L’information disponible sur Internet a-t-elle une incidence sur la clientèle et votre pratique ?

La consultation de dix minutes, c’est terminé

Aujourd’hui, en pratique canine, il est fréquent que le client commence la consultation en disant : « J’ai vu sur Internet que mon chien était atteint de telle maladie… » A la différence des éleveurs de porcs, de volailles ou de ruminants, qui sont des professionnels et qui ne font pas de recherches sur Internet quand leurs bêtes sont malades, les propriétaires d’animaux de compagnie cherchent à comprendre ce qu’a leur animal avant de consulter. On ne peut empêcher ce phénomène, mais il modifie l’état d’esprit dans lequel se déroule la consultation. Les vétérinaires ont besoin de s’adapter à cette nouvelle demande afin d’y répondre correctement. Cela nécessite de prendre le temps de démonter le raisonnement du client pour lui faire comprendre que ce qu’il a vu sur Internet ne correspond pas aux symptômes observés à l’examen clinique. Il faut donc expliquer et questionner davantage que par le passé. C’est pourquoi je crois que la consultation de dix minutes, aujourd’hui, c’est terminé. Il est désormais nécessaire d’étoffer l’accueil avec des auxiliaires bien formés et un nombre suffisant de vétérinaires afin de disposer de temps. Dans notre clinique, nous prenons systématiquement une demi-heure (en rémunérant la consultation en proportion). Internet a d’autres effets pernicieux qu’il est malheureusement impossible de maîtriser. Il encourage l’automédication par des traitements qui appartiennent à des circuits autres que vétérinaires. Il peut également diffuser sur des forums des appréciations sur la qualité de tel ou tel cabinet.

Encore peu d’impact sur notre pratique

Nos clients ont Internet et, comme partout, ils se renseignent. Je ne vais pas le leur reprocher. Moi-même, il m’arrive de le faire quand je suis malade. Cependant, cela n’a encore que peu d’impact sur notre pratique. Notre clientèle est bienveillante,? constituée en majorité d’habitués, et le bouche à oreille reste important. Les clients qui ont consulté Internet avant de venir sont rares. Souvent, ils ne le disent pas, mais il est assez facile de le deviner. Quand ils n’arrivent pas déjà convaincus que leur animal est atteint d’un mal gravissime alors qu’il n’a rien,? ils posent des questions orientées : « Est-ce que cela ne pourrait pas être telle maladie ? » Il est facile de fournir des arguments pour leur montrer qu’ils se trompent. Plus nombreux sont ceux qui, en revanche, consultent Internet après que nous avons établi notre diagnostic. Cela nous donne une occasion d’en reparler avec eux, ce qui est positif. Bien expliquer les choses à nos clients est un moyen de les fidéliser. L’information disponible sur Internet ne profite pas qu’aux clients. Il arrive que nous nous en servions ponctuellement en consultation, même si cela ne remplace pas encore la littérature. Pour la rurale, nous sommes des fidèles du site Vetofocus. La vente en ligne de médicaments est sans doute l’aspect le plus négatif. Il n’est pas rare de voir certains de nos clients anglais arriver en consultation avec les antiparasitaires qu’ils ont achetés sur Internet. D’autres y recherchent une alternative meilleur marché à nos traitements longs et onéreux (antifongiques, cyclosporine).

Je dois faire attention à l’information que je communique

Comme tous les confrères spécialisés, la relation entre Internet et ma clientèle est particulière. J’ai beau ne pas être favorable au fait que les vétérinaires s’y mettent en avant, j’y participe malgré moi. Internet a évolué en même temps que ma spécialisation (nouveaux animaux de compagnie). Quand j’ai commencé, il y a douze ans, les gens me connaissaient par le bouche à oreille, à un niveau local. Aujourd’hui, ils viennent de loin parce qu’ils ont entendu parler de moi sur des forums ou des sites d’associations consacrés aux nouveaux animaux de compagnie. Cela reste difficile à gérer, on ne pourra jamais empêcher un client d’aller raconter sa consultation le soir même sur la Toile. S’il m’est arrivé d’intervenir pour qu’on retire mon nom d’une page web (car cela s’apparentait à de la publicité), je sais qu’il circule via les mails ou les chats (discussions) en lien privé. Cela peut avoir un impact positif. A l’inverse, même si l’on fait bien son travail, nous ne sommes pas à l’abri de jugements malveillants. Ma manière d’exercer ne change pas, mais je dois faire attention à l’information que je communique. Il faut également informer davantage. Non pas simplement expliquer, mais corriger, car beaucoup d’informations diffusées sur Internet sont erronées ou tronquées. Même quand elles s’inspirent d’un fond de vérité, une mauvaise compréhension les en détourne rapidement. Dès que je repère cela, je prends le temps de recadrer mon client. La consultation s’en trouve rallongée, mais j’ai quand même l’espoir que, si ce client retourne sur Internet, il donnera ma version sans me citer.

• (1) Voir la Semaine Vétérinaire n° 1440 du 4/3/2011 en page 9.