Constatez-vous une hausse des incivilités dans votre structure ?

Il y a toujours eu des incivilités

Christel Audegean, praticienne à Labège (Haute-Garonne).

Installée depuis 2001 à Labège, je constate que les petites incivilités ont toujours existé mais je ne remarque pas d’augmentation particulière. Pour moi, les problèmes dépendent beaucoup de l’endroit où le vétérinaire est installé. Le phénomène varie en fonction de la clientèle. J’ai la chance de travailler dans un lieu privilégié où les clients ne sont pas stressés et se révèlent plutôt à l’aise financièrement. Il s’avère parfois plus difficile de faire accepter les paiements aux propriétaires un peu moins fortunés. Cependant, je ne me suis jamais sentie menacée ou agressée. En revanche, il existe toujours quelques mauvais payeurs. Cela arrive trois ou quatre fois par an. Par ailleurs, je me souviens de gardes de nuit dans le centre-ville de Toulouse, durant lesquelles certaines personnes ne se sont pas montrées très respectueuses. Elles avaient bu ou pris de la drogue. La situation était beaucoup plus tendue. En cabinet, nous rencontrons peu de problèmes. À mon sens, le respect de nos clients n’est pas un dû : il se cultive chaque jour, par l’attention que nous portons à leurs animaux et la passion que nous manifestons pour notre métier.

Il faut être ouvert d’esprit

Zephyr Bernard, praticien à Aubervilliers (Seine-Saint-Denis).

Mes deux confrères et moi exerçons dans un contexte particulier. Notre cabinet fonctionne sans rendez-vous dans un quartier réputé sensible d’Aubervilliers. Nous constatons des incivilités au quotidien, mais pas forcément davantage que dans le métro ! Dans notre salle d’attente, les gens déplacent les chaises ou ne respectent pas l’ordre d’arrivée. Certains laissent leur chien faire ses besoins et ne ramassent pas. Des cadavres ont même été déposés dans la salle d’attente ! Après avoir travaillé à Paris, il apparaît clair que les conditions ne sont pas les mêmes ici.

Toutefois, cela ne signifie pas forcément que les gens sont irrespectueux. Ils ont parfois du mal à comprendre que cela coûte plus cher de soigner un chien qu’eux-mêmes. Il arrive que le ton monte, mais je n’ai jamais rencontré de problème. Les clients se plaignent, mais agissent rarement violemment.

Pour travailler dans ce secteur, il faut être ouvert d’esprit et accepter que certaines communautés n’aient pas les mêmes codes que nous. Nous bénéficions d’une réelle reconnaissance de notre travail. Nous jouons un réel rôle d’écoute des problèmes des propriétaires : l’animal n’est parfois qu’un prétexte à leur venue. Les clients sont contents de l’aide que nous leur apportons et nous le font savoir. Ce n’est pas forcément le cas dans les beaux quartiers !

Les chefs sont davantage respectés

Laetitia Petit-Lefaux, praticienne à Habsheim (Haut-Rhin).

Je ne constate pas d’augmentation des incivilités depuis que j’exerce, même si nous observons toujours de l’indélicatesse chez certaines personnes. Cela commence dans la salle d’attente où des papiers de bonbons sont cachés sous les sièges ou derrière les volets. Des petits éléments de décoration disparaissent. C’est triste parce que, souvent, ce sont des clients qui nous les ont offerts. Parfois, des propriétaires laissent même leur chien lever la patte sur la table où sont disposés les magazines. Il faut alors tout jeter. Question politesse, je n’ai pas à me plaindre. Mes clients sont plutôt respectueux, mais je ne me laisse pas faire non plus ! Au fil des années, j’ai remarqué que les gens sont plus polis avec les associés des cliniques qu’avec les salariés. Dans le ton de la voix, dans les commentaires, les clients se permettent parfois beaucoup plus de choses avec les employés qu’avec les employeurs. Je le constate depuis que je suis à mon compte, car j’ai vécu les deux situations en une quinzaine d’années d’activité : j’ai d’abord été salariée avant de devenir gérante.