Mieux vivre son métier au quotidien

Savoir communiquer, entre associés et avec les clients, gérer les conflits, apprendre à dire non et à tenir les objectifs, facturer le juste prix ou établir des devis exacts, etc. : ces préoccupations sont rapidement apparues comme communes à de nombreux participants, à l’occasion de la journée de formation Vétos-entraide (voir encadré), lors des ateliers en petits groupes animés par Gil Wittke (coach, formateur conseil et psychothérapeute), Nicolas Massal (vétérinaire comportementaliste) et Emmanuelle Lépine (psychologue clinicienne et intervenante en entreprise).

Grâce à la qualité d’écoute des animateurs et à la bienveillance de l’ensemble du groupe, chacun a pu librement s’exprimer sur ses difficultés, parfois de façon personnelle.

Voici des exemples illustrant la présentation d’outils destinés à analyser différemment ces situations en vue de mieux les gérer.

→ « Je vais bientôt m’associer avec la consœur qui m’emploie. Comment être sûr que je fais le bon choix ? »

Pour bien fonctionner, une association doit reposer sur une (des) valeur(s) commune(s), qu’il faut définir en posant des questions simples :

– Pourquoi sommes-nous ensemble ? Pour faire quoi ?

– Qu’est-ce qui définit la structure vétérinaire ?

– Qu’est-ce que j’aime dans mon métier ?

Une fois ces valeurs définies, il est aisé de s’appuyer sur celles-ci, de les mobiliser, d’accepter qu’il soit possible d’atteindre le même objectif par des chemins différents.

En outre, identifier son type social et celui de son (ou ses) associé(es) permet de mieux comprendre le fonctionnement de chacun (^{voir figure 1 page 24}).

→ « Je ne sais pas facturer mon travail à son juste prix ! » « J’ai l’impression de n’attirer que des clients qui ne paient pas… »

Nombreux sont les vétérinaires qui, à un moment ou à un autre de leur exercice, ont eu cette impression. Le mythe de Daktari, du “supervéto” censé soigner tous les animaux (souvent sous-entendu « gratuitement ou à moindre coût  ») car il les aime, a la vie dure chez les clients mais, parfois, aussi chez le vétérinaire en recherche de reconnaissance. Là encore, mobiliser ses valeurs permet de surmonter ce besoin de capital sympathie ou de reconnaissance et de se faire respecter. Le vétérinaire travaille aussi pour gagner sa vie : c’est une réalité qu’il faut admettre pour être capable de l’énoncer au client. Il importe de savoir comment aménager, avec nos fragilités, nos failles, nos zones de moins bonnes compétences.

Le corollaire est le respect du client, de ses attentes et de ses moyens financiers.

→ « Comment gérer les objections de mon client et remporter son adhésion pour un traitement que j’estime nécessaire ? »

Gérer les objections de ses clients consiste d’abord à savoir les entendre et y répondre, acquérir quelques réflexes et connaître certaines phrases de déblocage. Le client, quant à lui, comporte schématiquement 4 types de niveaux d’intention. Il convient de les déchiffrer pour l’emmener au stade ultime de l’adhésion (^{voir tableau page 24}). En cas de conflit, il est important d’identifier la valeur de l’enjeu pour définir sa stratégie.

MANAGEMENT À VISAGE HUMAIN : UN PARADOXE

Il n’est pas évident, pour le vétérinaire praticien, de se transformer en manager. Selon notre confrère Gil Wittke, si les théories du management opérationnel sont censées « apprendre à gérer une équipe comme sur un bateau », cela peut, en pratique, rapidement se transformer en « comment survivre dans un groupe sur un radeau  »…

→ Promouvoir l’équipe et chacun individuellement

Afin de gérer ce paradoxe, le vétérinaire chef d’entreprise doit garder à l’esprit le fait que ses collaborateurs sont tous différents et que chacun recherche l’autonomie, la responsabilité et à apprendre. Il convient de s’intéresser à l’autre de manière inconditionnelle et d’accepter que sa motivation soit un phénomène interne et non modulable. Et de promouvoir l’équipe en respectant les motivations, le besoin de reconnaissance de chacun, sans oublier les réunions pour indiquer la direction de la structure, et les formations pour accroître les compétences.

→ Management de situation : utiliser la motivation et les compétences

La motivation et les compétences sont des notions différentes. La première permet d’aller de l’avant, d’agir, d’aller vers un but. Les deuxièmes rassemblent ce que nous mobilisons pour atteindre cet objectif (connaissances, qualités, capacités/habileté). La prise en compte de la motivation et des compétences de chacun, dans chaque situation, permet de définir 4 thématiques (ou styles managériaux) articulées autour de 2 axes définissant le niveau de relation et d’organisation (^{voir figure page 24}).

→ Structurer, mobiliser, collaborer, responsabiliser

Face à une personne qui possède de faibles compétences, peu motivée et peu autonome, le manager adopte un style directif : il décide, impose et contrôle via des instructions, des consignes et des procédures à suivre.

Le style persuasif s’applique à une personne à la motivation faible, mais aux compétences et à l’autonomie moyenne. L’employeur lui explique les raisons des choix, les enjeux. Il l’encourage, la valorise et décide.

Quand les compétences, la motivation et l’autonomie sont bonnes, un travail en commun peut être instauré dans un style participatif qui prend en compte les intérêts du collaborateur et qui l’intègre à la prise de décision. Le manager écoute, analyse, voire suit, mais arbitre.

Enfin, à une personne à l’autonomie, à la motivation et aux compétences fortes, peuvent être laissées l’initiative, la coconstruction d’un plan d’action dans un style délégatif dans lequel le manager doit garder un rôle d’encadrement et d’évaluation.

→ Favoriser l’autonomie dans un cycle progressif

L’objectif est d’emmener progressivement la personne au travers des 4 étapes du cycle vers une prise d’autonomie. Cette avancée est un axe de promotion de l’équipe. Elle nécessite un équilibre entre motivations intrinsèque (missions, compétences) et extrinsèque (argent, par exemple). La reconnaissance passe par des entretiens de recadrage et d’évaluation, des félicitations et le respect du besoin de formation.

• 1 Le 17 novembre dernier à Nîmes.

• L’ensemble des thèmes de la journée seront repris et développés sur le site de Vétos-entraide (http://www.vetos-entraide.com).