De plus en plus de clients sondent les prix au téléphone

Le phénomène n’est pas nouveau, mais il tend à prendre de l’ampleur : les clients qui viennent à la pêche aux prix par téléphone. La tendance est à la recherche de labonne affaire, de la ristourne, des prix bas et autres “discounts”. Autrefois limitée aux marchés aux puces, cette attitude a gagné tous les achats de biens ou de services. Les professions médicales sont, elles, assez épargnées, puisque les tarifs sont standardisés : une consultation coûte la même chose chez tous les médecins. En revanche, il n’est pas rare que les interventions “non remboursées” fassent l’objet de négociations. Pour les vétérinaires, pas de “Sécu”, et il est même officiellement interdit d’établir un tarif unique concerté. Rien d’étonnant donc à ce que les clients se renseignent et passent quelques coups de téléphone lorsqu’il s’agit de trouver le tarif le moins cher pour castrer le chat qui a décidé d’élire domicile chez eux.

Il convient toutefois de ne pas perdre de vue qu’outre ceux que seul le prix intéresse, il y a également les nouveaux arrivés, qui souhaitent changer de vétérinaire ou viennent d’acquérir un animal. Tous ces appels émanent de clients potentiels. A la clinique de convertir la demande de renseignement en rendez-vous !

Tenter d’établir un protocole afin de ne pas être pris au dépourvu

Ce type d’appel est difficile à gérer et il convient de former l’auxiliaire pour qu’elle y réponde de manière positive et productive. Un taux de conversion de 10 % est moyen, mais, avec un peu d’effort, il passe facilement à 30 %. Ce chiffre, en apparence peu élevé, est toutefois à considérer sur une année d’exercice.

Ce qu’un client recherche, c’est le prix, bien entendu, mais aussi la qualité, la confiance, la praticabilité et, surtout, la compétence et les soins. Et il n’est pas facile de faire passer tout cela au téléphone sans donner l’impression de mettre la pression. Il est possible d’établir un protocole de base qui sera ensuite adapté à chaque cas, selon la personnalité de celui qui répond au téléphone. Voici, à titre indicatif, une liste de renseignements à demander : la personne qui appelle est-elle une cliente ou un nouveau possesseur d’animal ? Est-elle déjà venue à la clinique ? Quels sont la race, l’âge, le poids et l’histoire de l’animal ? Il sera judicieux de fournir ensuite une explication de la nature de l’intervention qui fait l’objet de l’appel, en insistant sur la qualité des services : il conviendra, par exemple, ne pas omettre de préciser que la castration d’un chat, opération “bénigne” s’il en est, est toujours précédée d’un examen clinique complet et que, lors de la prémédication, un analgésique sera administré ! Lorsque le prix est communiqué, il convient de penser à mentionner les éventuelles réductions. Il est également important de proposer d’envoyer une fiche sur les soins, accompagnée de la feuille de clinique. Si la structure possède un site Internet, son adresse sera communiquée, et il est aussi possible de proposer à ce potentiel client de lui montrer les lieux. Il faut savoir équilibrer la communication et percevoir le moment où il faut s’arrêter, tout en veillant à se montrer compréhensif et serviable. Il ne faut pas oublier que la conversation peut être entendue par des clients présents à l’accueil. Nul doute qu’ils seront impressionnés par la qualité de la réponse et, qui sait, peut-être prendront-ils aussi rendez-vous pour la castration du chat, alors qu’ils passaient pour acheter une boîte de vermifuge !

• Source : Maggie Shilcock, Dealing with telephone shopper phenomenon, Veterinary Times, 6/6/2005, p. 19.