Le praticien doit savoir passer de la position haute à basse

Donc voilà, madame Leclerc. Black a une petite insuffisance cardiaque. Le mieux, ce serait donc de commencer par faire une échographie pour constater l’intensité de cette insuffisance… – comprend-elle ce que je dis ? Que dois-je faire maintenant ? – cardiaque. »

Nouveau silence.

« Et c’est combien ?

— 56 €…

—Et ça va servir à quoi, exactement ?

— Eh bien, à vérifier le débit cardiaque. A évaluer l’intensité de l’insuffisance cardiaque, comme je vous l’ai dit.

— Vous pensez que Black en a besoin ?

— Euh, eh bien, oui. Pour choisir le bon traitement.

— Parce qu’en plus il y a un traitement après ? »

J’ai chaud.

« On peut aussi commencer par traiter, mais on aura moins d’informations.

— Ah… Il faudrait que je réfléchisse un peu. Je vous dois combien, docteur ? »

A partir de la “petite” insuffisance (y en a-t-il de grandes ?), Aymeric a débuté une partie de ping-pong avec sa cliente. Or, dans un tel cas, celui qui pose les questions a l’avantage. Celui qui y répond ne maîtrise plus l’entretien. Ce jeu de “questions/objections-réponses” se termine souvent par une pirouette du propriétaire au moment de la décision : « Il faut que je réfléchisse », « Il faut que j’en parle à mon mari », « On va attendre encore un peu », etc. Cette attitude est parfaitement normale, car toute dépense doit être justifiée. Les questions servent à récupérer une partie du savoir du vétérinaire pour décider.

Cette scène illustre l’ambiguïté du positionnement du praticien quand le traitement ou les examens complémentaires nécessitent un certain investissement et que le propriétaire doit prendre une décision (seul). Durant la même consultation, il passe de la position habituelle de l’expert (position haute), dans laquelle il établit le diagnostic et présente des hypothèses (étayées), à celle de conseiller (position basse), qui est l’attitude de base pour aider quelqu’un à prendre une décision (car le vétérinaire ne peut prendre la décision à la place de son client). Comme leur nom l’indique, elles sont en opposition (^{voir tableau}).

A chaque instant, le praticien doit rester maître de l’entretien

La force de persuasion du vétérinaire dépend d’abord de sa capacité à maintenir une position haute sans faille (« le mieux, ce serait… », « il faudrait », etc., expressions qui induisent le fameux doute scientifique, sont à éviter), avant d’effectuer la transition vers la position basse par une question simple et impliquante : « De quels éléments avez-vous maintenant besoin pour prendre votre décision ? » S’il n’est pas déjà convaincu, le client listera les renseignements clés nécessaires à sa prise de décision (prix, durée, suivi, sécurité, etc.). Il suffira au praticien de les lui donner de manière argumentée et concise puis de relancer l’échange avec une question (« souhaitez-vous savoir autre chose pour décider ? »), afin de rester maître de l’entretien.

Dans notre exemple, Aymeric aurait ainsi obtenu un meilleur résultat s’il avait tenu ces propos à sa cliente : « Madame Leclerc, j’ai détecté chez Black un souffle cardiaque. Au vu des symptômes que vous rapportez, il a probablement une insuffisance cardiaque. Je préconise… (position haute). De quels éléments avez-vous besoin maintenant pour décider de… (passage en position basse) ? »

Par ailleurs, si le client émet des objections lors du dialogue (« c’est trop cher », « oui, mais… »), il suffit au praticien d’appliquer une technique de traitement de l’objection⁽¹⁾.

Grâce à cette souplesse dans son positionnement, le vétérinaire, en adoptant un rôle de conseiller, donne le pouvoir au client. Cette méthode est beaucoup plus efficace que toutes les autres pour lui permettre de prendre la (bonne) décision.

Quant à la conclusion indispensable de ce dialogue, elle prend la forme d’une question fermée ou alternative, émise en position basse : « On y va ? », « j’ai une disponibilité mardi ou jeudi, et vous ? » Si la décision du client est tout de même défavorable malgré ses efforts de communication, le praticien n’aura plus qu’à gérer sa frustration et à faire une dernière proposition : « Je vous laisse néanmoins de la documentation vraiment bien faite. »

• (1) Voir La Semaine Vétérinaire n° 1277 du 7/7/2007 en page 34.