L’information doit être la même pour les clients malentendants

Les difficultés d’audition et la surdité plus ou moins sévère affectent certains propriétaires d’animaux. Ces derniers ont pourtant le droit à la même qualité d’information que tout autre client. Les personnes malentendantes restent majoritairement assez secrètes sur cette déficience et n’en font pas part au praticien. Toutefois, le vétérinaire ou l’auxiliaire observateur repèreront peut-être la prothèse auditive qui, coquetterie oblige, est souvent dissimulée sous les cheveux.

Un rapport du Royal National Institute for the Deaf (RNID) montre qu’en médecine humaine, un tiers des patients disent qu’ils ont ou qu’ils auraient pu prendre la mauvaise dose de traitement en raison de leur surdité. L’institut a donc travaillé à l’élaboration d’un poster pour donner des conseils à l’équipe sur la façon de communiquer efficacement avec une personne présentant des difficultés d’audition. Plusieurs aspects ressortent. Il convient d’une part de demander au client comment il veut être prévenu lorsque vient le moment de son rendez-vous, car il peut ne pas entendre son nom lorsque c’est son tour. Le contact visuel est également essentiel. Il est donc nécessaire que l’interlocuteur s’assure que le propriétaire peut voir son visage avant de parler. L’élocution doit être claire, mais pas trop lente et il est inutile de crier, cela déforme les lèvres et donne un aspect agressif ! Ensuite, prendre du temps pour éclaircir les détails permet de s’assurer que le client comprend ce qui est en train d’être prescrit et sait comment l’administrer. Il ne suffit pas de se répéter soi-même. S’il ne n’a pas suivi ce qui a été dit, mieux vaut l’énoncer d’une autre façon, ou écrire, si nécessaire, dans un français compréhensible et d’une écriture lisible. Enfin, si le praticien parle à une personne sourde qui est accompagnée par quelqu’un qui entend bien, il est préférable d’éviter de ne s’adresser qu’à la personne entendante.

• Source : The Veterinary Business Journal : « How could your pratice better help deaf clients ? », décembre/janvier 2007.