Les confrères délaissent le paternalisme au profit d’un partenariat avec le client

A côté des connaissances médicales, la composante relationnelle apparaît essentielle à l’exercice de la médecine vétérinaire. L’adéquation entre le service et les attentes du client reste un élément fondamental. De plus en plus de confrères reconnaissent l’importance d’une communication efficace en vue d’améliorer à la fois leur satisfaction personnelle et celle des propriétaires d’animaux.

« On ne peut pas ne pas communiquer » résonne comme un véritable axiome

De nombreux professionnels, du vendeur à l’homme politique, qui travaillent quotidiennement en relation directe avec le public, soignent et visent à améliorer leurs échanges et les contacts avec ce dernier. Les vétérinaires, qui passent eux aussi la majeure partie de leur temps à communiquer, pourraient éventuellement apprendre à le faire. Aucun enseignement spécifique n’est toutefois dispensé au sein des écoles. La capacité à informer est considérée comme innée, ce qui n’est toutefois pas le cas. Pourtant, une écoute attentive, un dialogue interactif, un bon accompagnement du propriétaire lorsque son animal est en fin de vie sont autant de qualités appréciées et recherchées par les clients. Ces derniers espèrent toujours pouvoir s’appuyer émotionnellement sur leur vétérinaire en cas de “coups durs”, lors d’une euthanasie par exemple.

S’ils sont conscients de ces attentes, les praticiens n’adoptent pas pour autant une démarche “paternaliste”, d’après les résultats d’un récent sondage mis en ligne sur Planete-vet.com. Ainsi, seulement un quart des confrères et des consœurs appellent ou demandent à leur auxiliaire d’appeler le propriétaire d’un animal qui vient de subir une intervention chirurgicale. La majorité d’entre eux laissent le client téléphoner à la clinique ou attendent qu’il passe à l’heure convenue. « Pas de nouvelles bonnes nouvelles », résume ainsi l’un d’entre eux. Le paternalisme est banni au profit d’un partenariat et d’un “contrat de confiance” avec le client. Au-delà de cet enseignement général, il apparaît surtout que le comportement des praticiens fluctue pour « s’adapter au client ». Un propriétaire qui n’éprouve aucune appréhension face à l’opération de son animal viendra le chercher à l’heure convenue. En revanche, celui qui laissera transparaître une certaine anxiété sera prévenu dès le réveil. Les confrères doivent se montrer pédagogues et psychologues. La relation vétérinaire-client, à la base du métier, est une relation unique et complexe, certainement difficile à appréhender à la sortie de l’école.