Prévenir les conflits avec les propriétaires

Les motifs de conflits en clientèle vétérinaire sont nombreux (comportement du client, refus de paiement, erreurs du praticien, etc.), mais sont bien souvent le fruit d’un défaut de communication (mauvais accueil, absence de réponse, manque de transparence, etc.). « L’objectif est de susciter l’engagement du propriétaire, d’être exhaustif pour l’aider à envisager toutes les possibilités et inciter sa prise de décision, d’après les mots de notre confrère Christophe Lebis, consultant en communication.

Bien communiquer n’est pas aisé, surtout dans un contexte médical. La communication doit être cohérente : protocole unifié de prise en charge, procédures d’accueil, surtout en situation difficile. Les conflits interpersonnels de l’équipe doivent être réglés, il est nécessaire que celle-ci soit tournée toute entière vers la satisfaction du client. Tout l’enjeu consiste à comprendre les besoins de ce dernier, en développant sa capacité d’écoute afin d’adapter son discours. La première rencontre est décisive, d’où l’importance de soigner l’environnement (propreté, décoration), la prise de contact avec le propriétaire (rapidité de la prise en charge, sourire) comme avec l’animal. Interroger le client de manière indirecte, au moyen de questions ouvertes, comme reformuler des propos, sont des moyens efficaces pour s’assurer de sa bonne compréhension et que l’on répond à ses attentes. Remettre ensuite un support écrit facilite la mémorisation.

Le contrat de soins et le refus de paiement

Ce support écrit peut être un contrat de soins dont l’objet est d’informer le client du diagnostic, des risques et du coût des actes. « Un contrat est un accord de volonté en vue de créer une ou des obligations juridiques », souligne notre confrère Jacques Guérin, président du Conseil national de l’Ordre des vétérinaires (CNOV). Le praticien s’engage à informer le propriétaire, à le conseiller, à recueillir son consentement et à délivrer des soins conformes aux données acquises de la science (obligation de moyens). Le client s’engage à donner les bonnes informations sur l’état de son animal et à verser les honoraires. Ce contrat peut être verbal et implicite, mais l’écrit est nécessaire pour l’établissement de la preuve. C’est un contrat civil, à exécution continue, conclu à titre onéreux.

En cas de refus de paiement, la première relance est exécutée dès le dépassement du délai convenu, plutôt par téléphone (avec un e-mail ou un courrier, dont la copie est conservée) pour en connaître les raisons, et, en fonction des cas, fixer un rendez-vous, proposer des facilités de paiement (manque de moyens) ou demander un paiement rapide, conseille Christophe Lebis. L’insatisfaction peut être sincère ou un prétexte. Le client insatisfait sincère doit être écouté, le rendez-vous est essentiel pour le comprendre et trouver une solution consensuelle, idéalement validée à la fin de l’entretien. Si nécessaire, il convient de l’informer des recours possibles auprès du Conseil de l’Ordre et des assurances. Les autres cas sont gérés grâce au suivi de facturation, qui commence par une facture défendable devant la loi¹, puis par le suivi des factures impayées selon un protocole de relance bien établi. Il peut être délégué à un service de recouvrement, ou attitré à une personne de l’équipe qui interviendra en tant que “service comptable” de la structure, en effectuant les relances (conserver l’historique) sur un ton neutre et professionnel.

Une deuxième relance est envoyée 15 jours après la première. En cas d’échec, la mise en demeure, par lettre recommandée avec accusé de réception ou huissier, est fortement recommandée si un recours en justice est envisagé.
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¹ Comportant les mentions légales (date de paiement, pénalités de retard, indemnité forfaitaire de recouvrement pour les professionnels).