Les règles du déménagement sont dépoussiérées

Le Code de la consommation s’est toujours intéressé de près aux activités des déménageurs. Il faut dire qu’il y a quelques décennies, les litiges étaient nombreux à encombrer les tribunaux. En outre, la réglementation a toujours été fort pointilleuse pour tout ce qui touche aux transports de marchandises.

Un devis détaillé et gratuit est exigé

Un arrêté⁽¹⁾ vient toiletter une réglementation qui remontait à 1986. Il précise d’une part les obligations de l’entreprise de déménagement, de l’autre les droits du consommateur en matière de réclamation. Ce texte s’applique de la même façon que ce “consommateur” soit un particulier, une entreprise ou un professionnel libéral, par exemple un vétérinaire qui déménage son cabinet.

La première obligation réglementaire concerne le devis, impératif et gratuit. Il doit être accompagné des conditions générales du contrat (à lire avec attention, notamment les clauses d’exclusion de responsabilité). Les mentions suivantes doivent y figurer :

– les références du déménageur ;

– le nom et l’adresse du client ;

– la période ou la date d’exécution prévue pour le déménagement ;

– le lieu de chargement, le lieu de livraison et la distance aller ;

– la date d’établissement du devis ;

– l’indication du volume du mobilier ;

– le type de voyage (organisé ou spécial) ;

– la définition exacte de la prestation choisie (notamment si l’emballage est effectué par l’entreprise ou par le client) ;

– la procédure selon laquelle le client peut émettre des réserves ;

– l’indication précise des modalités de paiement (acompte, délai pour le solde) ;

– la responsabilité de l’entreprise et les modalités de sa mise en jeu, y compris, le cas échéant, les procédures arbitrales ;

– le montant hors taxes et toutes taxes comprises du déménagement, avec la mention que ce prix est définitif et que le déménageur ne peut facturer des frais supplémentaires, sauf modification expresse des termes du devis.

Il convient également de préciser, dans le devis, les dates limites de chargement et de déchargement. A la fin de la prestation, une facture est obligatoire. Si la somme initialement prévue au devis est dépassée, la facture doit en expliquer les raisons de façon « précise et explicite ».

En cas de casse, le client dispose de dix jours pour réagir

A l’arrivée, le transporteur remet une “lettre de voiture”, sorte de bon de livraison que le client signe. A ce stade, il doit vérifier, autant que possible, si tout est en ordre (pas de colis, de meuble ou de matériel absent) et s’il n’y a pas de casse apparente. Cela est évidemment facilité si le déménageur s’est chargé du déballage et de la remise en place. Au moindre problème, il faut émettre par écrit, sur cette lettre de voiture, les réserves qui s’imposent.

Une fois la lettre signée et le déménageur parti, le client dispose de dix jours calendaires (article L. 121-95 du Code de la consommation) pour effectuer de nouvelles réserves. Il doit donc sans tarder non seulement tout déballer, mais aussi remettre en fonction et tester les matériels qui auraient pu être abîmés durant le transport. Ce droit est mis en œuvre sous la forme d’une lettre recommandée avec accusé de réception, le délai commençant à courir à partir de la signature de la lettre de voiture. Une réclamation dans les dix jours reste donc possible, même s’il n’y a eu aucune réserve lors de la livraison du mobilier. La lettre doit détailler le mobilier abîmé ou manquant, les chocs ou la casse constatés, etc. Le conflit se règle ensuite fréquemment par le biais de l’assurance du transporteur, mais peut aussi dégénérer sur le terrain judiciaire, selon l’importance du préjudice.

C’est à ce stade que les mentions incluses dans le devis révèlent toute leur importance, puisqu’elles encadrent strictement les conditions de la manipulation du mobilier ou du matériel. La responsabilité du dommage peut différer selon les cas. Si le déménageur s’est chargé de l’emballage, il pourra difficilement s’y soustraire. Si c’est le client et que la casse est due non à une mauvaise manipulation, mais à un emballage défaillant, l’indemnisation sera hasardeuse.

• (1) Arrêté du 27/4/2010, paru au JO du 6/5/2010.