La relation client exige l’excellence, sinon rien

La Semaine Vétérinaire : Entre la notion de client roi des années 70 et la notion de management du client d’aujourd’hui, quelle évolution ?

Nicolas Diquéro : La nouveauté tient en partie au fait que, dans le domaine de la relation client, la comparaison ne peut plus s’arrêter à son propre secteur. Il ne suffit plus d’aller voir ce que fait le concurrent, il faut se comparer à l’ensemble des secteurs. Quand on voit les progrès considérables accomplis par les services publics ces dernières années, on comprend que les clients deviennent de plus en plus exigeants. La relation client est probablement le domaine dans lequel le degré d’exigence s’élève le plus vite. A tel point que désormais, les études ne s’intéressent plus aux clients satisfaits, mais exclusivement aux clients très satisfaits. Seuls ces derniers auront la capacité d’assurer la promotion du point de vente ou, en l’occurrence, de la clinique. Aujourd’hui, ce qui est important, ce n’est pas d’être bon, c’est donc d’être excellent.

S. V. : Vous parlez d’excellence. Comment la définir ?

N. D : Plus que la capacité à tenir des engagements, il s’agit de la capacité à les prendre. Par exemple, en fixant un délai précis de livraison pour un produit manquant. On peut également évoquer la personnalisation du contact ou encore la complétude. Ce mot barbare traduit le fait de répondre à l’ensemble des demandes formulées par le client, de manière explicite ou non. Mais avant tout, l’excellence se concrétise dans la qualité du contact. Si pour le client, le professionnalisme et la qualité de service vont de soi, la qualité du contact, elle, fait toute la différence. Il faut apprendre à manier la gentillesse, la sympathie, la convivialité, le sourire. Il faut s’impliquer, donner le sentiment au client qu’il est le seul et le plus important.

• (1) Cabinet spécialisé en relation client.