Prenez-vous le temps de répondre aux avis en ligne ? - La Semaine Vétérinaire n° 1806 du 06/04/2019

La Semaine Vétérinaire n° 1806 du 06/04/2019

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@... VOUS !

Auteur(s) : MICHAELLA IGOHO-MORADEL

UN AVIS PEUT ÊTRE FAUSSÉ

Je pense que l’approche varie en fonction de la génération et de l’expérience. Je suis installée depuis 25 ans et considère que la réputation d’une clinique se construit avec le temps. Elle est solide. En trois ans, cela m’est arrivé une fois de consulter un avis en ligne. Personnellement, j’ai fait le choix de ne pas y prêter attention. Je n’ai pas envie de participer à cette spirale infernale du jugement perpétuel de notre époque. Il arrive que mon entourage me parle de l’importance de la visibilité sur Internet. Mais cela est difficile à gérer et chronophage. Les avis peuvent aussi avoir un effet très négatif et néfaste. Il s’agit, selon moi, d’une dérive de la multiconnexion. De manière générale, je n’apprécie pas le jugement, car celui-ci est souvent très partiel. Un avis peut être faussé. Cette façon de tout évaluer ne correspond pas à mon état d’esprit. Mais en tant que cliente, il m’arrive de lire des avis lorsque j’effectue des recherches. Il y a des métiers, notamment ceux avec une visée plus commerciale, qui sont davantage concernés par les enjeux liés à l’e-reputation. Ils peuvent donc y être plus sensibles.
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Frédérique BERTHIER- LIZOT

NOUS AVONS PRIS LE PARTI DE NE PAS RÉPONDRE

Nous sommes sereins par rapport à ce sujet. Les avis en ligne sur notre clinique sont maintenant assez nombreux et, heureusement, souvent positifs. Ainsi, les avis défavorables sont un peu dilués ! Nous ne les regardons pas tous les jours et prenons de la distance. Mais je suis convaincu qu’ils sont consultés par les clients. Quelques avis ont fait baisser notre note alors qu’ils ne nous semblaient pas justifiés. Par exemple, un client nous reprochait d’avoir un parking trop petit. C’est agaçant, surtout si la personne n’est pas identifiable. Mais nous n’y pouvons rien. Dans un autre registre, avant le développement des avis en ligne, nous avons fait l’objet d’un article publié dans un journal reconnu à la suite d’une condamnation ordinale. Un problème d’ordre administratif. Nous craignions qu’il n’ait un impact négatif sur l’image de notre clinique, d’autant que l’affaire avait suscité un buzz sur les réseaux sociaux. Ce fut le contraire, la clientèle désapprouvait une mise en cause qui paraissait injuste. Depuis, nous avons pris le parti de ne pas répondre aux avis négatifs, afin de ne pas alimenter la polémique. Les clients ne semblent pas tenir compte des points de vue excessifs.
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Eric Boelle

JE ME DIS QUE CES AVIS SONT ÉPHÉMÈRES

Les avis internet sont une source de stress plutôt récente. Auparavant, recueillir un avis, c’était plutôt valorisant, voire émouvant en fonction de ce qui y était inscrit. Il y a environ un an, un différend avec un client s’est soldé par un avis négatif sur Internet. C’est là que mon inquiétude à l’égard de ces commentaires a débuté. J’ai aussi compris que le manque d’objectivité des gens, ou pire encore, pouvait être source de stress et de frustration. De plus, j’ai compris que des personnes inconnues de la clinique pouvaient laisser des avis négatifs sans que nous puissions les identifier. Si l’on fait le choix d’y répondre, il faut rester dans notre position de vétérinaire et ne pas être agressifs, même lorsque nous sommes en colère. En revanche, les avis sur les réseaux sociaux sont encore plus difficiles à gérer… C’est d’autant plus stressant qu’il m’arrive de recevoir plusieurs e-mails dans la journée qui me signalent des avis positifs ou négatifs. Je n’y réponds jamais, car je ne veux pas me mettre en avant dans une discussion sur un réseau social. Je me dis que ces avis sont éphémères et seront vite remplacés par un nouveau sujet de discussion. Mais pour les avis internet “étoilés” qui persistent, j’utilise si besoin mon droit de réponse, tout en tentant de prendre du recul afin de ne pas réagir sous le coup de l’émotion.
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Agathe FEKETE