La critique objective : mode d’emploi

La critique est facile… Pas si sûr. Contrairement aux idées reçues, il est souvent compliqué au travail, de prendre le taureau par les cornes et de se livrer à un face à face, sous le signe du malaise partagé. Pourtant, la critique a du bon. Elle pose même les bases d’une relation d’équipe équilibrée.

CRITIQUER, C’EST MANAGER

Dans son sens le plus commun, la critique est associée au blâme ou à la réprimande. Pourtant, elle peut être favorable, positive, encourageante. Il ne faut pas perdre de vue qu’une critique est avant tout une information donnée à quelqu’un sur une décision, une action, un comportement et surtout les conséquences que ces éléments ont pu avoir sur un entourage, ou un environnement. Cette information est d’autant plus importante à transmettre que les conséquences sur la vie de l’équipe sont négatives. Si vous ne formulez pas la critique vous prenez délibérément le risque :

> d’arriver à un point de non-retour au-delà duquel la seule solution sera de vous séparer de votre collaborateur. En effet, garder l’émotion en soi et collectionner les rancœurs conduit souvent à l’explosion ;

> d’empêcher votre collaborateur de progresser, de s’améliorer, de s’épanouir. Là, c’est lui qui risque de partir ;

> de vous retrouver confronté au même problème plusieurs fois de suite. C’est une perte d’énergie, de temps et donc de performance pour la clinique ;

> de générer des tensions et des malentendus au sein de toute l’équipe. Si vous tolérez que l’un des collaborateurs déroge à la règle sans rien dire et qu’il gêne les autres, il y a des chances pour que ceux qui respectent la règle vous en veuillent.

Autant d’actions qui vont tout simplement à l’encontre de votre rôle de manager qui consiste notamment à :

– réguler les relations au sein de l’équipe ;

– faire progresser vos collaborateurs ;

– favoriser l’ambiance nécessaire au service clients et à la motivation des collaborateurs.

DÉBRANCHER SA RADIO INTERNE

Avant de vous livrer à l’exercice de la critique constructive, ne perdez pas de vue qu’il ne s’agit pas de régler des comptes ni de chercher à nuire, mais bien de conserver entre les membres de l’équipe une atmosphère propice à la bonne réalisation de la mission de chacun. Il est donc essentiel de vous mettre dans les conditions d’une écoute active. « En situation de stress, on n’écoute plus, on se sépare de sa pensée claire, explique Détélina Velikova, formatrice et coach en management. Il y a distorsion et chacun interprète la situation à sa manière. Pour débloquer la situation, il faut donc débrancher sa radio interne et se brancher sur l’autre, être capable de reconnaître ses propres qualités et ses défauts afin d’accepter le fait que les autres, ont, eux aussi, non seulement des défauts, mais également des qualités », ajoute la présidente de l’Institut francophone de communication (IFC), basé dans les Hauts-de-Seine. Ce n’est qu’à cette condition qu’il est possible de poser les bonnes questions, afin d’évaluer justement et objectivement les raisons du dérapage et de trouver des pistes d’amélioration pour que chacune des deux parties trouve son compte dans un nouveau mode de fonctionnement. Pour une écoute active réussie, il convient :

– d’accepter la vision des faits de votre collaborateur ;

– de chercher à le comprendre avant de chercher à être compris ;

– d’écouter ses arguments ;

– de faire preuve d’empathie si vous sentez que votre critique a eu un impact fort sur lui.

CHOISIR LE BON MOMENT

Il y a un temps pour tout, même pour les critiques. Si vous devez en formuler, choisissez le moment, tant pour vous que pour votre interlocuteur. Attention cependant à ne pas attendre trop longtemps. Une critique doit se faire peu de temps après le constat des faits reprochés. Plutôt que de calmer la situation, le temps cautionne les faits et peut au contraire accroître la portée de l’événement. Mais ne confondez pas vitesse et précipitation. « Faites en sorte de proposer le moment de la critique à votre collaborateur afin que lui aussi soit dans une position d’acceptation, conseille Muriel Jouas, coach et fondatrice de Com2Crise, un réseau de consultants en communication sensible et en gestion de crise. Évitez par exemple, de formuler une critique juste avant que votre collaborateur ne rentre chez lui. Il ruminera alors vos propos et ne disposera pas de moyens de réponse ou de questions. »

ADOPTER LE TON JUSTE

Le jour de l’entretien, il est capital de garder le cap et de respecter la feuille de route que vous vous êtes fixée. Vous vous en tiendrez aux faits et uniquement aux faits et vous mettrez un point d’honneur à éliminer tout jugement de valeur de votre discours. Rien n’est bien ou mal. Vous devez simplement exprimer votre désaccord et expliquer en quoi le comportement de votre collaborateur est gênant pour vous ou pour l’entourage. Pour mettre toutes les chances de votre côté et éviter les sorties de route, vous pouvez vous appuyer sur la méthode Desc, pour mener votre entretien, qui se décline ainsi :

> d comme décrire les faits, rien que les faits ;

> e comme exprimer votre ressenti pour faire réagir ;

>  s comme solution : vous devez la chercher à deux ;

> c comme conclusion : conclure en rappelant les solutions et le plan d’action ou de progrès.

Cet outil de communication¹ est toujours considéré comme une valeur sûre pour traiter les problèmes en entreprise. Il sera par exemple utile à un manager qui souhaite résoudre un conflit entre deux employés ou afin d’exprimer une critique constructive et argumenter pour convaincre. Utilisée à bon escient, cette méthode peut améliorer les situations de stress au travail, du moins éviter de multiplier les difficultés.

INCITER À CHANGER

Lors de l’entretien, veillez à limiter votre critique. Même si votre collaborateur a plusieurs comportements dérangeants, elle doit se limiter à un, voire à deux d’entre eux. « Même justifié, un volume de critiques trop important ne va pas inciter cette personne à changer, explique Muriel Jouas. Les efforts à fournir lui sembleront trop lourds et éventuellement la cause perdue d’avance ! » Enfin, avant de vous séparer, vérifiez que le message est bien passé, que votre collaborateur a compris qu’il devait changer de comportement, mais que vous ne remettez pas en cause ses qualités, sa personne et encore moins la relation partagée au quotidien avec lui. Si tout s’est bien déroulé, n’oubliez pas de le remercier de la qualité de l’échange que vous avez pu bâtir avec lui. Enfin, assurez-le de votre soutien dans la mise en action du plan de progrès que vous avez établi ensemble, lors de l’entretien.

• 1 Préconisée par A. Sharon et H. Gordon Bower dans le livre « Asserting yourself : a practical guide for positive change », paru en 1976.