Vous sentez-vous menacé ou avez-vous déjà été menacé par des clients ? - La Semaine Vétérinaire n° 1742 du 30/11/2017

La Semaine Vétérinaire n° 1742 du 30/11/2017

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Auteur(s) : CHANTAL BÉRAUD

5 % DES CLIENTS DÉRAPENT !

Exerçant depuis 1993, je constate que les violences verbales sont en progression. Avec des injures, des propos sexistes, voire des menaces de représailles, telles que « Je vais venir foutre le feu à la clinique ». J’ai même dû une fois alerter le proviseur de l’établissement où était scolarisée ma fille, car un autre élève menaçait de lui « casser la gueule », leur chien venant de leur être confisqué à la suite de mon signalement de maltraitance… Certains clients se montrent odieux aussi vis-à-vis de ma jeune consœur, comme auprès des auxiliaires, y compris par téléphone. En revanche, ils redeviennent parfois “normaux” dès que je les prends en consultation ! En fait, ils veulent tout, tout de suite, ne supportent pas d’attendre et sont violents dès qu’ils se heurtent à un refus. Comme celui de signer de faux certificats, en anti-datant par exemple un document destiné à l’assurance d’un chien accidenté. Avec l’accord des assistantes, j’ai donc installé un système de caméras de vidéosurveillance à l’accueil, qui les rassure. Elles se disent aussi qu’elles seront davantage entendues s’il arrive quelque chose. Nous avons également abordé ensemble la question de l’attitude à adopter, notamment face à un braquage. Cependant, il demeure de grosses inquiétudes sur l’insécurité en matière de garde, surtout de nuit.
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Caroline Dabas (T 93)

41 DÉCLARATIONS DEPUIS FÉVRIER

Nous avons relancé, cette année, l’Observatoire des incivilités et des agressions. À ce titre, je réceptionne toutes les déclarations qu’effectuent les vétérinaires sur le site de l’Ordre, à l’adresse veterinaire.fr. De mars à début novembre, 41 déclarations nous sont parvenues, émanant de 24 femmes et de 17 hommes, avec 41 ans de moyenne d’âge. Vingt et un de ces praticiens travaillent en centre-ville, 11 à la campagne et 9 en zone périurbaine. On constate donc qu’il se produit aussi des agressions en milieu rural, auprès de clients éleveurs ! Mais aucune région ne prédomine, d’après l’analyse de ces premières statistiques. Dès l’automne prochain, nous pourrons dresser un bilan plus complet. Pour l’heure, il s’agit à 95 % d’agressions verbales, par téléphone ou face à face, avec quelques rares cas de casse effective… Je constate également une augmentation du bashing sur les réseaux sociaux. En outre, les mots et les attitudes sont très durs (injures, scandales dans la salle d’attente, etc.), et sont ressentis comme une totale injustice par les professionnels. Un tiers des violences s’exercent contre le personnel, deux tiers contre les vétérinaires. Plus de la moitié des cas concernent des contestations de facture et il survient pas mal d’agressions durant les gardes.
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Corinne Bisbarre (L 85)

UN CADRE DE TRAVAIL QUI LIMITE LES RISQUES

Comme depuis plus de cinq ans, nous fonctionnons uniquement sur rendez-vous et que nous bénéficions en plus de la présence à proximité d’un centre hospitalier vétérinaire (CHV) – où nous n’avons aucun mal à référer nos clients –, nous évitons nombre de tensions liées au stress de l’attente ou au traitement des cas lourds. Par ailleurs, concernant les tarifs, une grille standardisée est affichée en salle d’attente. Il nous arrive aussi d’expliquer que nous pratiquons des prix moyens, mais qu’ils garantissent une certaine qualité de service, en matière d’environnement, de protocole de soins, etc. Nous faisons d’ailleurs parfois signer à nos clients un contrat préalable qui décrit ce qui va être fait sur l’animal, et l’honoraire correspondant. Ceux qui veulent aller voir ailleurs le peuvent, nous ne voulons pas casser les prix. Étant donné que le propriétaire est également moins stressé lorsque la consultation se passe bien, nous sommes aussi adeptes du medical training, c’est-à-dire d’un entraînement de l’animal aux soins et aux manipulations. De même, nous appliquons la méthode Animal Friendly, préconisée par le vétérinaire comportementaliste Antoine Bouvresse. La proximité géographique du CHV et la mise en place de ce cadre de travail nous permettent, je pense, de limiter les risques de mécontentement ou d’agressions.
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Éric Waysbort (L 98)