Améliorer le chiffre d’affaires est un processus perpétuel

Tel le remplissage du tonneau des danaïdes, l’équilibre financier de la clinique est un effort continuel. Les frais de fonctionnement de la structure pompent allégrement les sommes acquises par un travail consciencieux. Comment faire monter le niveau du tonneau ?

Les méthodes classiques pour améliorer le chiffre d’affaires peuvent être classées en trois catégories : augmenter les honoraires, le portefeuille de clients ou le nombre de visites par client. Compte tenu des réalités économiques actuelles (densité élevée des cliniques, baisse du nombre de possesseurs de chiens), la troisième possibilité est à privilégier.

Améliorer l’observance est un facteur clé, simple à mettre en place

Une meilleure observance ne peut qu’accroître le nombre de consultations. Par exemple, des rendez-vous spécifiques peuvent être mis en place : nutrition, hygiène bucco-dentaire, animaux âgés, etc. Ces sessions, animées par le vétérinaire ou par une auxiliaire motivée et formée, attireront les clients et généreront des actes. La consultation vaccinale annuelle (quand elle existe !) ne suffit pas à pratiquer une médecine préventive de haut niveau. La promotion de la clinique est également nécessaire : une lettre trimestrielle adressée aux propriétaires, des campagnes bien ciblées (antiparasitaires, stérilisation, crainte des feux d’artifice, etc.).

Une étude britannique (Alan Robinson, Fort Dodge Indices) révèle que si chaque client vient deux fois de plus à la clinique, sur une base de deux mille personnes, le chiffre d’affaires annuel augmentera de plus de 80 000 €, ceci sans accroître les prix. Les clients ont déjà tendance à trouver que les tarifs des vétérinaires sont élevés, mais toutes les enquêtes montrent qu’ils sont prêts à payer sans sourciller si le service en vaut la peine. Chaque initiative sera à adapter au type de clientèle, mais une équipe enthousiaste est primordiale pour achever tout objectif défini.

Des consultations spécifiques permettent de renforcer le lien entre la clinique et le client

Elles ne sont pas nouvelles, mais elles permettent de vraiment fidéliser un client. L’aide des auxiliaires est indispensable. Outre l’aspect financier, elles sont enthousiastes et la communication est en général aisée, car les clients les trouvent plus faciles d’accès (le vétérinaire semble à certains trop intimidant pour être dérangé par des questions d’apparence triviale).

Qu’il s’agisse de nutrition, de programme minceur, d’hygiène bucco-dentaire, de vieillissement, d’allergie ou encore de diabète, des “consultations bien-être” ont un impact considérable. Un client qui aura reçu des informations adaptées à la situation de son animal en nutrition aura le réflexe de venir à la clinique pour s’approvisionner, surtout s’il est assuré d’y retrouver la personne, si disponible, qui a consacré du temps à lui prodiguer des conseils avisés.

Les « packs santé » et les promotions sont des arguments convaincants

De plus en plus de cliniques proposent ce type de service à leurs clients. Il s’agit d’acheter un an de vermifugation, de traitements antiparasitaires ou tout autre soin de prévention ou de dépistage. Outre le suivi sanitaire qui garantit que le traitement sera bien appliqué et à la fréquence adéquate, un client qui vient tous les mois pour éviter que son chien ou son chat ait des puces parlera facilement des petits soucis de son animal qu’il aurait sans doute négligés sans un passage régulier.

Par ailleurs, bien que le Code de déontologie interdise la publicité, il est permis de faire bénéficier les clients d’éventuelles remises accordées par les fournisseurs et figurant sur la facture. Pour reprendre l’exemple des antiparasitaires externes, les réductions consenties par le laboratoire peuvent être répercutées sur le produit phare (à condition qu’au final, l’antiparasitaire ne soit pas vendu à perte). Le client en sera averti par le biais de la lettre d’information de la clinique, par des affiches et par le personnel.

La meilleure façon de promouvoir un service reste encore d’en parler. Il est essentiel que tous les membres de l’équipe soignante soient au courant des plans d’actions, mais aussi qu’ils soient convaincus de leur utilité. Une fois les employés et les confrères persuadés, ils auront à cœur d’en parler aux clients et de transformer les initiatives en succès.

• Source : Maggie Shilcock, Profitable practices, Veterinary Business Journal.