Réussir son enquête de satisfaction

Ceux qui s’imaginent que prendre régulièrement le pouls de sa clientèle est un acte réservé aux multinationales se trompent. « La relation client, c’est comme la relation de couple, résume Pierre Morgat, directeur général et fondateur de l’agence Customer Delight, spécialisée dans la relation client et la formation de cadres et de dirigeants. Les insatisfaits partent et même les satisfaits peuvent être infidèles. » Raison de plus pour tenter de lire dans les pensées de ses clients et déployer ainsi des trésors de séduction afin de les garder ! L’arme secrète pour parvenir à relever ce défi est l’enquête de satisfaction client. Il importe de ne pas dépasser une quinzaine de questions pour ne pas décourager les propriétaires sollicités. Celles-ci devront tenir compte des interrogations relatives à l’offre de produits et de services d’une clinique. Et ce, en gardant une vue d’ensemble ! Car même si certains points font l’objet d’une investigation plus poussée, les propriétaires sont interrogés sur l’ensemble de la relation client, de la prise de rendez-vous jusqu’au paiement de la consultation.

LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT D’UNE BONNE ENQUÊTE

Pourquoi, quand, comment ou sur quel thème lancer une enquête de satisfaction ? Ces questions sont souvent posées par les néophytes. Pourtant, des réponses et des conseils simples et efficaces existent. « Interroger ses clients sur la façon dont ils perçoivent vos prestations et sur ce qu’ils attendent de vous est un véritable investissement porteur de rentabilité, estime Pierre Morgat. Bien mise à profit, une enquête de satisfaction est un outil rentable. » Cette étude recueille l’avis des clients sur ce qui est mis en place ou ce qui pourrait l’être. Toutefois, l’enquête client n’est pas seulement une photographie. Une fois dépouillée, elle sert de point de départ à la refonte de l’offre, si certains points d’insatisfaction sont mis en lumière. Elle peut également conforter la clinique vétérinaire dans certaines pratiques ou en faire évoluer d’autres à la marge selon les attentes des clients.

Des questions mal ciblées sont susceptibles de fausser l’enquête de satisfaction. Ainsi, passer au crible uniquement l’accueil d’une clinique pourrait aiguiser les suspicions et risquerait de conduire les clients à être plus incisifs dans leurs réponses. À l’inverse, si l’ensemble du parcours client est balayé, les focalisations et les stigmatisations sont évitées. La mise en œuvre de ce travail n’est pas si compliquée.

QUAND PROPOSER LE QUESTIONNAIRE ?

De façon générale, il n’existe pas de moment meilleur qu’un autre pour interroger les clients, sauf lors d’étapes clés : en amont d’une refonte de l’offre ou de l’équipement d’une clinique, par exemple. Aussi, il est possible d’organiser une étude de ce type sur une période assez longue, afin d’être certain de toucher le plus de personnes possible. « Dans un cabinet vétérinaire, on peut imaginer soumettre l’enquête de satisfaction aux clients actuels et nouveaux, explique le spécialiste du marketing et de la relation client. Rien n’empêche de se donner le temps suffisant pour solliciter tout le monde. » En revanche, s’il est d’usage, dans les grandes entreprises, de chercher à échantillonner la clientèle pour être certain de disposer d’un panel représentatif, pour une structure vétérinaire, il est préférable de miser sur les clients volontaires et de se laisser du temps pour mettre en place l’opération.

DÉCELER LES BONNES QUESTIONS

Lorsqu’il s’agit de tester la satisfaction d’un client, rien ne doit être oublié. Chaque élément est important pour évaluer le taux de satisfaction. « Il faut interroger le client sur la totalité de son parcours dans la clinique, analyse le directeur général de l’agence Customer Delight. Autrement dit, le questionner sur la façon dont il perçoit ce qui se passe avant, pendant et après la consultation. » L’accueil téléphonique et physique, le temps d’attente, l’accessibilité, la qualité et la clarté des explications du vétérinaire au cours de la consultation, le suivi de l’animal convalescent, etc., sont donc autant de points susceptibles de fonder une question. Néanmoins, comme il convient de se limiter, les éléments qui semblent poser problème ou sur lesquels vous souhaitez agir différemment sont d’abord retenus.

SOLLICITER LES CLIENTS EN RENDEZ-VOUS

« L’enquête de satisfaction prend la forme d’un questionnaire. Elle est adressée par mail ou par courrier aux clients, note Pierre Morgat. Mais solliciter les clients lorsqu’ils viennent en consultation est plus efficace et plus convivial. Car l’assistante ou le vétérinaire a notamment le temps de présenter la démarche au client et de souligner l’importance de cette enquête, à savoir améliorer la qualité de l’offre de la clinique. » Le temps d’attente avant d’être reçu par le vétérinaire peut, ainsi, être mis à profit. Ce questionnaire est de préférence anonyme. Il est cependant préférable de laisser le client décider s’il souhaite dévoiler ou non son identité. Les questions sont fermées, c’est-à-dire suivies d’une invitation à cocher une case « oui », « non » ou « ne se prononce pas ». Il convient, en outre, de prévoir quelques lignes pour les suggestions, puis de dépouiller avec le logiciel Excel. Un crayon et des petites barres qui matérialisent chaque réponse font aussi bien l’affaire.

Ceux qui manquent de temps ou d’expertise peuvent être épaulés par des étudiants qui suivent un cursus commercial et/ou marketing en quête de ce type de mission. C’est également un moyen sûr d’aller au bout de la démarche et de bénéficier du regard d’une personne extérieure sensibilisée et formée à l’art de la relation client.