Complexe pour les propriétaires, l’examen complémentaire mérite d’être expliqué

Combien de nos clients ignorent que nous réalisons des radiographies ? », s’est interrogé notre confrère Jean-Michel Mainguené lors d’une conférence présentée au congrès 2006 de l’Afvac, à Bordeaux. Les examens complémentaires, comme tout autre “service” proposé par la clinique, devraient faire l’objet d’une « démarche de vente ». Par examens complémentaires, le conférencier entend ceux qui sont effectués au cabinet, ceux pour lesquels un prélèvement est réalisé en vue d’une analyse externalisée et ceux qui sont prescrits dans le cadre d’un référé. Outre l’analyse du “service”, visant à en définir les objectifs, la cible, le tarif, etc., la communication qui y est liée doit faire l’objet d’une réflexion.

Les discours des intervenants doivent être cohérents et actualisés

Cette communication est complexe, car elle fait souvent intervenir trois acteurs (le praticien, l’auxiliaire et le client), dans trois lieux (zones d’accueil, d’attente et de consultation), à trois moments (avant, pendant et après l’examen). La cohérence entre les discours des différents interlocuteurs de la clinique est alors indispensable. Elle implique d’ailleurs la formation du personnel, à réactualiser régulièrement.

La présentation d’un examen complémentaire comprend une explication technique puis budgétaire, en vue d’obtenir un consentement éclairé du propriétaire. Les arguments techniques demandent une grande clarté et « le praticien ne doit pas hésiter à se répéter », rappelle Jean-Michel Mainguené. Cette phase de dialogue, d’écoute et de conseil correspond à la communication dite “active”. « Elle coûte du temps. » Le praticien peut aussi envisager une communication “passive” qui, cette fois, « coûte de l’argent », car elle s’appuie sur des documents écrits comme des dépliants ou des affiches, mais aussi sur les ordonnances, les factures, le “livre d’or” de la clinique, etc.

Rendre la salle de radiographie ou celle d’échographie “visible”

Ces outils de communication permettent de matérialiser l’examen complémentaire, ce qui aide le client à en percevoir l’intérêt. Un document qui décrit l’appareil et le déroulement de l’examen, des photos ou des vidéos sont autant de supports pour convaincre, mais aussi pour rassurer le propriétaire. Les messages doivent donc être simples, clairs, directs, et le support doit conserver une certaine sobriété. Il faut cependant veiller à mettre régulièrement ces outils à jour et « il faut jeter ceux qui sont périmés », conseille Jean-Michel Mainguené. En outre, ils convient de les mettre à disposition « au bon endroit et au bon moment ».

Une fois l’examen effectué, la communication passive sera personnalisée via un compte rendu ou une facturation détaillée, par exemple. A cette étape, il faut songer à l’archivage des données : résultats d’analyses, radiographies, vidéos d’échographie, etc. Il est en effet du plus mauvais effet de ne pas retrouver ces éléments en cas de besoin alors qu’un effort de communication a été consenti. Idéalement, cet effort fera en outre l’objet d’une évaluation : suivi d’indicateurs chiffrés, enquête de satisfaction ou analyse des éventuelles réclamations.