La gestion des appels téléphoniques reflète l’organisation de la structure professionnelle

Panique à bord : l’auxiliaire chargé de recevoir les appels aide le praticien à la contention d’un animal difficile, des dizaines de sonneries retentissent avant que quelqu’un décroche, les clients sont mis en attente les uns après les autres… Cette situation évoque certainement des souvenirs à tous les confrères et les consœurs qui auront donc déjà compris que le standard téléphonique est leur premier lien avec les clients. Il témoigne en outre du professionnalisme de la clinique et de l’attention portée aux propriétaires.

Fort de ce constat, l’heure est peut-être venue de passer à la vitesse supérieure et d’investir dans un vrai standard téléphonique. Autrement dit, un PABX (private automatic branch exchange). Il s’agit d’un ordinateur capable de gérer et d’aiguiller les appels. Ce système permet à chaque collaborateur d’être joint de l’extérieur sur une ligne directe, de transférer facilement une communication d’un poste à l’autre, de faire patienter un interlocuteur lorsque son correspondant est en communication, ou encore d’organiser des conférences téléphoniques à plusieurs. Qui dit standard téléphonique ne dit pas systématiquement matériel sophistiqué et coûteux.

Le standard devient rentable à partir de deux lignes téléphoniques

Le PABX représente l’élément central qui distribue les appels entrants et sortants, gère les terminaux téléphoniques, ainsi que toutes les autres fonctionnalités ou options. Concrètement, l’objet ressemble au boîtier qui renferme l’unité centrale de l’ordinateur.

L’utilisation d’un standard téléphonique devient rentable dès que la structure possède au moins deux lignes vers l’extérieur. Le budget nécessaire à l’acquisition d’un PAXB se situe entre 1 000 et 2 000 €, auxquels il convient d’ajouter les frais de maintenance et, éventuellement, d’installation et de programmation par un professionnel. Certains modèles permettent d’utiliser les anciens postes téléphoniques. Dans le cas contraire, il sera nécessaire de débourser entre 10 et 300 € pour l’achat de nouveaux postes plus ou moins sophistiqués. La plupart des modèles sont par ailleurs vendus avec un poste haut de gamme, le terminal de la standardiste, véritable appareil de contrôle, de commande et, parfois, de programmation. Certains modèles astucieux, chez Discophone, Tiptel et Tenovis, savent aussi jouer les portiers si l’autocommutateur est relié à la gâche électrique de la porte d’entrée.

Grâce au couplage informatique, la fiche du client s’affiche en même temps que l’appel

Aujourd’hui, tous les modèles se branchent sur le réseau numérique RNIS. Un seul abonnement offre la capacité de deux lignes téléphoniques. Et le lien numérique transporte simultanément l’appel téléphonique, le fax et les données Internet. Avec une ligne Numéris, dénommée TO chez France Télécom, il est possible de traiter deux appels simultanément. Soit deux entrants, deux sortants, un dans chaque sens, ou encore un appel par téléphone pendant que le télécopieur envoie un fax. Au-delà, la tonalité “occupé” retentit.

La ligne donne aussi accès à l’Internet avec un débit garanti, formule intermédiaire entre la connexion au réseau analogique et l’ADSL.

Avant de choisir le standard téléphonique, il est indiqué de commencer par analyser l’utilisation du téléphone. Il convient ensuite de compter le nombre de postes téléphoniques nécessaires, sans oublier les télécopieurs. Le choix de quelques postes mobiles sans fil, utilisant la technologie DECT, peut être judicieux pour gagner un peu de mobilité dans les locaux. Le couplage avec l’informatique, à condition de choisir la bonne option, permet d’avoir sous les yeux le dossier du client lorsque celui-ci se présente au bout du fil. En outre, mieux vaut prévoir un peu de marge de manœuvre pour un futur agrandissement, en nombre de postes ou en capacité d’évolution.

Les modèles les plus complexes nécessitent une installation par un professionnel

Les modèles de PABX se classent en deux catégories. La première rassemble les simples, plutôt faciles à installer et à programmer, commercialisés chez Discofone, France Télécom et Tiptel (un bricoleur saura brancher le Discotel 100E en suivant simplement le manuel et le guide vocal). Quant aux plus complexes, ils sont à choisir absolument avec l’installateur. Ils peuvent satisfaire, au fur et à mesure, les besoins en nouvelles fonctions, via une modification de la programmation ou l’ajout de nouvelles cartes électroniques. Le modèle de Tenovis fait le lien entre les deux catégories. Selon sa programmation, il appartient à celle des plus simples ou rejoint les plus sophistiqués. Avant l’achat, une démonstration du fonctionnement des uns et des autres permet d’apprécier l’ergonomie des modèles. Ceux d’Alcatel, de Tenovis, d’Ericsson et de Nortel Networks peuvent même faire office de serveur pour le réseau informatique local. Il faut tout de même veiller à ne pas tomber dans l’excès technologique qui pourrait nuire à la sécurité du système d’information !

Pour ceux que le système PABX ne tente pas, d’autres solutions existent, notamment celle de l’externalisation. S’offrir les services d’un centre d’appels téléphoniques peut se révéler à la fois économique et efficace. Une permanence prend le relais en cas d’absence ou d’indisponibilité (lors d’une intervention chirurgicale ou de congés, par exemple). Les clients sont alors accueillis par une personne et non par une boîte vocale, et les appels sont retransmis en temps réel par télécopie, courriel ou SMS. Cette gestion par un centre extérieur est facturée au forfait ou selon un contrat sur mesure.