Comment gérez-vous les clients mécontents ? - La Semaine Vétérinaire n° 1812 du 25/05/2019

La Semaine Vétérinaire n° 1812 du 25/05/2019

FORUM

@... VOUS !

Auteur(s) : TANIT HALFON

ACCOMPAGNER LE CLIENT DANS LE PARCOURS DE SOINS

Comme toute clinique, nous faisons face régulièrement à des clients mécontents. Dans tous les cas, il nous apparaît essentiel de les écouter, de les prendre au sérieux, et de procéder si besoin à des améliorations. Si le mécontentement se manifeste par des avis négatifs sur Internet, nous répondons systématiquement, mais cela est valable aussi pour les avis positifs. En clinique, nous prenons le temps de faire parler les clients, et d’identifier éventuellement notre part de responsabilité. Le décès d’un animal peut amener son lot de mécontentement, mêlant des aspects financiers et émotionnels. Dans ce cas, notre démarche vise à expliquer au propriétaire les raisons du décès de son animal et, surtout, à voir si nous avons manqué de transparence dans notre contrat de soins. Cette transparence est d’ailleurs l’une de nos valeurs d’entreprise, au même titre que l’écoute : nous nous efforçons de tout dire au propriétaire et de l’accompagner au mieux dans le parcours de soins de son animal. De manière générale, nous essayons aujourd’hui d’être proactifs sur la question du mécontentement client.
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Frédéric Vlaemynck

LES SITUATIONS DE MÉCONTENTEMENT SONT RARES

Les sources de mécontentement sont multiples. Cela peut être lié, par exemple, au service de garde ou à la facturation. Certains se plaignent aussi d’être reçus par le salarié et non par le patron : nous leur expliquons alors qu’il faut préciser, lors de la prise de rendez-vous, le nom du praticien qu’ils désirent consulter. Il peut aussi nous arriver de faire un geste commercial à certains propriétaires qui estiment que la prise en charge de leur animal n’a pas été à la hauteur de leurs attentes. Pour autant, nous rencontrons rarement des situations de conflits ou d’incivilités. Si certains de nos clients peuvent être tout le temps désagréables, ils reviennent quand même nous voir : nous y sommes habitués et savons comment les gérer. Au quotidien, ce sont les assistantes qui font le plus souvent face aux plaintes des clients, certains ne tenant pas forcément le même discours lors de la consultation. Toutefois, en cas de difficultés à l’accueil, nous essayons au maximum de les recevoir et de comprendre les raisons de leur mécontentement afin de désamorcer la situation. La plainte à l’accueil reflète une volonté de communiquer de la part du client. Ceux qui ne sont pas dans cette démarche finissent en général par consulter ailleurs.
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Élise Dutheil

LE PROPRIÉTAIRE A BESOIN D’EXPLICATIONS

Tout dépend de la situation. Par exemple, en ce qui concerne les avis en ligne de Google et de Facebook, nous nous sommes fixé comme consigne d’y répondre systématiquement, aux négatifs comme aux positifs. De la même manière, en clinique, nous nous efforçons de discuter avec les propriétaires mécontents, voire de les rappeler par téléphone. L’insatisfaction est souvent liée à la facturation, le propriétaire en parlant plus volontiers avec l’ASV lors de son passage en caisse. Dans ce cas, nous lui donnons directement des explications. Les maladies complexes, une longue hospitalisation, induisant du stress chez le propriétaire, peuvent être également associées à du mécontentement. Pour y remédier, nous nous efforçons de donner deux fois par jour des nouvelles des animaux hospitalisés. Nous encourageons aussi les visites une fois par jour, durant lesquelles le vétérinaire responsable du cas viendra s’entretenir avec le propriétaire. Nous faisons également un point sur la facturation une fois par jour. En fait, le propriétaire a besoin d’un maximum d’explications, cela suffit en général pour tout arranger.
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Hélène Hirtzmann