L’e-réputation : comment soigner son image ?

Avis négatifs, commentaires injurieux sur Facebook, notes sur Google ou sur des forums, le vétérinaire, en tant que professionnel de santé, peut faire l’objet de réactions dures et diffamatoires sur les réseaux sociaux. Il se retrouve parfois démuni devant le manque de connaissances et de moyens. Le sentiment d’injustice peut rapidement prendre le dessus. Lors de la première édition des rencontres Vetolution organisée par Bayer, le 21 mars, Charlotte Turcat, conseil en marketing digital, a apporté des clés, aux participants pour bien gérer leur réputation digitale et faire face à ce type de situations. Elle commence par définir ce phénomène. Il s’agit de l’ensemble des avis, des commentaires, des notes, et plus globalement, de tout ce qui est écrit par un client sur un vétérinaire ou une clinique. « C’est la perception des clients publiée sur les ré seaux sociaux. Ces avis sont aujourd’hui incontournables. Il s’agit de la version moderne du traditionnel bouche-à-oreille », précise Charlotte Turcat, avant d’ajouter que tous les avis lus sur Internet vont nourrir le choix de clients potentiels. « 72 % des personnes qui cherchent un vétérinaire se documentent en ligne », ajoute-t-elle. Alors comment travailler sa e-reputation ? Comment développer une spirale positive et, surtout, comment faire face à une situation négative ? Des questionnements nécessaires pour maîtriser sa réputation digitale.

Alimenter sa vitrine numérique

Pour Charlotte Turcat, la réputation numérique est un élément crucial pour l’image publique d’un cabinet ou d’une clinique vétérinaire. « Il s’agit d’un aspect important aujourd’hui, car environ un tiers de la clientèle vétérinaire est à renouveler chaque année », souligne-t-elle. Selon l’experte, un seul avis négatif est de nature à dissuader 85 % des personnes qui cherchent un vétérinaire en ligne. Maîtriser cet aspect va donc bien au-delà de la satisfaction client. Cela suppose de mettre en place des actions complémentaires en ligne pour travailler cette image sur les médias numériques. Mais comment faire ? Soigner sa e-réputation passe par l’adoption d’un dispositif à cinq niveaux. D’abord, le site internet de la clinique ou du cabinet vétérinaire. Les praticiens sont de plus en plus nombreux à opter pour ce choix, afin que ce site soit la vitrine numérique de leur établissement. Ils devront toutefois porter une grande attention au nom de domaine. Il est recommandé de prendre le temps de le choisir, car celui-ci est le prolongement virtuel de la clinique et permet de l’identifier. Il doit être identitaire. Le site internet sera également responsive design, afin de faciliter la visite de l’utilisateur, la rendre agréable, fonctionnelle. L’étape suivante est la création d’une page Facebook, qui est complémentaire au site. « Grâce à vos publications, vous pouvez ouvrir une fenêtre sur l’actualité de la clinique », indique Charlotte Turcat. Dans les deux cas, il est recommandé de publier régulièrement des contenus afin d’alimenter une spirale positive.

Des avis qui comptent

Arrive ensuite l’utilisation d’une fiche Google My Business, un outil gratuit proposé par Google. Il est possible de créer une fiche en contactant directement le moteur de recherche, mais s’il en existe déjà une, il est fortement recommandé d’en devenir propriétaire afin d’en maîtriser le contenu. Des fiches automatiques peuvent être générées sans son accord. à noter par ailleurs que la prise de rendez-vous en ligne est également un levier pour développer sa présence numérique. Elle offre plusieurs avantages à l'internaute, comme augmenter la satisfaction client. Le cinquième niveau incontournable est la réponse aux avis sur Internet. « Il est dit que l’internaute est centré sur lui-même, attentif à ses sous et pressé. Autrement dit, quand il pose une question, il souhaite une réponse rapide », souligne la spécialiste de la réputation digitale. Répondre à un avis positif peut permettre de marquer des points pour une bonne e-reputation. Il est aussi valorisant de partager ce commentaire avec son équipe. En cas d’avis négatif, il est nécessaire de prendre le temps de réagir. Une première étape serait d’accuser réception du commentaire et de remercier l’utilisateur. Si l’avis est déplaisant, il y a un recours possible auprès de la plateforme. Dès lors que les propos tenus ne respectent pas les conditions d’utilisation du site, ils peuvent être supprimés.
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