Livraison défectueuse de colis : comment y remédier

L’idéal est de pouvoir contrôler à réception la marchandise commandée. Ce n’est qu’en ouvrant les colis en présence du transporteur que vous pourrez soit refuser d’en prendre livraison, soit formuler des réserves précises sur le bon de livraison et la lettre de voiture (contrat de transport de marchandises qui lie l’expéditeur, le commissionnaire du transport et le transporteur). À défaut, les marchandises sont réputées livrées en bon état vis-à-vis du transporteur. Et porter la mention « Sous réserve de déballage » sur le bon de livraison n’a aucune valeur.

Il convient donc de noter le nombre de colis non conformes, la nature des dégâts (produits manquants, abîmés, endommagés), de veiller à ce que vos réserves apparaissent bien sur tous les documents et notamment celui conservé par le transporteur. N’hésitez pas, au besoin, à faire des photos de ce qui a été abîmé.

Les responsabilités du vendeur et du transporteur

Souvent, le contrat de vente et les conditions générales de vente (CGV) prévoient que « les marchandises voyagent aux risques et périls du client à qui il appartient de vérifier leur bon état lors de la livraison ». La responsabilité du vendeur est donc régulièrement écartée en pratique.

Mais que les risques soient à la charge de l’acheteur ou du vendeur, le transporteur est, quant à lui, toujours présumé responsable des dégâts causés à la marchandise (Code de commerce article L.133-1). Vous n’avez donc pas à apporter la preuve de sa faute.

Toutefois, le transporteur peut être déchargé de sa responsabilité dans trois cas :

- l’expéditeur a commis une faute (les marchandises ont été insuffisamment emballées ou le mode de transport choisi était inadapté, par exemple) ;

- un vice propre à la marchandise (comme des denrées périssables mal réfrigérées avant le transport) ;

- un cas de force majeure relevant de l’appréciation du juge (par exemple, le gel en été est un cas de force majeure, mais pas en hiver).

À défaut d’indications particulières dans les CGV, qui mentionnent généralement un délai de trois jours, vous disposez d’un délai « raisonnable » pour contester l’état de la marchandise ou la qualité reçue auprès du transporteur. Le caractère raisonnable du délai est laissé à la libre appréciation du juge. À titre d’exemple, un délai de deux jours a été jugé tardif s’agissant de denrées périssables. Pour du matériel informatique, un délai d’un an et demi a été jugé acceptable dans un cas et un délai de dix mois excessif dans un autre cas.

La réclamation et la réparation du préjudice

Il convient de vérifier rapidement le contenu des colis que vous recevez et, si de la marchandise est endommagée ou non conforme, d’adresser dans les trois jours un courrier recommandé avec accusé de réception au transporteur – même s’il vous a assuré d’un règlement amiable par téléphone – et une copie de la présente lettre au fournisseur. Dans ce courrier de réclamation, vous devez rappeler les dégâts causés aux marchandises et demander la réparation du préjudice : reprise de la marchandise, son remplacement ou son remboursement, voire demande de dédommagement des désagréments rencontrés par le biais d’une remise commerciale. De surcroît, cette lettre vous servira à engager toute poursuite judiciaire, si le transporteur (ou votre fournisseur) ne souhaitait pas accéder à votre légitime réclamation.

Le transporteur peut réclamer une expertise lorsqu’il conteste sa responsabilité. Vous pourrez également la demander (ou votre vendeur), si la marchandise voyageait à ses risques et périls. À défaut d’arrangement, les juges statueront sur le rapport de l’expert. Enfin, vous avez un an pour assigner le transporteur en justice.
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