Le feed-back : à utiliser sans modération, mais avec méthode

Le feed-back serait-il la clé de voûte d’un bon management ? L’objectivité, point de départ incontournable d’un bon feed-back, impose de ne pas être aussi réducteur. Mais force est aussi de reconnaître que prendre le temps d’effectuer des retours réguliers à ses collaborateurs sur leur façon d’être et de faire les aide à progresser, soit en renforçant un bon comportant ou de bonnes actions, soit au contraire en adoptant de nouveaux modes opératoires. Et donc, par ricochet, si chaque membre de l’équipe évolue de façon positive, l’environnement de travail sera, lui aussi, très positif. « Le feed-back est un moyen de faire grandir les équipes en leur donnant les moyens de s’améliorer », assure Patrick Sergent, consultant au sein du cabinet Taolia, qui a livré quelques clés pour réussir un feed-back aux participants du forum Ergone, qui s’est tenu les 10 et 11 octobre à Lyon (Rhône). Il insiste d’abord sur le fait qu’un feed-back ne sert pas exclusivement à recadrer. Prendre le temps de féliciter un membre de l’équipe ou un associé à travers un feed-back positif est une bonne habitude à acquérir. « Vous pouvez faire autant de feed-back positifs que vous voulez », assure le consultant.

Bienveillance partagée

Cela dit, avant de se lancer, il est indispensable de bien avoir en tête les bénéfices de telles pratiques, sous peine de passer totalement à côté de la valeur ajoutée du feed-back. Dans la mesure où un feed-back est autant bénéfique pour celui qui le reçoit que pour celui qui l’émet. Le premier peut connaître l’effet de son action et, de fait, ajuster sa position au regard de ce qui lui est renvoyé. « Il reçoit par ailleurs des signes de reconnaissance, alors que si l’on ne prend pas le temps d’un feed-back positif comme négatif, cela envoie le message que l’on se fout de ce qui se passe », décrypte Patrick Sergent. Pour celui qui le donne, le feed-back permet d’objectiver une situation, de faire part de son ressenti et donc de donner des signes de reconnaissance. Sur le fond, il s’agit de gommer toute prise à l’incompréhension en livrant son avis et en recevant celui de l’autre. Une porte ouverte à la bienveillance en quelque sorte, mais à condition de ne pas transiger avec la forme, l’autre élément clé d’un feed-back réussi. Autant dire qu’il convient avant tout d’être psychologiquement et physiquement dans de bonnes dispositions pour se prêter à l’exercice. « Les deux acteurs d’un feed-back doivent être dans un état d’esprit bienveillant. Si l’un ou l’autre ou les deux sont énervés ou stressés, c’est inutile, il vaut mieux reporter le rendez-vous », conseille Patrick Sergent. Pas de sine die pour autant, car un feed-back doit quand même se faire rapidement après l’action qui le motive. « Le lendemain au plus tard », estime le consultant. En outre, un feed-back ne se fait pas entre deux portes à la va-vite et encore moins devant témoin s’il ne vise qu’une seule personne. « On s’isole et on prend le temps nécessaire », note Patrick Sergent. S’il concerne l’équipe, en revanche, tout le monde s’installe dans une même salle et la discussion collective peut s’ouvrir. « Attention, un feed-back collectif est délicat à manier », met toutefois en garde le spécialiste.

Rechercher l’objectivité et les solutions

Une fois les éléments de forme bien calés, il est temps de se concentrer sur le fond. Sans se disperser. Le feed-back doit donc rester circonscrit à l’événement qui l’a déclenché. Il ne doit pas servir de prétexte pour amalgamer des faits remontant à des semaines, voire à des mois en arrière. « On traite un problème à la fois », explique le consultant de Taolia. Pour le traiter, trois méthodes sont possibles et elles s’incarnent toutes par une succession de lettres (encadré), mais quelques points communs incontournables se dégagent. Le premier est de bien inscrire son feed-back dans l’objectivité. « La première étape d’un feed-back vise à décrire les faits observés de façon la plus concrète possible et en restant simple et factuel. Il ne faut en aucun cas donner une opinion », indique Patrick Sergent. Ainsi, la personne à qui s’adresse le feed-back dispose d’une connaissance parfaite et objective des faits qui sont abordés. Un deuxième temps sera consacré à l’exposé de son ressenti face à la situation qui a conduit au feed-back. Là encore, les mots simples sont à privilégier, comme la première personne. « On parle de soi, donc on utilise le “je” et jamais le “tu” qui est perçu comme accusateur », conseille le consultant. Vient ensuite le temps des solutions. « Les meilleures sont celles qui émanent de la personne qui reçoit le feed-back, donc il ne faut pas hésiter à la solliciter », assure Patrick Sergent. Ce qui n’empêche pas d’être soi-même force de proposition, en s’assurant que ce l’on préconise est clairement exprimé et surtout réalisable.

Rester positif

Les deux dernières étapes d’un bon feed-back passent par une analyse des conséquences de ce qui a été dit, et enfin par une conclusion qui doit toujours être placée sous le signe du positif. S’agissant des conséquences, il s’agit avant tout de reformuler ce qui a été acté. Ainsi, on s’assure que chacun a bien compris le feed-back. « Rien n’empêche aussi de dresser les conséquences négatives si le problème persiste », note Patrick Sergent. Ce temps permet aussi d’ouvrir sur l’après feed-back et sur les impacts positifs induits par les solutions que l’on a retenues. Lors d’un feed-back négatif, cette étape permet aux deux parties de se projeter dans un avenir positif et de ne pas réduire l’échange à un exposé négatif. Dans un feed-back positif, elle acte bien la bonne dynamique engagée et qu’il faut y rester en misant sur cet acquis, mais aussi sur des initiatives nouvelles. Quant à la conclusion, elle valide définitivement les engagements pris et confirme, si besoin, un calendrier et des moyens pour mettre en place les solutions retenues. De quoi repartir sur de bonnes bases. « Si cela vous semble nécessaire, ou si l’on se trouve face à un enjeu important, il est possible de formaliser les engagements par écrit, par e-mail, par exemple », estime le spécialiste du feed-back. Là encore, la ligne de conduite ne varie pas : on reste factuel, on s’exprime simplement et on développe le positif.

Voilà qui peut sembler compliqué et très long… Il n’en est rien. Puisqu’il s’agit de revenir sur une situation précise et récente, de rester factuel et de parler de son ressenti, inutile de passer des heures à préparer un long discours. Se livrer sans ambages suffit et parler avec des phrases courtes et des mots simples convient parfaitement à la situation. « Un bon feed-back dure quelques minutes », assure le consultant. Un laps de temps très court qui contribue à maintenir très longtemps une ambiance de travail saine et apaisée. À condition, bien évidemment, de penser à “feedbacker” le bon et le moins bon régulièrement.
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