Comment anticiper le turnover dans sa clinique

Rien de tel pour désorganiser une clinique et démotiver les troupes que de voir sans cesse de nouvelles têtes arriver et repartir presque aussitôt. Point faible d’une organisation mal dirigée, le turnover peut être toutefois contenu.

Que l’on ne s’y trompe pas, il s’agit d’un phénomène naturel et même souhaitable. Car le remplacement d’un salarié est l’occasion d’apporter du sang neuf dans une organisation. Mais sa fréquence doit interpeller le manager de la clinique. « Il est difficile de définir la durée moyenne pendant laquelle un salarié reste en poste au sein d’une entreprise. Cela dépend du type de fonction, de la taille de la structure et de bien d’autres facteurs », reconnaît Véronique Rivalier, consultante associée et coach au cabinet de conseil en ressources humaines et en management des organisations, Profil RH. Or un taux élevé de turnover doit conduire à la recherche des causes. Mauvaise intégration, manque de perspectives d’évolution, de reconnaissance, de responsabilité, d’équité, de formation interne, de communication claire, etc. Les facteurs qui conduisent un collaborateur à quitter prématurément son poste sont souvent multiples. C’est pourquoi le turnover s’anticipe, afin de le contenir et, le cas échéant, d’en limiter les impacts négatifs.

LES EFFETS DU TURNOVER

Première idée à bien avoir en tête, le turnover est synonyme de désorganisation d’une structure. « Lorsque les collaborateurs se succèdent les uns aux autres à un rythme soutenu, les conséquences sont bien entendu ressenties dans la clinique, mais aussi vis-à-vis des clients. En effet, la désorganisation interne conduit systématiquement à un moins bon service rendu à la clientèle », souligne la consultante. Au sein de l’entreprise, ceux qui restent en payent toujours le prix : charge de travail supplémentaire pour pallier la ou les absences, formation du ou des nouveaux arrivants, etc. Autant d’efforts demandés aux collaborateurs fidèles lorsque le turnover s’invite dans une clinique. Autrement dit, s’il n’est pas éradiqué rapidement, le phénomène devient contagieux. À titre d’illustration, Philippe X, vétérinaire installé depuis une quinzaine d’années, nous livre son expérience : « En moins de 18 mois, la clinique que j’ai cofondée a vu son activité plus que doubler. J’ai donc d’abord recherché un nouvel associé et recruté 2 auxiliaires à temps partiel et 1 secrétaire. Ces démarches m’ont pris énormément de temps. Je ne me suis pas aperçu que, pendant la phase d’ajustement, les 2 ASV embauchées ont beaucoup donné. L’une d’elles a démissionné pour suivre son mari, presque au même moment où les 2 nouvelles collaboratrices arrivaient. Celle qui restait a dû les former et prendre en charge quasiment l’intégralité de ce que faisait sa collègue. Conséquence : en moins d’un mois, l’ASV qui travaillait dans la clinique depuis 5 ans a jeté l’éponge, ainsi qu’une des nouvelles auxiliaires, incapable de trouver sa place. Nous avons eu recours à l’intérim et avons choisi de nous faire aider par un spécialiste du management pour redresser la barre. Désormais, nous disposons d’outils tels que des fiches de poste afin de savoir qui fait quoi. Cela facilite l’intégration de nouveaux collaborateurs. Et en marge des outils théoriques, nous avons surtout mis en place une organisation qui permet à chacun de s’exprimer, de prendre des initiatives, ainsi qu’un système de rémunération qui comprend une part variable. Résultat : depuis 4 ans, pas un salarié n’a quitté la clinique. » Pour éviter d’en arriver là, il convient de suivre 4 pistes simples et efficaces.

1. SOIGNER LA PHASE D’INTÉGRATION

En général, le recrutement d’un nouveau collaborateur est une affaire qui n’est pas prise à la légère : tri des curriculums vitae, plusieurs entretiens, renseignements pris chez les anciens employeurs. Rares sont ceux qui laissent le hasard les guider. Mais paradoxalement, une fois cette phase de recrutement aboutie, beaucoup considèrent que le plus difficile est fait. À tort. « Une mauvaise intégration est un véritable motif d’insatisfaction qui explique souvent le turnover. C’est pourquoi mieux vaut prendre le temps d’intégrer un nouvel arrivant en lui présentant son cadre de travail et l’équipe. Il convient aussi de lui expliquer le fonctionnement de la clinique », souligne Véronique Rivalier. Par ailleurs, il faut rester disponible et accessible pour mettre le nouvel arrivant en confiance et lui permettre de poser les questions auxquelles nous n’aurons peut-être pas forcément pensé. Le salarié doit se sentir bien accueilli et intégré pour trouver sa place.

2. MOTIVER ET FIDÉLISER SES ÉQUIPES

La fidélité va de pair avec la motivation. Mais cette dernière est une affaire complexe. En effet, les mêmes éléments ne sont pas perçus de façon identique par chaque collaborateur. « Pour beaucoup de personnes, la règle de base de la motivation est déjà la notion d’ambiance, de relationnel et de cohésion dans l’équipe. Ensuite, certains seront très sensibles à la rémunération quand d’autres apprécieront d’avoir des horaires plus flexibles », analyse la consultante. L’élan dont les collaborateurs font preuve chaque jour pour aller travailler a donc d’abord pour origine l’ambiance du cabinet. Reste que pour disposer de bonnes bases permettant à tous d’être motivés, il faut au moins une bonne politique de rémunération, une valorisation des compétences et/ou de l’ancienneté, ainsi qu’une communication efficace et un environnement de travail favorable. Ensuite, les éléments dits périphériques, tels qu’un système de prévoyance et une part variable, sont des outils appréciés des salariés et qui contribuent à la fidélisation.

3. ÉCOUTER POUR IMPLIQUER SES SALARIÉS

Pouvoir compter sur une équipe fidèle passe également par l’écoute. En effet, rien de tel que de prendre le temps de façon officielle – dans l’idéal au cours d’un entretien annuel – ou moins formelle de recueillir l’avis des troupes ! D’abord, il s’agit d’un moyen de les impliquer dans la vie de la clinique. Ensuite, être à l’écoute permet de repérer les motifs de satisfaction et d’insatisfaction, afin d’agir en conséquence pour motiver ou remotiver son équipe. Enfin, c’est au cours de ces entretiens que sont fixés les objectifs et que la stratégie du cabinet peut être expliquée. Par ailleurs, les collaborateurs entretiennent souvent des relations plus suivies avec la clientèle. Ils sont donc à même de proposer des solutions pertinentes pour améliorer le service rendu. De quoi faire d’une pierre deux coups, puisque les salariés se sentiront impliqués dans la vie de l’entreprise et valorisés, et les clients plus satisfaits. Ainsi, s’il n’est pas réaliste d’utiliser la panoplie d’outils et le formalisme qui règne au sein des grandes sociétés, dans les très petites entreprises que sont les cliniques vétérinaires, il est toutefois possible de fédérer son équipe – aussi petite soit-elle – autour d’un projet commun et partagé.

4. ANTICIPER ET CLARIFIER LES MISSIONS

Trop souvent, nous soignons le turnover, mais nous ne le prévenons pas. Or en se dotant de quelques règles et d’outils simples, il est possible de limiter ce phénomène ou, à défaut, d’en atténuer les effets. « Il est primordial de bien clarifier son organisation et de définir notamment les missions de chacun à travers des fiches de poste », conseille Véronique Rivalier. Ce faisant, chacun saura quelles sont précisément les tâches qui lui incombent. Et en cas de départ d’une personne de l’équipe, le nouvel arrivant aura un cadre précis pour prendre rapidement possession de sa fonction et s’impliquer pleinement dans son travail. La fiche de poste constitue donc un bon repère de contribution pour atteindre les objectifs. Il s’agit également d’une forme de délégation encadrée des tâches.