Le service de médiation de la Société des vétérinaires suisses

Le médiateur de la Société des vétérinaires suisses (SVS) pour la Suisse romande intervient en cas de plainte de client à l’encontre d’un vétérinaire non affilié à une société régionale ou en cas de recours contre la prise de position d’un conseil de médiation régional (assez rare).

Notre rôle n’a donc aucun caractère judiciaire, mais est de tenter une conciliation (mieux : une réconciliation) entre les deux parties, afin qu’elles trouvent un terrain d’entente, une solution au problème soulevé.

Il est bien entendu que si les parties s’envoient déjà des courriers recommandés depuis deux à trois mois avant d’avoir recours à nos services, il est peine perdue de vouloir tenter quelque médiation que ce soit.

Les plaintes concernent principalement des confrères exerçant dans une pratique pour animaux de compagnie. Seul un cas sur dix environ concerne la pratique rurale ou équine.

Nous avons à nous occuper, dans la plupart des cas, de trois types de réclamation : tarifs abusifs, diagnostics erronés et comportement du vétérinaire.

Nous avons moins de cas avec des tarifs abusifs, ceci étant certainement dû à une meilleure présentation du prix de nos prestations auprès de nos clients. En Suisse, la “Commission de la concurrence” fédérale, depuis 2005, interdit à notre société d’avoir des tarifs, même à titre indicatif. La SVS lutte pour pouvoir les réintroduire, mais, pour l’instant, elle n’a pas pu avoir gain de cause. Une médiation, dans ce cas, est difficile, le vétérinaire pouvant appliquer les tarifs qu’il désire, mais si nous trouvons la facture en effet exagérée, rares sont les confrères qui ne sont pas d’accord pour “raboter” quelque peu cette dernière afin de satisfaire leurs clients.

Plus délicats sont les problèmes de diagnostic : « J’ai vu un de vos confrères et il a tout de suite trouvé… » ou « Vous m’avez rendu le chat car ce n’était pas grand-chose, mais il est mort en arrivant à la maison », etc. Ce sont des situations où il est important de parler avec les deux parties, ce qui nous amène souvent à faire comprendre certaines choses au client et/ou à obtenir du confrère la reconnaissance d’une faute, d’une erreur et des excuses !

Dans le cas de comportement inadéquat du confrère (surtout vis-à-vis de l’animal), le propriétaire ne demande en général pas de médiation, mais désire avertir la société de l’attitude « bizarre », « violente », « inadmissible » du vétérinaire, nous indiquant souvent qu’il ne remettra en tout cas plus les pieds « là-bas ». Nous répondons que nous en avons pris bonne note et c’est tout. Dans les cas graves – cela ne m’est arrivé heureusement qu’une seule fois en 22 ans de médiation –, nous faisons suivre cette information au Conseil de l’Ordre de la SVS, qui prend éventuellement des sanctions à son encontre.