Avez-vous mis en place des indicateurs de suivi ? Que vous apportent-ils ?

Des outils d’alerte plus que de stratégie

Jean-Michel Lecerf, vétérinaire à Châteaugiron (Ille-et-Vilaine).

Nous avons commencé à mettre en place des tableaux de bord il y a trois ans, en exportant les statistiques des logiciels vers des tableurs. En séparant les branches d’activité et en différenciant les actes, le chiffre d’affaires et les marges, poste par poste, nous avons pu disposer d’indicateurs assez faciles à lire, à suivre et à utiliser. Ce sont autant d’éléments importants pour notre clinique (trois associés et un vétérinaire salarié), implantée en milieu péri-urbain, dont l’activité est rurale à 60 % et canine à 40 %. Grâce à ces outils, nous avons repéré l’évolution des actes, à la hausse ou à la baisse. Nous avons, par exemple, constaté une diminution sensible des détartrages que nous n’aurions pas identifiée sans ces indicateurs. Cela a entraîné des questionnements sur la façon de proposer ce genre de soins en consultation.

Concernant l’activité laboratoire, nous avons mis en place un analyseur de sang et la bactériologie du lait. Les outils de suivi nous permettent de vérifier la rentabilité de l’investissement. Concrètement, l’assistant saisit les données et je suis chargé d’en assurer le suivi. Pour l’heure, cela nous sert d’alerte et nous permet d’adapter les pratiques au fil de l’eau. Nous aimerions aller plus loin, exploiter plus à fond ces données pour définir une véritable stratégie de développement de l’ensemble de la clinique. Mais nous avons du mal à trouver le temps nécessaire et des plages de tranquillité (deux à trois heures au minimum) pour optimiser ces informations et rendre ce suivi plus efficace.

Chronophage et peu efficace

Xavier Guaquière, vétérinaire à Montastruc-la-Conseillère (Haute-Garonne).

Nous utilisons à titre informatif les statistiques dont nous disposons (achats, bilan comptable, logiciels clientèle), mais nous n’avons pas de stratégie particulière dans ce domaine pour notre activité plutôt canine, même si le cabinet, qui comprend deux vétérinaires et deux ASV, est situé en milieu péri-urbain. Bien entendu, nous sommes attentifs au nombre d’actes ou à la répartition géographique, par exemple, qui nous fournissent des informations utiles.

Il est cependant difficile d’aller beaucoup plus loin. L’exploitation de véritables outils de suivi se révèle chronophage et n’est pas toujours efficace. Recueillir de nombreuses données, c’est bien. Mais qu’en faire réellement ? Le plus souvent, nous en restons au stade des constats, par manque de disponibilité et de savoir-faire. Lorsque nous avons souhaité mettre des outils en place, cela n’a jamais duré plus de deux mois, car nous sommes absorbés par le quotidien. En réalité, nous donnons le meilleur de nous-mêmes et essayons de nous adapter lorsque cela s’avère nécessaire.

Je suis pourtant convaincu de l’importance d’évoluer vers une pratique différente. Les outils de suivi deviendront fondamentaux, mais ce n’est pas encore le cas pour notre cabinet. Je ne suis pas certain que l’investissement soit en rapport avec d’éventuels résultats. En outre, l’école vétérinaire ne nous forme pas au maniement de ce genre d’outils. C’est d’ailleurs aberrant… La solution pourrait passer par la présence régulière d’un coach pendant quelques mois, à condition d’être en mesure de le financer.

Les compétences manquent, pas les indicateurs

Nicole Delmas, vétérinaire à Castanet-Tolosan (Haute-Garonne).

Nous avons développé des indicateurs de suivi de l’activité en 2009, lorsque nous sommes passés de deux à trois associés. Nous nous appuyons sur nos statistiques et les outils proposés par Panelvet, Alcyon ou Vétocom. Cela nous permet de nous situer par rapport aux autres cliniques, selon nos spécialisations respectives (chimie osseuse, échographie et médecine cardiaque ou comportementaliste).

Nous avons ainsi constaté une augmentation du médicament dans le chiffre d’affaires et une diminution des actes. Cela a impliqué une réflexion commune et a généré une nouvelle dynamique dans la pratique de chacun, dans son domaine de compétences. C’est positif, cela permet d’éviter la routine et pousse à une évolution personnelle. L’analyse précise des statistiques de la clientèle a, par ailleurs, permis de proposer aux quatre assistantes des formations adaptées à la vente et au conseil.

L’instauration de ces indicateurs prend du temps, une réunion hebdomadaire au minimum, et requiert une organisation et des moyens. Sans l’embauche d’une vétérinaire salariée, ce ne serait pas gérable. Mais c’est essentiel pour anticiper, s’adapter et évaluer l’impact d’éventuels investissements. Pour rendre ce suivi encore plus efficace, nous aurions besoin de formations spécifiques. La gestion et le management ne sont pas assez enseignés. Nous manquons davantage de compétences que d’indicateurs.