Comment réussir sa présence numérique

En France, en 2018, 80 % de la population est tournée vers le digital, avec 88 % d’utilisateurs d’Internet, 58 % d’utilisateurs actifs de médias sociaux (2,2 milliards pour Facebook dans le monde, 1 milliard sur Instagram, 1,5 milliard sur WhatsApp) et 75 % d’utilisateurs de mobile uniquement : le smartphone et les réseaux sociaux sont des outils incontournables, prépondérants chez les moins de 39 ans. Pour 48 % des 18-34 ans, le canal préféré pour entrer en contact avec un commerce est Internet et les réseaux sociaux, tandis que le téléphone l’est pour 64 % des babyboomeurs (56-69 ans) et 90 % des plus de 70 ans.

Comment les clients choisissent-ils leur vétérinaire ?

Grégory Santaner, praticien manager dans les cliniques Anicoon (Bretagne) et fondateur de VetoNetwork, a réalisé une enquête en novembre 2018 auprès de 1 978 clients connectés, avec comme intitulé : « Si vous deviez choisir un vétérinaire maintenant, quelle(s) approche(s) allez-vous choisir parmi les suivantes ? (plusieurs réponses possibles). » Il en a présenté les résultats lors du dernier congrès de l’Afvac. Le numérique (consultation d’avis en ligne et des sites internet) remporte 1 900 réponses, suivi de 1 225 pour les recommandations d’amis. Seuls 20 % des propriétaires ne choisissent qu’une approche (qui est souvent la recommandation des amis), la plupart ont donné trois réponses et 30 % plus de quatre : ce qui signifie qu’une seule source n’est pas suffisante.

Un site qui répond aux attentes des visiteurs

La présence numérique doit être multiple et protéiforme, institutionnelle (site internet mobile et page entreprise LinkedIn), communautaire (réseaux sociaux : Facebook, Instagram, etc.) et accessible (être joignable et pouvoir prendre les rendez-vous en ligne, existence d’une e-boutique). Elle véhicule la réputation de l’établissement.

En 2017, 60 % des établissements vétérinaires français disposent d’un site internet (contre 89 % des Allemands et 83 % des Anglais). Un site internet efficace et pertinent est mobile friendly. Il doit être accessible via un nom de domaine officiel du type “macliniqueveterinaire.com”. « Aucune solution ne peut être rapide, pas chère et de bonne qualité », prévient Grégory Santaner. Ce site informe des missions et des valeurs de l’établissement et de l’équipe. Les compétences et le matériel sont présentés, ainsi que les informations de base (horaires, courriel, téléphone, plan d’accès). Des fiches conseils et pratiques sur la santé de l’animal sont bienvenues. Les services proposés sont annoncés et les tarifs indiqués selon les recommandations ordinales. Ce site doit être efficace, propre, net et simple. Les propriétaires attendent des clichés de belle qualité (photos de professionnels) et pris en situation (attention au respect des règles légales et ordinales) : l’équipe, les abords, les locaux, le matériel. Il peut être enrichi de cas cliniques simples, d’animaux mascottes…

Être présent sur les réseaux sociaux

LinkedIn est un réseau social professionnel gratuit, qui permet de lier des profils à l’entreprise. Il diffuse son image et ses valeurs. En 2017, 30 % des établissements vétérinaires possédaient une page Facebook (contre 45 % en Europe). Cette page doit être animée avec des publications régulières ; 23 millions de Français consultent Facebook chaque jour, c’est une communauté locale qui crée des liens de proximité. Instagram véhicule davantage une image de marque et aura une diffusion plus large.

Proposer des services en ligne

La prise de rendez-vous en ligne est plébiscitée par 67 % des propriétaires (selon l’enquête Ergone 2017) : ce service apporte une amélioration du référencement, de la souplesse pour les clients (50 à 60 % des rendez-vous sont pris en dehors des heures d’ouverture) et de la fluidité (liberté de fixer et de modifier le rendez-vous). Pour le vétérinaire, ce service est un gain de temps de secrétariat et induit une diminution du nombre de rendez-vous non honorés (ceux pris en ligne bénéficient de rappels par SMS et e-mail). En Grande-Bretagne, la mise en place de ce service dans les établissements vétérinaires a fait gagner 17 % de nouveaux clients.

Soigner sa e-réputation

My Google Business est un outil capital, puisque 95 à 98 % des recherches en France se font par Google : la gestion des avis liés à la fiche de l’établissement, rapide mais sereine, construit sa réputation. « Il faut remercier les avis positifs pour activer l’effet ambassadeur ; les avis négatifs sont gérés hors ligne dès que possible, sans argumenter ni se justifier. Faire parler la majorité silencieuse permet de provoquer des avis positifs : inciter les propriétaires satisfaits à l’indiquer en ligne (le faire sur place ou envoyer un lien) », conseille le conférencier.

Tous ces éléments concourent à développer une réputation numérique : elle se façonne par la mise en place d’éléments positifs, ainsi que la surveillance et la gestion des éléments négatifs. Ces avis en ligne occupent une place de plus en plus importante dans les choix des propriétaires (22 % en 2010 et 66 % en 2017 en tiennent compte) ; 75 % des Français ont tendance à prioriser les professionnels disposant déjà d’avis et donnent leur confiance aux entreprises ayant 4,5 étoiles et plus. 60 % des clients déposent des avis.

Investir dans une présence numérique en pratique

« Il est donc urgent de réduire sa dette numérique et de démarrer sa digitalisation. Cette étape ne peut réussir que si l’organisation est structurée, que du temps est alloué à cette gestion et que l’ensemble de l’équipe est impliqué (avec un recrutement en conséquence) : développer une réelle culture du numérique en devenant usager régulier de tous les réseaux sociaux et ne pas hésiter à écouter les idées de tous les membres de l’équipe, à valoriser des intentions et à tenter », témoigne Grégory Santaner. L’équipe doit être formée. À l’initiative du chef d’entreprise, un binôme vétérinaire-auxiliaire spécialisé vétérinaire (ASV) s’occupera du numérique au sens large. Il est raisonnable de consacrer 1 heure par semaine plus 1 h 30 par mois à cette tâche pour un établissement vétérinaire classique (deux vétérinaires et deux ASV équivalents temps plein). La qualité du matériel informatique est une priorité : ordinateurs performants, smartphone à la disposition collective. Les avis doivent être systématiquement partagés avec l’équipe : les négatifs aux personnes concernées, mais surtout les positifs, qui vont être moteurs au cours d’une réunion mensuelle (exposer la publication à venir, suivre les avis et les facteurs de performance).
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Source : conférence de Grégory Santaner, « Complications de l’absence de présence digitale pour les vétérinaires », congrès de l’Afvac 2018.