Comment gérez-vous les mauvais payeurs ? - La Semaine Vétérinaire n° 1746 du 06/01/2018

La Semaine Vétérinaire n° 1746 du 06/01/2018

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@... VOUS !

Auteur(s) : CLÉMENTINE KERVINIO

EXIGER LE PAIEMENT COMPTANT DES MÉDICAMENTS POUR LES ÉLEVEURS ENDETTÉS

Pour la clientèle rurale, il nous fallait un moyen de récupérer les impayés car notre situation devenait difficile économiquement : si un éleveur a plus de 2 000 € de dettes, ou plus de trois mois d’impayés, il doit régler ses médicaments comptant lorsqu’il vient les acheter. Au départ, nous devions insister pour que cela soit appliqué. Les clients ont rapidement compris que c’était une nécessité et ils respectent cette règle aujourd’hui. Cela a réduit de 30 % l’argent qui nous était dû. Pour la canine, nous faisons appel, depuis dix mois, à l’huissier du village lors d’impayés, les sociétés de recouvrement n’ayant jamais eu de succès. Il connaît la population locale et certains mauvais payeurs ont réglé leurs dettes à la suite d’un simple appel téléphonique de sa part. Il est désormais notoirement connu que nous faisons appel à lui, ce qui peut dissuader des gens malhonnêtes de nous consulter. Grâce à lui, les factures des clients non solvables sont classées en irrécouvrabilité et les autres dossiers sont en attente d’une injonction de payer. Il est rémunéré via un pourcentage des sommes qu’il nous permet de récupérer. Par ailleurs, nous demandons un chèque de caution pour toutes les chirurgies de convenance en équine et en canine, que nous encaissons en cas de non-paiement.
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Caroline Lefrançois (N 09)

JE REFUSE LES CHÈQUES ET RESTE VIGILANTE

Depuis que j’ai été payée avec des chèques volés et sur comptes clôturés, je n’accepte plus que la carte bancaire et les espèces. Cela vaut en particulier pour des nouveaux clients, que nous prévenons dès la prise de rendez-vous. Les chèques sont tolérés pour les propriétaires que je connais bien et pour ceux qui désirent régler en plusieurs fois des actes coûteux dont nous avons discuté en consultation. Dans ce cas, je demande aussi un paiement le jour même. J’exerce seule avec une auxiliaire spécialisée vétérinaire (ASV), ce qui évite les pertes d’informations à propos des paiements et des clients. Grâce à mon expérience, j’arrive à mieux cerner qui se trouve en face de moi. Je personnalise et adapte mon discours. Avec des propriétaires que je présume limités financièrement, je m’efforce d’instaurer un dialogue transparent et les invite à me dire s’ils peuvent engager des frais. Ils sont prévenus des différentes options thérapeutiques et si leurs moyens sont limités, nous trouvons une solution médicale à moindre coût. Lorsque des propriétaires préviennent d’emblée qu’ils n’ont aucun moyen de régler une consultation, je refuse de les recevoir (sauf lors d’urgence vitale) et les dirige vers le dispensaire le plus proche. Tout cela fonctionne : en 2017, je n’ai eu aucun impayé !
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Françoise Chabaud (N 88)

DÉTECTER LES SITUATIONS À RISQUE ET RELANCER LES CLIENTS

C’est la relation de confiance avec mes clients qui me prémunit le mieux des impayés. Le risque concerne principalement les nouveaux clients que je ne connais pas. Pour les propriétaires de chevaux de loisir, je n’édite pas toujours la facture juste après la visite. De plus, je suis souvent en relation avec le responsable et non le propriétaire du cheval. J’essaie donc d’être réactif au niveau de la facturation afin que ma rémunération ne soit pas oubliée. Pour les clients professionnels, je facture au mois. C’est avec eux qu’un risque de gros impayé existe. Leurs coûts peuvent grimper rapidement et ceux qui ont des difficultés financières prennent du retard qu’il devient impossible de rattraper. En général, je connais leur situation et tente de limiter les frais et d’adapter les décisions thérapeutiques à leurs moyens. Mais il arrive qu'ils fassent faillite et que je ne puisse jamais être réglé. En cas d’impayés, je relance personnellement les clients, souvent par SMS. Plus je suis réactif, plus c’est efficace. Il m’arrive de faire appel à une agence de contentieux, mais cela n’impressionne pas les personnes de mauvaise foi. Je ne prends pas le temps d’entamer des procédures d’injonction de payer qui, par ailleurs, ont un coût.
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Vincent Dezobry (N 02)