Quelle est votre conception de la communication ? - La Semaine Vétérinaire n° 1721 du 28/05/2017
La Semaine Vétérinaire n° 1721 du 28/05/2017

Quelle est votre conception de la communication ?

ENQUÊTE

Auteur(s) : PAR MARINE NEVEUX 

Une enquête a été menée auprès des praticiens français pour connaître l’impact, sur leurs structures, de l’ouverture de la communication révélée dans le nouveau Code de déontologie, deux ans après sa parution au Journal officiel .

Le thème de la communication, un des points majeurs qu’attendaient les confrères, est développé dans le nouveau Code de déontologie, dont la parution au Journal officiel remonte au 15 mars 2015. La communication est alors devenue « libre, et ce quels qu’en soient le support et les modalités, sous réserve d’être conforme aux dispositions réglementant l’exercice de la profession, notamment celles du présent code et celles du Code de la santé publique ». Depuis cette date, tous les supports de communication sont donc tolérés, à condition que l’information respecte les règles déontologiques. Comment les praticiens ont-ils transformé l’essai, près de deux ans après ces évolutions ?

Moins d’un tiers des confrères ont mis en place de nouvelles mesures depuis l’ouverture de la communication dans le Code de déontologie. Pourtant, près de la moitié estiment que c’est utile ou vital pour la clinique. Les trois quarts en ont un retour et positif.

Le type d’activité influe sur les résultats : les praticiens mixtes ont plus que les confrères canins exprimé un manque de temps pour mettre en place des mesures. Ils animent plus souvent que leurs homologues canins des réunions avec leurs clients. L’effet âge ou genre n’a pas davantage d’impact significatif sur les résultats que la taille des structures.

La définition de la communication varie selon les confrères, comme en témoignent les verbatim que vous trouverez au fil de ce dossier.
•

- L’enquête a été menée conjointement par La Semaine Vétérinaire et l’annuaireRoy.
- 295 réponses ont pu être exploitées sur les 8 806 questionnaires routés le 16 décembre 2016 aux praticiens, toutes activités confondues.
- La proportion de femmes et d’hommes ayant répondu est équivalente.
- L’âge moyen et la médiane sont de 44,3 et 44 ans.
- 61 % des répondants exercent en canine exclusive, 29,3 % en mixte. Les autres pourcentages se répartissent en rurale, équine ou non-réponse.
- La structure d’exercice comporte en moyenne 5,7 personnes à temps plein (médiane de 5). 35 % comprennent entre 5 et 10 personnes, et 27 % entre 3 et 5.

QUELLE EST VOTRE DÉFINITION DE LA COMMUNICATION ?


• Pour moi, la communication repose surtout sur le fait de présenter les divers services disponibles dans la structure au plus grand nombre possible. Les sites internet des cliniques répondent parfaitement à cet objectif, mais encore faut-il que les clients sachent que la clinique possède un site internet et s’y rendent pour le consulter.

• La plupart des clients ignorent (souvent à la grande surprise des vétérinaires) l’éventail de services et de soins qui peuvent être proposés. Je suis encore stupéfait du nombre de personnes qui s’étonnent que l’on fasse des soins dentaires, pour donner un exemple un peu caricatural.

• Bien définir en interne les objectifs ou une charte des équipes pour être plus clairs ensuite dans la communication avec les clients.

• C’est important pour faire la promotion des services et des soins de grande qualité que notre structure peut proposer. Cela permet également de “parler vrai” aux clients et d’éviter les mauvaises rumeurs…

• Flyers, référencement internet (google, pages jaunes, annuaires internet plus ou moins officiels), fléchage, affichage en salle d’attente, offres fidélité et, parfois, informations sur les pathologies, les parasites, les démarches administratives utiles au propriétaire.

• Pouvoir présenter les capacités de mon équipe sans devoir justifier systématiquement chacun de mes dires.

• D’abord communiquer sur ce qui est obligatoire et utile pour le client (dénomination du domicile professionnel d’exercice ou DPE, horaires, gestion des gardes et continuité de soins, tarifs, etc.).

• C’est prendre le temps de parler avec les clients, de leur expliquer ce que l’on fait et pourquoi, de leur donner les moyens de décider ce qu’ils veulent pour leur animal.

• C’est d’abord de sourire au client.

• Un terme galvaudé. Beaucoup de consultants qui gravitent autour de la profession… sans pour autant apporter un éclairage pertinent sur ce sujet précis. Une idée conceptuelle mal comprise souvent, car mal expliquée. Ne devrait-on pas se limiter aux écrans diffusant les informations en salle d’attente, au site ou encore à la page Facebook ? Le danger que les laboratoires s’en emparent, comme offre de service, sans réflexion préalable, sans accompagnement, sans conflit d’intérêts...

• Quel gâchis ! Bien menée, elle constitue beaucoup plus qu’un accessoire ou un simple coup de pub : c’est le ciment d’une équipe solide au service de clients fidèles et réellement soudés à la clinique. Qu’on se le dise !

• Un métier que je n’ai pas appris… et que je n’ai pas envie d’apprendre.

• C’est pouvoir présenter nos compétences, sans partir dans des dérives publicitaires.

• Être présent sur les réseaux sociaux, afficher l’image de la clinique et ses valeurs, la faire vivre en dehors de ses murs, se faire connaître de manière plus large que simplement par l’annuaire, se démarquer en créant une impulsion, une envie chez celui qui nous lit ou nous voit autrement.


• Faire la promotion de la profession dans son ensemble, montrer ce que nous apportons à nos concitoyens.

• C’est un moyen de garder un lien avec les éleveurs sur les nouveautés, de confirmer les prescriptions, la gestion de certaines périodes clés de l’année.
Formations e-Learning

Nouveau : Découvrez le premier module
e-Learning du PointVétérinaire.fr sur le thème « L’Épanchement thoracique dans tous ses états »

En savoir plus

Boutique

L’ouvrage ECG du chien et du chat - Diagnostic des arythmies s’engage à fournir à l’étudiant débutant ou au spécialiste en cardiologie une approche pratique du diagnostic électrocardiographique, ainsi que des connaissances approfondies, afin de leur permettre un réel apprentissage dans ce domaine qui a intrigué les praticiens pendant plus d’un siècle. L’association des différentes expériences des auteurs donne de la consistance à l’abord de l’interprétation des tracés ECG effectués chez le chien et le chat.

En savoir plus sur cette nouveauté
Découvrir la boutique du Point Vétérinaire

Agenda des formations

Calendrier des formations pour les vétérinaires et auxiliaires vétérinaires

Retrouvez les différentes formations, évènements, congrès qui seront organisés dans les mois à venir. Vous pouvez cibler votre recherche par date, domaine d'activité, ou situation géographique.

En savoir plus


Inscrivez-vous gratuitement à nos Newsletters

Recevez tous les jours nos actualités, comme plus de 170 000 acteurs du monde vétérinaire.

Vidéo : Comment s'inscrire aux lettres d'informations du Point Vétérinaire

Retrouvez-nous sur