Réaliser la promotion de sa clinique n’est pas de la vente forcée !

La profession a quelques réticences à “se vendre”. Le vétérinaire se considère comme un médecin et non comme un épicier. Tout le monde est d’accord. Mais le praticien est aussi un chef d’entreprise. Désormais, rares sont ceux qui travaillent vraiment seuls et, outre leurs revenus personnels, ils sont aussi responsables de ceux de leurs associés et de leurs employés, depuis le confrère spécialiste, un itinérant à qui il est fait appel pour une intervention délicate, jusqu’à la femme de ménage. La conclusion est donc inéluctable : il faut apprendre à se vendre !

La promotion des services disponibles au sein de la clinique fait partie des outils qui sont à la disposition du vétérinaire pour assurer le succès de son entreprise.

S’abstenir de porter à la connaissance des propriétaires de chiens, de chats, de lapins et autres hamsters ses aptitudes, n’est-ce pas une forme de tromperie ? En effet, il convient d’insister sur les moyens qui s’offrent aux propriétaires pour maintenir leurs animaux en pleine santé et heureux. Il serait compréhensible qu’un client se sente floué s’il ne lui a pas été expliqué la façon d’éviter que son compagnon ne succombe à des affections pour lesquelles les moyens de prévention existent : vaccins, vermifuges, colliers anti-tiques ou phlébotomes, mais aussi dépistage de maladies. Un automobiliste trouve normal que son garagiste lui signale que ses plaquettes de freins commencent à être usées… Alors, qu’est-ce qui justifie les réticences du vétérinaire à expliquer à ses clients qu’un cœur, des reins ou des dents, cela se surveille aussi ?

Plutôt qu’inciter à l’achat, il convient de conseiller et d’informer le client

Ce message est à faire passer haut et clair auprès de toute l’équipe, notamment l’auxiliaire. En effet, la mention de la gamme des services disponibles à la clinique devrait devenir un réflexe spinal (en d’autres termes, pas besoin que cela passe par le cerveau !). Cela ne présente rien de difficile de mentionner systématiquement aux propriétaires les bilans dentaires, le suivi du poids (et les conseils diététiques qui l’accompagnent), les examens conseillés pour les animaux âgés, etc. Il est inutile de dire : « Vous devez acheter ce collier si vous allez en vacances dans le Midi », mais il convient plutôt de se renseigner sur le lieu des vacances et de parler de la leishmaniose et de ses ravages. Il ne s’agit plus de vente, mais de conseil, et le propriétaire qui aura peut-être entendu parler des conséquences mortelles d’une piqûre de phlébotome sera reconnaissant de se voir proposer les moyens d’éviter cette maladie à son chien.

Chaque clinique a ses spécificités et il ne faut pas hésiter à rappeler aux clients que l’auxiliaire a mis en place des classes pour chiots, des soirées dédiées chats ou encore un club pour les animaux âgés. Si rien de tout cela n’existe dans la structure, celle-ci dispose sans aucun doute d’autres atouts qui ne sont pas nécessairement bien connus par ceux qui la fréquentent. Le vétérinaire serait certainement surpris de connaître la faible proportion de ses clients qui savent que la clinique renferme son propre laboratoire d’analyse. En effet, les propriétaires se réfèrent souvent à ce qu’ils expérimentent chez leur médecin… qui rédige une ordonnance avec laquelle le patient se rend au laboratoire !

Ainsi, parvenir à surmonter ses réticences et communiquer sur tous les services qu’offre la clinique, c’est faire gagner tout le monde.

• Source : Maggie Shilcock : « Promoting your pratice : why it’s not hard sell », Veterinary Times, novembre 2006, p. 19.