances sont extrêmement importantes dans la communication avec le client. Elles deviennent cruciales s’il s’agit d’expliquer une information complexe, lors de l’annonce d’une mauvaise nouvelle ou en cas de situation conflictuelle. Lors d’une urgence par exemple, lorsque le client panique au téléphone et qu’il est nécessaire de le rassurer : « Le vétérinaire ! Le vétérinaire ! C’est une urgence ! Il faut qu’il vienne tout de suite, ma vache est morte ! » Dans ce cas vécu, il faut faire preuve de beaucoup de diplomatie pour expliquer que le praticien va passer, mais qu’il ne s'agit pas à proprement parler d’une urgence puisqu’il n’y a plus rien à faire ! Si un client débarque dans la salle d’attente bondée avec son chat accidenté (présentant une hémorragie) ou son dogue qui souffre d’une torsion d’estomac, il faut non seulement s’occuper de l’urgence elle-même, mais également du propriétaire, parfois nerveux, et des autres clients témoins de la scène, tout en s’occupant de prévenir le praticien et en préparant le matériel nécessaire aux soins !

Ces règles de communication ne souffrent pas d’exception. Et dans les “mauvais” jours, il est nécessaire de faire un effort tout particulier pour sourire et veiller à son intonation au téléphone. Une seule phrase résume ces conseils : ce n’est pas tant ce qui est dit qui importe que la manière de le dire.

• Source : Maggie Shilcock : « It’s not what your staff say, but how they say it », Veterinary Times, 21/11/2005, page 27.