Audit d’une structure vétérinaire : les raisons de son utilité

Dans le secteur vétérinaire, il est souvent question de management, d’étude de marché, d’estimation de clientèle ou encore de coaching, mais jamais d’audit. Pourtant, dans l’industrie ou le commerce, les consultants ne se comptent plus. Pour notre profession, l’approche est toutefois différente.

UN AUDITEUR VÉTÉRINAIRE ET IMPARTIAL

L’expert qui réalise un audit vient en témoin. Il observe l’ensemble du fonctionnement de la clinique ?: l’accueil, la clientèle, l’agencement et le niveau d’équipement, le taux de turnover, la circulation entre les différentes salles, la vente au comptoir, les horaires d’ouverture, le planning du personnel, le respect de la législation du travail, etc. Il analyse également la géolocalisation de l’établissement, le bilan financier et le centre de gestion qui indique les discordances par rapport au marché (le contrat d’association, le bail, les frais de gestion, etc.). Il est avant tout un observateur qui constate et n’impose rien.

Puisque cet expert doit connaî­tre parfaitement la profession, il convient qu’il soit vétérinaire. Seul un praticien expérimenté qui a 30 à 40 ans d’exercice derrière lui est à même de comprendre certaines situations telles qu’un problème latent ou sous-estimé, ou encore une erreur de gestion. Cet expert, qui n’a rien à vendre, est totalement impartial. Simple conseil, il ne doit pas essayer d’imposer sa conclusion.

UN MANAGEMENT INDÉPENDANT

Pour leur part, les représentants qui visitent les structures vétérinaires sont courtois et discrets, se gardant de jamais critiquer un autre confrère. Toutefois, ils ont des contraintes (des quotas à faire signer, des promotions à vendre). La parabole « pourquoi vois-tu la paille qui est dans l’œil de ton frère, et n’aperçois-tu pas la poutre qui est dans ton œil ? » montre que nous sommes toujours plus sensibles aux défauts d’autrui. En témoigne aussi cette “fable”, qui mérite d’être décryptée : un riche cultivateur qui fait de la polyculture se voit proposer de cultiver des tomates. La première année, une partie de sa production est achetée. Satisfait, il étend sa superficie de culture et acquiert le matériel agricole adéquat. Pour pallier l’obtention de petites tomates, il se dote de plants, d’engrais et de produits phytosanitaires. Sa deuxième année de production est un succès, mais comme toutes les tomates arrivent à maturité en même temps, il lui faut des locaux frais pour les stocker, afin de les mettre sur le marché progressivement et ne pas faire chuter les cours. Il construit de nouveaux bâtiments et consacre toute sa superficie aux tomates pour les amortir. Mais après une bonne troisième année, le cours de la tomate chute…

Un premier constat consiste à dire que le fournisseur de plants, d’engrais, de produits phytosanitaires, de matériel agricole (avec les prêts contractés pour le matériel et les locaux) s’est assuré un bénéfice sur l’ensemble de l’activité. Mais une analyse beaucoup plus fine force à constater que le cultivateur a transformé son exploitation en une monoculture et qu’il a conservé dans le “process” le seul risque impossible à garantir : la météo. De plus, certains voisins cultivateurs l’ont copié.

Les vétérinaires sont-ils déjà dans la même situation ? Sans doute, avec la politique agricole commune (PAC), ou peut-être est-ce dû au management tel qu’il leur est enseigné, s’il n’est pas indépendant des prestataires ?

UN MÉDIATEUR QUI ENTÉRINE UNE SOLUTION

L’audit des structures vétérinaires est voué à devenir un élément essentiel en cas de cession, de modernisation, de délocalisation et d’évolution de la demande des clients. Toutefois, un audit ne se fait pas sur “dossier papier”, en quelques conférences gratuites ou payantes avec un intervenant expert “surdiplômé”. L’auditeur est un observateur invisible qui ne perturbe pas le fonctionnement habituel de l’établissement. Il doit se rendre sur place, et par exemple interroger les commerçants de la commune, car la réputation locale d’un vétérinaire est un élement qui entre aussi dans le cadre d’un audit ! Déjeuner avec les auxiliaires, sans pour autant être inquisiteur, est également utile pour comprendre l’ambiance dans la clinique. Écouter les clients dans la salle d’attente, suivre le vétérinaire et ses assistant(e)s en salle de consultation et au bloc pour les actes chirurgicaux, sans faire la moindre remarque, est nécessai­re pour effectuer correctement l’audit. Parfois, des discordances au sein d’une clinique sont si évidentes que le confrère dirigeant ne les voit même plus, tellement elles sont présentes depuis de nombreuses années.

Enfin, l’auditeur est également un médiateur. Il écoute chacune des parties (les associés et/ou les auxiliaires) afin de déceler les solutions envisageables. Le but est de laisser chacun des intervenants trouver lui-même la solution, simple et évidente, dont il sera satisfait. L’auditeur est au final un témoin qui entérine une solution ou un accord.

DE NOUVEAUX ÉLÉMENTS CONJONCTURELS

Il n’existe pas deux clientèles identiques en France. Les méthodes d’exercice sont fort différentes et elles ont évolué au cours des temps, depuis la période des Trente glorieuses où tout était facile, jusqu’à la pénurie d’aliments pendant la crise de la “vache folle” où des confrères avaient envisagé tenir une boutique d’aliments, attenante à leur cabinet. De plus, de nouvelles situations, telles que l’arrivée de la réduction du temps de travail, les clients qui font vacciner leur animal à la campagne chez le vétérinaire moins cher que celui de la ville, la crise actuelle avec la perte éventuelle de la pharmacie, la mainmise de l’État sur nos caisses de retraites, changent nettement la donne.

Encore récemment, un vétérinai­re qui partait à la retraite vendait sa clientèle sans difficultés, et elle lui assurait un départ dans de bonnes conditions. Or le montant d’une telle cession (après imposition) n’est plus si attractif. C’est souvent le loyer perçu de son ancienne structure qui représente le “bonus” pour vivre correctement à la retraite. Comme les médecins et les dentistes, les vétérinaires ne revendent plus facilement. Ainsi, les experts constatent le désarroi de certains confrères qui ne trouvent aucun repreneur pour un droit au bail ou un pas de porte concernant une boutique en location, en centre ville.

La féminisation de la profession est également un élément important à prendre en compte dans un audit, par exemple dans une clinique où exercent uniquement des confrères. La crise actuelle ne permet plus d’adapter un modèle “stéréotypé” de management, tel qu’il existait il y a encore quelques années.

DES OBLIGATIONS NÉGLIGÉES

Les consultants qui réalisent les audits des sociétés civiles professionnelles (SCP) doivent souvent rappeler aux associés que figure, dans les statuts de la structure, l’obligation d’estimer les parts, tous les ans. « En 20 ans d’expertise, je n’ai jamais recontré de confrères qui avaient fait une simple assemblée générale, et encore moins une estimation. Pourtant, cette clause est importante. Ainsi, lorsqu’il y a discorde, par exemple entre un jeune vétérinaire qui souhaite moderniser et celui, plus expérimenté, qui ne le souhaite pas à la veille de sa retraite, les estimations des avocats peuvent varier du simple au triple ! », souligne l’un d’eux.

D’autres problèmes d’estimation se posent avec l’apparition des spécialistes. Par exemple, dans une structure vétérinaire où un grand spécialiste est associé à un confrère plus généraliste, le comptable a tendance à dire que le bilan sera la base de travail d’une estimation. Or c’est inexact, car si le spécialis­te décède ou ne trouve pas un confrère spécialiste dans son domaine pour racheter ses parts, il faudra disposer d’une grande expérience pour évaluer une “fourchette” d’estimation. Ce cas de figure devient de plus en plus fréquent. Aujourd’hui, une estimation de clientèle ne peut plus se réaliser à l’aide d’un simple logiciel et d’un ordinateur.