L’adhésion du client passepar un discours créatif

Ascarides et puces sont les parasites les plus fréquents chez les chiens et les chats, a rappelé notre confrère Michel Franc, enseignant-chercheur au service de parasitologie de l’ENVT. Alors que la tendance est de diminuer les périodes de vermifugation chez les animaux de production, pour les carnivores domestiques, en raison de leur proximité avec l’homme, l’objectif est de zéro parasite. Ainsi, vermifuger quatre fois par an (voire plus) est le rythme de choix pour les espèces canine et féline.

Un marché concurrentiel

Dans la lutte contre les puces, il est important de toujours prévenir le client qu’il n’y a pas de remède miracle. « Il existe des produits de bonne qualité, à utiliser sur le long terme pour les combattre, et… de l’huile de coude pour le traitement de l’environnement ! » Notre consœur Carole Ballin, responsable technique chez Elanco, a présenté le comprimé Trifexis(r) (spinosad et milbémycine oxime) contre les puces, les nématodes gastro-intestinaux et la dirofilariose. Il est uniquement délivré sur ordonnance. Cette restriction est importante car les vétérinaires ont du mal à conserver le marché des antiparasitaires, qui a plutôt tendance à profiter à d’autres professionnels.

Des propos adaptés

Selon Frédy Perez, directeur associé de PracticeVets, coach et consultant en relations humaines, les praticiens peuvent impliquer leurs clients en adaptant leurs discours. D’après lui, « le vétérinaire a tendance à tenir des propos trop affirmatifs (“il faut vermifuger votre animal’’, “vous devez donner tel vermifuge à votre chien’’, etc.). Or ce n’est pas de cette manière qu’il va obtenir l’adhésion du propriétaire ». Les questions rhétoriques permettent de remplacer ces affirmations par un questionnement de l’auditoire : « Selon vous, comment peut-on prévenir l’infestation de votre animal ? », « qu’avez-vous entrepris en matière de traitement antiparasitaire externe ? » ou encore « que proposez-vous pour que votre animal ne se gratte plus ? » Ce type de questions permet l’implication et l’adhésion du client. En effet, elles permettent de mettre en valeur sa capacité à trouver par lui-même les réponses.

Impliquer toute l’équipe

Un autre point concerne le discours de l’équipe soignante, trop souvent formaté et sans créativité. Pour innover dans ce domaine, rien ne vaut un brainstorming avec tout le personnel. Chacun peut ainsi émettre des idées, l’objectif étant de sortir des cadres préétablis pour être créatif. Une fois toutes les idées listées, l’équipe peut passer à l’action et trier celles qui conviennent à l’orientation de communication choisie. Le but est de se positionner différemment du voisin et d’impliquer toute l’équipe soignante.

• 1 Organisé en mars et avril 2014, prochaine et dernière date le 29 avril à Bordeaux.