Raviver le sourire de vos clients, c’est simple comme bonjour

Chacun selon son contexte professionnel s’efforce de pratiquer un accueil de style plutôt informatif, plutôt commercial ou plutôt convivial. L’essentiel est de rester souple, de s’adapter, puisque dans chaque type d’accueil, il y a des moments informatifs, des moments commerciaux, des moments conviviaux. L’objectif est avant tout d’être clair, aimable, patient, rassurant, à l’écoute, mais aussi rapide et assertif, en un mot d’adopter “l’accueil-attitude”, conseillent Sandrine Gelin et Khuë-Linh Truong⁽¹⁾, consultantes et fondatrices respectivement de A-Bis Institution et A-Bis Formation. Facile à dire, pensez-vous, surtout quand vous voyez votre auxiliaire qui mâche consciencieusement son chewing-gum en écoutant la demande d’un client. Il est donc urgent de rafraîchir la mémoire de votre équipe pour redonner le sourire à vos clients.

Entre l’accueil pit-bull et le collier de fleurs, la culture du SBAM (sourire-bonjour-au revoir-merci) a fait ses preuves en s’appuyant sur des principes simples, faciles à mettre en œuvre au quotidien.

La bonne impression dès l’arrivée

Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire bonne impression. C’est au cours du premier échange qu’il a avec un membre de l’équipe (généralement votre auxiliaire) que votre client construit une image des relations futures qu’il aura avec la clinique. « La personne chargée de l’accueil est donc le premier vecteur d’image. Elle a tout au plus quatre minutes pour faire impression, explique Sandrine Gelin. Il faut, bien entendu, que ce soit la bonne. C’est un minimum. »

Des études montrent que 7 % des messages reçus sont transmis par les mots eux-mêmes, 38 % par la voix et 55 % par l’expression du visage et du corps. Dans un tel contexte, inutile de dire que la tenue vestimentaire et l’aspect physique comptent. Pas de place pour le négligé. Le port de la blouse ou d’une tenue commune à l’ensemble de l’équipe peut être une bonne solution pour remédier à la variété des styles. « Au-delà des mots, c’est également le sourire, la tonalité de la voix qui font comprendre à l’autre que l’on est aimable, ouvert, chaleureux, convivial », ajoute Sandrine Gelin. Des mots identiques prononcés sur un ton différent ne transmettent pas le même message. C’est également le cas vis-à-vis des animaux, d’ailleurs…

Sans les mots, ça passe aussi

Le corps a également son langage. Il est important d’éviter les positions relâchées, enfoncées sur son siège ou fermées, recentrées sur soi-même. Même si un accueil réussi passe par quelques conventions, un fin dosage est de mise. « Il faut s’efforcer d’être professionnel tout en évitant un formalisme trop poussé, insiste Sandrine Gelin. Nous avons tous vécu un accueil presque trop parfait. Mais trop, c’est trop. Cela prend un aspect déshumanisant » Or c’est tout l’opposé de l’effet recherché.

En outre, n’oubliez pas qu’en cas d’affluence, ou d’appel téléphonique en cours, un simple regard et un sourire suffisent à établir le contact et à rassurer le client sur le fait qu’il va être pris en charge rapidement.

Le ton adéquat et une relation personnalisée

Un bonjour accueillant accompagné d’un sourire tient du minimum syndical lorsqu’il est question d’accueillir un client, mais c’est déjà un bon point de départ.

Lorsque cela est possible, invitez vos collaborateurs à personnaliser la relation. Un propriétaire appréciera toujours d’être reconnu et appelé par son nom. La personnalisation peut aussi passer par la mémorisation du nom de l’animal. Dans le cadre d’un rendez-vous, il est parfois utile de poser des questions sur les raisons qui motivent la consultation. Cette technique permet d’être proactif, d’aller au-devant du client et de lui délivrer les conseils nécessaires à la santé et au confort de son animal sans qu’il ait besoin de le demander.

Mais attention, à trop vouloir bien accueillir, certains en oublient de prendre congé. Si vous exigez le sourire et le bonjour à chaque arrivée, n’oubliez pas d’imposer un au revoir tout aussi agréable, éventuellement accompagné d’une friandise raisonnable pour le patient à quatre pattes.

Sur toute la ligne, y compris au téléphone

Tenue, gestuelle, discours, cette fois votre équipe est fin prête ou presque. Avez-vous pensé à l’accueil téléphonique ? Une sonnerie trop longue, un message inaudible, une musique d’attente nasillarde sont autant de détails qui sont susceptibles d’agacer et de nuire à l’image de la structure.

Pour le téléphone aussi, quelques règles sont de mise. Imposez à chacun de décrocher au plus tard à la troisième sonnerie. Fixez un mode de présentation semblable pour tout le monde (« clinique vétérinaire untel, bonjour… »). Enfin, veillez à ce que le ton utilisé au téléphone soit à la hauteur de la qualité de l’accueil en face à face, sourire inclus. « Au téléphone, le sourire s’entend, car il met dans un état d’esprit favorable qui permet d’être aimable, explique Sandrine Gelin. Cela place l’interlocuteur dans de bonnes dispositions. Il devient également bienveillant et peut alors fournir des informations qui permettront de mieux traiter sa demande. »

• (1) Auteurs de “Adopter l’accueil-attitude”, éditions d’Organisation.