Pourriez-vous travailler sans auxiliaire à vos côtés ?

Travailler avec une ASV me paraît indispensable

Nous employons une auxiliaire qui est compétente à la fois en canine et en rurale, car notre activité est mixte. Ses rôles sont variés : accueil des clients, gestion des appels téléphoniques, contention des animaux, assistance aux interventions chirurgicales, sans oublier la comptabilité. Il nous serait difficile de fonctionner sans. Comment mener à bien une consultation en étant perpétuellement dérangé par le téléphone, par exemple ? C’est pendant ses congés d’été que nous mesurons à quel point sa présence est utile. L’un des vétérinaires ruraux la remplace, ce qui évite de former une autre personne. Si des stagiaires de l’école vétérinaire sont présents à cette période, ils offrent aussi leurs services.

Il est clair que notre auxiliaire nous permet de travailler dans de meilleures conditions. Lorsqu’ils sont occupés, elle “protège” les vétérinaires en gérant les demandes des propriétaires, en se mettant à leur disposition. Connaissant ses limites en termes de conseils ou de réponses aux questions, elle fait le tri des appels et des demandes. Le rapport à la clientèle est une partie importante de son travail.

Nous sommes quatre vétérinaires, dont deux femmes à mi-temps en canine. Si nous devions tout faire, nous serions plus rapidement débordés et beaucoup moins concentrés sur les actes purement vétérinaires. Je pense que ce serait au détriment du service rendu aux clients et de l’entente entre les associés. Une auxiliaire effectue un travail à part entière, complémentaire de notre activité.

Notre activité équine génère leur travail

Notre activité, notamment en équine, serait ingérable sans nos deux auxiliaires. L’une est spécialisée dans les soins des chevaux hospitalisés et l’entretien des boxes, l’autre s’occupe de l’accueil et du secrétariat.

Nous ne répondons au téléphone que le matin entre 8 h et 9 h. Ensuite, sauf urgence, nous ne voulons pas être dérangés. L’auxiliaire qui est à l’accueil prend tous les messages et nous les transmet quand nous sommes disponibles. La clientèle équine est particulièrement exigeante au téléphone. Il faut être diplomate. Le choix de la personne qui gère les appels est capital pour satisfaire les clients. Ils se plaignaient de l’auxiliaire que nous avions avant, car elle manquait de tact.

Le recrutement est parfois difficile. L’embauche d’intérimaire n’est pas du tout adaptée à notre situation. Nous procédons grâce aux petites annonces ou par connaissance. Ainsi, l’auxiliaire qui s’occupe des chevaux était auparavant palefrenière chez l’un de nos clients. Quant à celle qui gère l’accueil, elle était à l’origine secrétaire médicale. Une fois recrutées, nous les formons sur le terrain.

Nous travaillons en moyenne douze heures par jour, six jours sur sept, avec une garde un week-end sur deux. A ce rythme, nous ne pouvons pas tout faire. S’occuper des chevaux hospitalisés (boxes et soins) et assumer la charge téléphonique représente un “vrai” travail. La présence des auxiliaires est parfaitement justifiée dans notre profession.

Des membres de l’équipe, au même titre que les vétérinaires

Deux possibilités s’offrent à nous : soit nous assumons tout, soit nous déléguons une partie de notre travail à des auxiliaires. Fonctionner sans elles me semble assez réducteur. Leur confier des tâches qui ne nécessitent pas notre présence (accueil ou téléphone, par exemple) nous permet de nous consacrer à des actes que nous sommes les seuls à pouvoir réaliser, ceux de médecine et de chirurgie. Il est beaucoup plus confortable de travailler sans être dérangé en permanence. La qualité des soins que nous prodiguons s’en trouve aussi améliorée. Répondre au téléphone pendant une opération n’est pas particulièrement recommandé !

Notre structure compte sept auxiliaires réparties entre l’accueil rural, l’accueil canine, l’aide en consultation (contention, radiographies, analyses, etc.) et en chirurgie (préparation des animaux, assistance pour les interventions délicates, etc.). Chacune a des tâches bien définies à accomplir, notamment pour l’accueil des propriétaires. Nous souhaitons garantir une certaine constance de service. Parmi tous les rôles que remplissent nos auxiliaires, celui du rapport avec la clientèle nous semble le plus important. L’objectif est qu’ils viennent plus facilement demander des conseils à la clinique. Le nombre de leurs contacts annuels est ainsi augmenté.

Dans le relationnel établi avec la clientèle, l’aspect commercial incombe également aux auxiliaires. Elles participent activement au chiffre d’affaires de la structure et à son développement. Elles font vraiment partie de l’équipe de la clinique, au même titre que les vétérinaires.