Savoir décoder la genèse d’un conflit permet au praticien de mieux le prévenir

Trois types de conflits existent. Le premier, le conflit de besoin, survient lorsque le vétérinaire ne répond pas au désir d’être rassuré qu’exprime le client. La théorie de Maslow identifie les besoins vitaux, de sécurité, d’appartenance, de reconnaissance et de réalisation de soi.

Le conflit de rôle émerge, quant à lui, lorsque le praticien n’adopte pas les comportements attendus par le propriétaire. Par ailleurs, selon nos confrères Philippe Benoiton et Philippe Nicollet, le conflit de valeurs naît lorsque les clients attendent du vétérinaire le partage de valeurs comme l’amour des animaux ou le souci de leur santé et de leur bien-être. Ce conflit est le plus difficile à résoudre.

Le conflit progresse selon quatre étapes clairement identifiées

Pendant le prélude du conflit, chacun exprime des choix qui ne concordent pas. Ces divergences peuvent constituer la base d’une future discorde. Par exemple, un propriétaire accepte une intervention dont il comprend assez mal l’intérêt. Pendant la phase de latence, les tensions évoluent, sans toutefois que des reproches soient formulés. Ainsi, le propriétaire récupère son chien après l’opération et constate que la collerette et le pansement sont sources de gêne pour l’animal. Cela « le conforte dans l’avis défavorable qu’il avait de l’acte », explique Philippe Benoiton.

La personne mécontente recherche ensuite des éléments d’explication auprès de son interlocuteur. La discussion est encore possible. Le propriétaire appelle ainsi son vétérinaire pour des conseils, mais les réponses vagues qui lui sont faites le mécontentent fortement. Ainsi, l’opposition s’affirme lorsque le désaccord est formulé. Le différend évolue alors soit vers la négociation, soit vers « le raffermissement des positions de chacun ».

L’origine du conflit est à rechercher et sa résolution exige une mise au point

La réclamation, qui est une demande d’information, de rectification et/ou de compensation, survient lorsque la différence est trop importante entre les attentes du client et la valeur perçue du produit ou du service délivré. Dans le cadre de la clinique, le client attribue « tout ou partie de son insatisfaction au vétérinaire », estime Philippe Nicollet.

Selon des théories contemporaines, il existe trois types de justice pour lesquels il peut y avoir désaccord.

La justice distributive est liée à la « perception des avantages attribués lors de la transaction ». Ainsi, le client contribue à l’échange avec le praticien, il fait en quelque sorte “des efforts” qu’il souhaite voir reconnus par son interlocuteur. Il s’agit par exemple des propriétaires fidèles, mécontents d’une rupture de stock d’aliments alors qu’ils ont pris le soin de passer commande.

Cette justice inclut la comparaison que les clients peuvent faire entre différentes structures pour le prix d’une prestation ou d’un produit.

Dans la justice procédurale, le client souhaite être impliqué dans les décisions, et ne pas repartir de la clinique avec le sentiment d’avoir fait l’achat “forcé” d’un produit ou d’un service. Il s’agit de lui laisser la possibilité d’exprimer son point de vue et de prendre en compte ses interrogations et ses objections.

La justice interactionnelle fait, pour sa part, référence à la forme du conflit, c’est-à-dire aux relations qui s’établissent entre les deux interlocuteurs. Celle-ci sera influencée, dans un sens positif ou négatif, par :

- les explications fournies lors de la discussion, car s’il fait l’effort d’être compréhensible, le vétérinaire peut apaiser son client ;

- la reconnaissance des erreurs commises, qui est un signe d’honnêteté et de confiance en soi que le propriétaire de l’animal saura reconnaître ;

- le respect de la réclamation : le client peut ainsi être sensible au temps que le praticien lui accordera pour lui donner sa vision des choses ;

- la considération, un élément capital pour le propriétaire. Il repose sur l’empathie exprimée par le vétérinaire, sincèrement désireux de comprendre le point de vue de son interlocuteur.

La Gestion du conflit entre un client et son praticien relève le plus souvent de la justice interactionnelle et fait donc appel « aux notions d’honnêteté, de respect, de considération, d’explications justes et claires » pour sa résolution.

• Source : « L’affaire tourne mal, » de Philippe Nicollet et Philippe Benoiton, congrès de Belle-Ile 2005.