Organiser une structure vétérinaire multisites

Dans la Drôme et en Ardèche, 3 praticiens canins (Jacques Bietrix, Franck Rival et Cédric Roux) sont à la tête de 2 cliniques (canine et nouveaux animaux de compagnie) distantes d’à peine 5 km. Pourtant, même en dépit de la faible distance qui sépare les 2 structures, il est impossible pour ces vétérinaires d’imaginer exercer sur un site unique. « C’est ainsi, sur les rives du Rhône, les habitants n’envisagent pas de traverser le fleuve pour avoir accès aux services dont ils ont besoin. Cela ne vaut pas seulement lorsqu’ils cherchent un vétérinaire », fait remarquer Franck Rival. La première association à distance entre cette clinique de Saint-Peray (Ardèche) et celle de Valence (Drôme) date des années 80 et, depuis, l’organisation a évolué, mais les 2 sites perdurent. « Notre objectif est de rendre le meilleur service aux clients, c’est pourquoi nous maintenons ces 2 structures », souligne le vétérinaire drômois.

Quelques centaines de kilomètres plus à l’ouest, en Auvergne, des praticiens ruraux (Julien Derendinger, Thierry Gouttenoire, Christian Martineau, Anne Meunier et Diego Meyus) ont, eux aussi, choisi d’implanter leurs structures sur 2 communes distantes d’une douzaine de kilomètres. D’abord installés à Saint-Sauves d’Auvergne, ils ont ouvert un nouvel établissement à La Tour d’Auvergne dans les années 70. « C’était indispensable pour nos clients, surtout en hiver. D’ailleurs, très rares sont ceux qui fréquentent les 2 cliniques. Chaque structure a sa propre clientèle », souligne Diego Meyus.

Ces exemples reflètent parfaitement l’objectif visé par les structures multisites : le service rendu au client. Pour y parvenir, quelques ajustements s’imposent par rapport à la gestion d’une structure unique.

SE LANCER APRÈS UNE ÉTUDE DE MARCHÉ

La pertinence d’une implantation sur plusieurs sites passe d’abord par la distance : quelques dizaines de kilomètres et un temps de trajet d’une demi-heure au maximum, sous peine de passer beaucoup de temps sur les routes et de difficilement parvenir à mutualiser les ressources. « Certains vétérinaires ouvrent ou reprennent des cliniques pour éviter la concurrence. Le calcul n’est pas toujours bon sur le plan financier. Comme pour une installation, il faut toujours réaliser une étude de marché solide avant de franchir le pas. De même, il est préférable de regarder régulièrement si le maintien de plusieurs sites est toujours pertinent en termes financiers et de service rendu aux clients », conseille Thierry Habran, fondateur de Vetentreprise, spécialiste du conseil en management et développement des entreprises vétérinaires. En effet, exercer sur plusieurs sites signifie un budget d’investissement et de fonctionnement en conséquence. « Ouvrir ou reprendre une clinique pour en faire une clinique fantôme où un vétérinaire n’est présent que quelques heures par semaine est voué à l’échec », affirme Thierry Habran. Le préalable à toute installation en multisites demande donc d’anticiper l’organisation et les charges fixes (locaux et personnels) afin que chaque structure soit économiquement viable.

Quant aux investissements, ils pourront être choisis en fonction d’une spécialité que les vété­rinaires souhaitent développer sur l’un des sites. C’est ce qu’ont choisi les 3 associés de la Drôme et de l’Ardèche. À Valence, la clinique de l’Arche, qui traite de nombreux cas en référé, concentre les gros équipements nécessaires à la chirurgie, tandis que, de l’autre côté du Rhône, le site de Saint-Peray dispose d’un centre de rééducation.

UNE ORGANISATION FLEXIBLE, MAIS RÉGLEMENTÉE

Une fois la pertinence économique d’une implantation sur plusieurs sites mise en évidence, il reste à organiser chacune des entités. Les schémas diffèrent. Certains vétérinaires choisissent de scinder totalement l’organisation, d’autres agissent au cas par cas selon les besoins. « Au sein de notre structure, ce sont toujours les mêmes associés qui exercent pour certains à Saint-Sauves et pour d’autres à La Tour d’Auvergne. Les collaborateurs, eux, peuvent travailler sur les 2 sites. Ainsi, les auxiliaires organisent leur temps de travail à cheval sur les 2 cliniques », témoigne Diego Meyus.

Pour être efficace, la flexibilité de l’organisation doit toutefois passer par quelques formalités juridiques. « Il est impératif de préciser dans les contrats de travail des salariés que leur activité peut s’exercer sur tel et tel sites, sinon ils sont en droit de refuser », souligne Thierry Habran. Par ailleurs, cette organisation demande un référent sur chaque implantation et une anticipation au niveau des plannings pour que le personnel soit en capacité de répondre aux besoins et puisse garantir la satisfaction des clients. Une gestion qui n’est pas toujours simple. Aussi, beaucoup préfèrent s’attacher les services d’auxiliaires “unisite”. « Toutes nos ASV sont attachées à un seul des 2 sites », précise Franck Rival. En revanche, les vétérinaires de la vallée du Rhône ont choisi d’exercer tour à tour dans chacune des 2 structures. Ainsi, ils constatent qu’environ 10 % de leur clientèle n’hésite pas à franchir le Rhône pour que leur animal soit suivi par tel vétérinaire en particulier.

MUTUALISER LA GESTION DES CLIENTS

Pour améliorer le service rendu au client, l’intérêt des structures multisites réside aussi dans la mutualisation. À commencer par le secrétariat, ou encore le fichier clients. « Un jour ou l’autre, les animaux suivis sur un site sont présentés sur le second, ou les vétérinaires amenés à prendre en charge un animal habituellement traité par l’un de leurs associés. C’est pourquoi il est fortement conseillé de mutualiser les fichiers clients. Les outils informatiques qui permettent de consulter ceux-ci sont nombreux et performants et le service rendu bien plus efficace », explique le vétérinaire consultant.

Les achats sont également un poste mutualisable. « En commandant plus, nous obtenons souvent de meilleures ristournes, donc les cliniques multisites ont intérêt à fusionner les commandes avec un seul compte client et plusieurs adresses de livraison. Cela dit, même si en rurale le poids de la vente de médicaments est important, ce n’est pas sur la pharmacie que repose le chiffre d’affaires. Ainsi, penser réaliser de grosses économies en investissant dans une nouvelle structure est illusoire », estime Thierry Habran.

En outre, certains équipements coûteux peuvent également être mutualisés. « Pour des interventions spécifiques, les clients acceptent facilement de se rendre sur l’autre site. En revanche, la barrière est plus nette lorsqu’il s’agit de consultations ordinaires », constate Franck Rival.

Bien pensés en amont tous ces éléments permettent de disposer de sérieux atouts pour assurer un service sans faille aux propriétaires d’animaux.