Une optimisation du temps de travail

Dans leur clinique canine, Caroline Chul et son associée Karin Chambrillon salarient 2 confrères et 4 auxiliaires. L’évolution de leur chiffre d’affaires, ces 10 dernières années, les a conduites progressivement à étoffer leur personnel. « Les recrutements se font au fil des besoins et, à chaque fois, il est nécessaire de redéfinir les rôles de chacun, précisent les 2 associées. Partant du principe qu’à partir de 3 personnes, il faut s’organiser, nous avons structuré notre façon de travailler pour mieux l’optimiser, en gardant toujours en tête 3 objectifs : garantir et délivrer un service de qualité au client (tant en soins, en cœur de métier médico-chirurgical, qu’en services associés), coordonner l’équipe pour travailler autant que possible dans le plaisir, assurer l’efficacité économique et commerciale de la clinique. » Pour Caroline Chul, qui au sein de la structure s’occupe plus particulièrement de la gestion, cela se traduit par la définition de 4 grands chantiers : l’organisation du planning de rendez-vous des clients, de celui du temps des vétérinaires, de celui du temps des auxiliaires, et la mise en place des procédures de réalisation avec un organigramme RH pour les orchestrer.

Une répartition équilibrée des tâches

Le planning des rendez-vous est défini avec méthode. Chaque acte est calibré, ceux de la même famille (chirurgie, examens complémentaires) sont regroupés. « Nous travaillons uniquement sur rendez-vous, mais nous avons introduit suffisamment de souplesse dans notre planning pour nous adapter à toute situation. L’essentiel est de minimiser le temps d’attente de nos clients, sans le réduire complètement, et d’optimiser notre temps de travail », explique Caroline Chul.

La ventilation du temps de travail des vétérinaires résulte du volume d’activité, de la durée de chacun des actes et également des pics d’affluence habituels : « Tous ces paramètres permettent de bâtir un emploi du temps vétérinaire avec une répartition équilibrée des tâches », poursuit-elle.

Le poste d’auxiliaire est multitâche (accueil, assistance aux praticiens, entretien, mailing, gestion de stock, etc.). « Tout est listé, indique Caroline Chul, et réparti selon un planning récurrent, tel type d’activité étant toujours prévu au même moment dans la semaine. Ce sont en quelque sorte des rendez-vous ASV. » La mise en place des procédures est l’affaire des 2 associées et de la responsable d’équipe ASV. La validation est ensuite collégiale. Elles ne laissent aucune place à l’improvisation. « Chacun s’y retrouve, conclut Caroline Chul, parce qu’il sait précisément ce qu’il a à faire. »