La standardisation de certaines procédures améliore l’efficacité du travail

Tous les praticiens ont leur propre façon de gérer leur structure. Pour y parvenir, ils se fondent sur des procédures qui sont héritées de leurs prédécesseurs, mises en place au fil de la pratique, ou encore qui résultent d’une planification délibérée. Dans la plupart des cas, elles fonctionnent bien, et peu de confrères prennent le temps de les évaluer régulièrement et les analysent seulement lorsqu’un dysfonctionnement émerge. Il convient toutefois de les examiner attentivement et d’envisager ce qu’il adviendrait si elles n’étaient pas suivies, ou pas acceptées d’emblée par tous. Pour cela, un récent article paru dans Veterinary Times⁽¹⁾ se penche sur la marche à suivre. Il souligne en premier lieu la nécessité d’impliquer l’ensemble de l’équipe.

Des procédures écrites sont préférables, même dans les petites structures

Dans un premier temps, tous les membres de la clinique doivent prendre conscience qu’il existe des solutions aux problèmes rencontrés, avant d’y contribuer activement. Sans cette étape, la procédure n’a pas un degré d’appropriation suffisant pour assurer son succès.

L’auteur propose de travailler sur des points précis de l’activité : la gestion des plaintes, le suivi des dossiers cliniques, les protocoles de gestion des échantillons de laboratoire, les urgences, etc. Autant de domaines dans lesquels la mise en place de procédures standardisées ne peut se révéler que bénéfique.

La plupart des confrères rechignent à les “coucher sur le papier”, estimant qu’une telle mesure n’est pas nécessaire dans le cadre d’une équipe restreinte. Certes, le risque de rupture de la communication est plus élevé dans une grande entreprise, mais les contacts entre les uns et les autres peuvent être perturbés par de multiples éléments, y compris dans les petites structures. A ce titre, les clients constituent les facteurs les plus imprévisibles de l’équation. Cela peut aboutir à des ratés de communication, comme l’étiquetage d’un cadavre en vue d’une incinération collective, alors que le propriétaire a choisi une incinération individuelle. Pour prévenir ce type de risque, mieux vaut s’assurer que les options ont été discutées et acceptées par le client au moment de l’euthanasie. Pour cela, un formulaire de consentement peut être envisagé, qui inclura les divers choix à la disposition du propriétaire.

Un tel exemple met en lumière non seulement l’intérêt de la mise en œuvre de procédures, mais aussi de leur élaboration au sein de la structure d’exercice. Cela peut s’appliquer à tous les secteurs. Ainsi, lors d’une hospitalisation, l’instauration d’une démarche systématisée permet de s’assurer que le propriétaire a des nouvelles régulières de l’animal, qu’il est mis au courant au fur et à mesure du prix des soins effectués, etc. Une auxiliaire a ainsi eu l’idée d’inclure dans les fiches d’hospitalisation un espace qui permet aux praticiens de mettre à jour le plan de traitement journalier, les informations données au client, etc. Un tel procédé permet de se souvenir de la procédure mise en place et, par la suite, de l’auditer pour juger de son efficacité et des modifications à apporter.

• (1) Peter Brown : « Is your practice maintaining good communication ? », Veterinary Times, 2/4/2007.