Transformer ses clients en fidèles compagnons

1 RETOUR AUX SOURCES.

Il s’agit de commencer par le commencement, de vérifier si les basiques de la satisfaction client sont bien respectés dans la clinique.

• Savoir être accueillant

« Dis bonjour à la dame ! ». Cette petite phrase rappelle les années en culotte courte, mais ce conseil peut aussi valoir de l’or. Evident ? Pas pour tout le monde. La fidélisation tient avant tout à l’impression, bonne ou mauvaise, qui se dégagera du premier contact. C’est le coup du “SBAM”, cher à la grande distribution. Rien d’explosif, il s’agit juste de respecter les ingrédients d’un accueil réussi : sourire, bonjour, au revoir et merci. Cependant, il convient de ne pas tomber dans la politesse de façade. L’objectif est non seulement d’établir le contact avec le client, mais aussi de tisser une relation. Pour cela, il est préférable de ne pas faire l’impasse sur les soft skills. Ce terme est aujourd’hui à la mode, pourtant il est apparu dans les années 20. « A cette époque, raconte Georges Chétochine, spécialiste des stratégies de comportement et de communication⁽¹⁾, quelques entreprises avant-gardistes commencent à comprendre que l’important pour la bonne marche de leurs affaires réside dans les relations interpersonnelles, c’est-à-dire dans l’habileté de leurs collaborateurs à communiquer avec les autres. » La notion de soft skills définit l’habilité communicatrice, sociale, émotionnelle d’un individu face à un autre (amabilité, gentillesse, intelligence de la relation, qualité de la gestuelle et du langage) dans son travail. « Une personne à l’accueil, en magasin, dans un aéroport, au téléphone, doit certes posséder des techniques de communication et d’interview pour déterminer et comprendre les attentes de son client. Mais le ton de sa voix, son regard, sa façon de se comporter, et les mots utilisés doivent créer un contact magique qui sublime la relation », explique Georges Chétochine.

• Soigner son apparence

A quoi bon s’échiner à créer une ambiance agréable, à choisir un mobilier confortable, si tout est balayé par une impression de “pas net” ? Tout d’abord, l’extérieur a une grande importance. Lorsque vous regardez votre clinique depuis le trottoir, si vous êtes gêné par un obstacle ou quelques désagréments (déjections canines, poubelles, cartons, fissures, etc.), il en sera de même pour vos clients. A l’intérieur, le sol doit être propre tout au long de la journée, dans l’ensemble de la clinique. Il faudra éviter d’encombrer le comptoir, traquer la poussière sur vos linéaires et sur les produits en exposition, et chasser de vos murs les affiches jaunies ou les notes périmées. Enfin, l’odorat de vos clients doit être préservé, sans forcément se doter d’un système de diffusion de fragrances, mais en aérant.

2 CRÉER L’OBSESSION DU CLIENT.

La devise de la clinique doit devenir : « La personne la plus importante, c’est le client. » Facile là aussi ? Pourtant, c’est un principe bien souvent oublié sous la pression du quotidien. Souvenez-vous, votre sang n’a fait qu’un tour lorsque vous avez vu votre auxiliaire poursuivre sa conversation téléphonique, privée de surcroît, alors que Mme Larue attendait avec Bibiche sans même avoir été accueillie du regard.

• S’adapter aux nouveaux comportements

Les comportements des consommateurs ont évolué de façon considérable. Leur fidélité n’a plus rien d’automatique. Il ne leur suffit plus d’être satisfaits pour être fidèles. Georges Chétochine les classe ainsi en quatre catégories selon le lien qui existe entre leur satisfaction et leur fidélité (voir encadré). Il est donc nécessaire d’adapter sa réponse en conséquence.

• Donner le “la”

Toute l’organisation de la clinique doit être orientée vers la satisfaction du client. Charge à vous de “mettre les clients dans la tête” de chaque collaborateur. Le manque d’attention est néfaste à court ou à long terme. Dès l’entretien d’embauche, vous devez fixer les règles et placer le client au centre des préoccupations de l’équipe.

• Formaliser le service

Afin de faciliter l’adhésion de vos collaborateurs, de fixer les règles et d’uniformiser les principes de la relation client dans votre cabinet, n’oubliez pas de formaliser le service sous la forme d’une charte consultable par tous et notamment par les nouveaux venus. Elle devra contenir au minimum la description de tous les services que vous rendez à vos clients, ainsi que les engagements que vous pouvez prendre vis-à-vis d’eux.

3 ASSURER LA PERFORMANCE.

En plus d’un professionnalisme hors pair (les basiques ne souffrent pas l’approximation), une relation client efficace et performante s’appuie sur quatre actions fondamentales.

• Personnalisez la relation

Le client doit être traité comme s’il était l’unique client de la clinique (pour qu’il ne le soit pas, justement). L’appeler par son nom et se souvenir de celui de son animal sera un plus. Afin d’adapter votre offre à ses besoins, il faudra lui poser les bonnes questions. Pour ce faire, vous pouvez constituer un fichier avec quelques informations qui vous permettront d’adapter rapidement votre discours. Toutefois, il convient de faire attention à ce que vous notez : pas de commentaires désobligeants !

• Faire connaître ses services

Il est important de dire ce que vous faites, de communiquer et d’expliquer les services que vous rendez, par exemple, les échéances clés pour la santé de l’animal ou la création d’un site Internet. Vous pouvez aller jusqu’à afficher la charte des services et des engagements dans la salle d’attente.

• Tenir ses engagements

Dire ce que vous faites, c’est bien. Faire ce que vous dites, c’est encore mieux ! Il s’agit de tenir ses promesses. C’est le fondement du rapport de confiance qui va s’établir avec le client.

• Etre proactif

Anticipez, allez au devant de votre client. Fournissez tous les conseils nécessaires à la santé et au confort avant que votre client ne vous le demande. Vous n’avez pas le vermifuge dont il a besoin ? Ne lui demandez pas d’appeler. Rappelez-le, envoyez-lui un SMS ou un courriel, et surtout dites-lui que vous allez le faire. Votre client a des difficultés à se déplacer, livrez-le ! En résumé, mobilisez-vous pour le satisfaire au mieux.

• (1) Georges Chétochine : « Les 7 conditions pour satisfaire et fidéliser ses clients », éditions d’Organisation.