La relation client, un rapport fondé sur l’écoute active

La relation avec le client ne se résume pas à l’interaction avec l’équipe soignante au sein de la clinique. Elle est également déterminée par les différentes formes de communication, directes et indirectes, qui la précèdent et la suivent. Toutefois, ce qui se passe pendant la consultation est prééminent : « Cela jouerait pour plus de la moitié de la valeur perçue par le client », suppose Christelle Fournel (A 01), enseignant-chercheur en sciences de gestion et de management à l’École nationale vétérinaire d’Alfort. Elle regrette que « bon nombre de vétérinaires n’en ont pas suffisamment conscience. La fâcheuse habitude demeure chez ces derniers, en effet, de ne pas assez écouter leurs clients, d’évaluer chaque situation selon leur propre prisme de vue ».

Depuis une quinzaine d’années, cependant, cette relation vis-à-vis du client a notablement évolué. La féminisation de la profession, plus féconde dans le registre de l’empathie, et l’avènement d’Internet, puissant outil de diffusion et de partage des connaissances, l’a transformée. « Nous sommes passés, et c’est heureux, d’une époque de la relation hiérarchique ou normative, du monologue, de la prescription sans explication, d’une forme d’arrogance du savoir pour tout dire, à une époque où la connaissance technique ne suffit plus, où il faut écouter son client, identifier ses attentes afin de construire avec lui une solution », constate Christelle Fournel.

La communication en consultation

Quand un client se rend chez son vétérinaire parce que son animal est malade, il le fait aussi pour lui-même. Il a besoin que le vétérinaire reconnaisse le lien affectif très fort qu’il entretient avec son compagnon. Échanger avec le propriétaire sur la dimension affective de ce lien est loin d’être inaudible aujourd’hui, au regard de ce que l’on pouvait concevoir auparavant. Dans le triangle des services, théorisé par l’économiste spécialiste des services Jean Gadrey, le support, qui est l’un des trois éléments du triptyque avec le fournisseur et le client, est très spécifique dans la profession vétérinaire : il est vivant. Aussi doit-on intégrer les liens émotionnels, affectifs, qui existent entre chacune de ces parties prenantes du service vétérinaire fourni.

L’analyse de la “communication client” pendant la consultation, déjà proposée dans le cursus des étudiants vétérinaires aux États-Unis, apparaît également dorénavant dans les écoles vétérinaires françaises. Les thématiques d’introduction de la consultation y sont exposées. L’enseignement aborde aussi l’évaluation des attentes du client, la recherche de solutions, la clôture de l’échange, etc. « De plus en plus, se structure la façon dont on apprend aux étudiants à mener leur consultation, pas seulement sur le plan technique, mais aussi sur celui de la communication. Le premier cours que je propose à mes élèves futurs vétérinaires est axé sur la découverte de leur type psychologique, de leur propre mode de fonctionnement. L’objectif est de les amener à comprendre pourquoi ils agissent comme ils le font et pourquoi les autres peuvent se comporter différemment d’eux », explique Christelle Fournel.

L’écoute active du praticien

Écouter son client, c’est rendre unique son interaction avec lui. On ne vaccine pas un animal pour la dixième fois, on part à la découverte de la relation entre un propriétaire et son animal pour la dixième fois. La déprime, chez certains praticiens, peut naître de la routine qui s’installe dans l’exercice de leur métier au quotidien. Ils traitent non plus un malade, mais simplement une maladie. « Il faut explorer ce domaine de la relation client de manière plus consciencieuse, plus intentionnelle. Il est nécessaire de savoir observer, de pouvoir décrypter le profil de personnalité de son client, bref, de faire de l’écoute active », souligne Christelle Fournel. Il convient notamment, au début de la consultation, de lui poser des questions ouvertes qui lui permettent de s’exprimer librement, de faire émerger ses émotions, ses attentes, une demande.

Saisir ou deviner l’émotion que le client peut ressentir aide à la prise d’une décision consensuelle. Il sera ainsi plus facile de l’amener vers une solution à laquelle il n’est pas habitué, ou de construire avec lui une solution qui ne le heurtera pas. Développer l’intelligence émotionnelle est nécessaire, même si cela exige du temps et de l’énergie. L’observation, l’écoute et l’empathie doivent conduire à ne pas faire d’impairs, à toujours être en parfaite communion optimale avec les attentes de son client. « Cette démarche empreinte de psychologie vis-à-vis de lui peut préserver de la routine : chaque client est unique. Elle donne de l’intérêt à son travail qui se renouvelle ainsi constamment, pour peu que l’on en soit convaincu », croit Christelle Fournel.

La valeur perçue du service

La rubrique “Motif de la consultation”, dans les fiches d’examen clinique, devrait se scinder en deux questions : la consultation est-elle de nature préventive, vaccinale ou clinique, et à quel propos dans ce dernier cas ? Par ailleurs, quelles sont les attentes de mon client ? Si le chien toussote à 3 heures du matin, peut-être n’a-t-il pas vraiment besoin d’une consultation en urgence, mais son propriétaire si. Celui-ci ressent la nécessité d’être soulagé de l’angoisse qui le consume. La reconnaissance des attentes du client est ici aussi importante que le problème de son animal. Ces deux éléments de la consultation doivent être appréhendés par le vétérinaire, même si celle-ci n’a trait qu’à une vaccination ou à une demande de conseils. Le faire systématiquement contribue à fluidifier la relation.

Écouter son client n’est pas chronophage, si le praticien est attentif à chacun des signes qu’il émet. Cela permet d’aller droit au but, de lui proposer une solution qui le satisfasse et de le fidéliser. Car le tarif de la consultation et des actes qu’il accepte de régler, ce n’est rien d’autre qu’un prix de revient augmenté d’une marge, laquelle correspond à la valeur qu’il perçoit dans la prestation du vétérinaire. Mieux on satisfait le client, plus on augmente cette valeur et plus naturellement il s’acquitte du prix. « En n’intégrant pas suffisamment la dimension émotionnelle dans la relation avec son client, et en n’optimisant pas, en conséquence, le niveau de satisfaction de ce dernier, le praticien se condamne à proposer des tarifs, pour ses interventions, qui ont plus à voir avec la simple réparation de produits défectueux », déplore Christelle Fournel.