Aménager ses locaux en fonction de sa clientèle

Concevoir et entretenir des locaux nécessite d’anticiper les risques, voire les actions en justice. La conception des locaux professionnels est souvent abordée sous l’angle pratique. Salle de consultation ou d’opération, espace radio, accueil, vente de produits, etc. Être pragmatique ne suffit pas. Il importe de se mettre à la place de la clientèle. Si tout est conçu pour l’animal et pour le personnel soignant, est-ce toujours le cas pour les propriétaires ? Quels risques encourent-ils ? Ce sont des questions primordiales. Car tous les établissements qui reçoivent du public sont soumis à des normes strictes (espaces de dégagement, accessibilité aux personnes à mobilité réduite, signalisation des parois vitrées, rampe sur les escaliers, hauteur des marches, etc.). Le respect de ces normes a un réel coût économique. Parallèlement aux travaux d’aménagement, il convient également de se préoccuper des questions de responsabilité civile. Le vétérinaire ou le dirigeant de la clinique a tout intérêt à se mettre régulièrement à la place du client, afin de vérifier qu’aucun risque anormal n’existe.

LA RESPONSABILITÉ CIVILE DU DIRIGEANT

Rappelons les grands principes de la responsabilité civile prévus par le Code civil : une personne est responsable du dommage occasionné à autrui (article 1382), de toutes les choses qu’elle a sous sa garde, dont ses locaux, et des agissements de son personnel (article 1384). Lorsqu’un particulier vient consulter au cabinet et qu’il a un accident à l’intérieur des locaux professionnels, il est susceptible de rechercher la responsabilité du chef d’entreprise en cas de blessure.

Force est de constater que le nombre de procédures engagées pour des accidents de cette nature évolue. L’origine des dommages est diverse. Par exemple, un client est tombé sur le carrelage glissant d’un cabinet vétérinaire alors que celui-ci venait d’être nettoyé. Ou bien un enfant s’est fait mordre, alors qu’une cage était accessible. Une personne s’est cognée à une porte vitrée qui n’était pas munie de dispositif visuel à hauteur des yeux. Ou encore un siège n’a pas résisté au poids d’un visiteur. Voilà autant de situations qui peuvent prêter à rire dans un dessin animé mais qui, en pratique, se traduisent par la mise en jeu de la responsabilité civile professionnelle de l’exploitant.

La jurisprudence est d’une remarquable constance sur le sujet : tout défaut d’aménagement des lieux susceptible de présenter un risque pour le public est assimilé à une faute, quelles qu’en soient les circonstances, lorsque ce défaut est directement à l’origine d’un accident. Ce qui signifie que le professionnel ne pourra pas invoquer le manque d’attention ou de vigilance de son client pour se dégager de sa responsabilité.

Cette ultraprotection du client, qui peut en abuser en cas de procès, doit pousser le chef d’entreprise d’une part à être vigilant sur l’aménagement et l’entretien de ses locaux, d’autre part à vérifier régulièrement l’état de sa couverture de garantie civile professionnelle auprès de sa compagnie d’assurances. Enfin, il ne doit pas hésiter à déclarer tout accident, voire incident, même à titre préventif, surtout si un client commence à se plaindre.

NE PAS SOUS-ESTIMER LES RECOURS CONTENTIEUX

Il ne faut pas croire qu’un client légèrement blessé dans une simple chute en restera forcément là. S’il va chez un médecin faire constater une blessure, même légère, et s’il obtient un arrêt de maladie, l’affaire peut devenir préjudiciable pour le cabinet vétérinaire. Par exemple, les assurances sociales sont susceptibles de réclamer le remboursement de leurs prestations au responsable de l’accident. Et il devient de plus en plus facile de faire un procès sans débourser la moindre somme : soit par l’aide juridictionnelle faute de revenus, soit par le biais de l’assistance juridique adossée à de nombreux contrats d’assurance. La victime est alors tentée de réclamer des dommages et intérêts au moindre “bobo”. Le recours contentieux, sinon abusif, du moins étonnant, est devenu un risque avec lequel il faut composer.