60 % des vétonautes se disent disposés à faire évaluer l’ensemble de leur activité par leurs clients

La critique est constructive. Cela semble être l’adage de près de six vétonautes sur dix. « C’est le meilleur moyen de se remettre en question et d’améliorer des points que l’on n’aurait pas vus de l’intérieur », résume l’un d’eux. « Les patients ne sont pas les mieux placés pour évaluer la compétence des praticiens, mais ils peuvent se prononcer sur les qualités d’écoute et d’accueil », nuance un autre.

Quoi qu’il en soit, se faire évaluer ou s’auto-évaluer peut éviter certains désagréments dus à une mauvaise publicité, comme ceux subis par des pharmaciens à la suite d’une enquête menée par le magazine Que choisir, en septembre 2009, dans quelque mille trois cent quatre-vingts officines. Celle-ci avait pointé « des manquements importants en termes de qualité du conseil et d’accueil ».

Pourtant, en matière d’auto-évaluation de l’activité, cette profession n’est pas en reste. Plusieurs groupements de pharmaciens envoient régulièrement chez leurs adhérents un “client mystère”, qui ressemble à un chaland lambda. Ils intègrent mêmes ces visites dans leur charte de qualité de manière le plus souvent obligatoire, lit-on dans Le Moniteur des pharmacies⁽¹⁾. La mission de ce “client mystère” consiste à évaluer l’ambiance générale de la pharmacie (propreté, éclairage, rangement, lisibilité des rayons, etc.), la qualité de l’accueil (sourire, salut, etc.) puis le dialogue, en particulier le conseil. Les conclusions de la “visite” sont ensuite analysées et transmises au titulaire de l’officine. Un plan d’action afin d’améliorer les points faibles et optimiser les points forts lui est systématiquement proposé. « Toutes les pharmacies qui ont testé le “client mystère” sur le long terme ont augmenté leurs scores en matière de compétence managériale, de satisfaction du client, de fidélisation et d’augmentation du panier moyen », observe Sam Laroui, directeur du réseau Giropharm.

De son côté, l’Ordre des pharmaciens a réalisé un site Internet⁽²⁾, avec la participation des organisations représentatives de l’ensemble de la profession, qui permet d’évaluer anonymement le niveau d’avancement de la démarche de qualité au sein des officines. Il propose, à chaque consultant, via un formulaire d’une soixantaine de questions, de situer la qualité de ses procédures par rapport à ses confrères dans six domaines du métier officinal : la gestion des ressources humaines, l’équipement, la dispensation, la traçabilité, la prévention et la qualité. Le site permet également de bénéficier d’une assistance sous la forme de documents pratiques, regroupés dans une base de connaissances.

Pour les vétonautes réfractaires à l’idée de se faire évaluer par une tierce personne, mais soucieux d’améliorer leur qualité de service, la méthode HACCP (Hasard Analysis Critical Control Points), largement appliquée dans l’industrie agro-alimentaire, s’adapte à n’importe quelle entreprise. Le “point critique” peut ainsi être un maillon faible détecté dans le fonctionnement de la structure, et des mesures ou des procédures à suivre peuvent alors être élaborées afin d’y faire face.

• (1) Le Moniteur des pharmacies, n° 2819 du 27/2/2010.

• (2) www.eqo.fr