Quelles mesures avez-vous mises en place pour éviter les incivilités et agressions de clients ? - La Semaine Vétérinaire n° 1831 du 22/11/2019

La Semaine Vétérinaire n° 1831 du 22/11/2019

FORUM

@... VOUS !

Auteur(s) : MICHAELLA IGOHO-MORADEL

NOUS AVONS OPTÉ POUR UN SYSTÈME DE VIDÉOSURVEILLANCE

J’ai suivi des formations sur la gestion des clients difficiles dispensées lors de congrès professionnels. J’en ai retenu qu’il est nécessaire de les écouter et de faire preuve d’empathie. Mais en pratique, cette tolérance atteint ses limites. Nous avons ainsi mis en place des mesures au sein de la clinique afin d’anticiper la manifestation de comportements agressifs de certains clients, bien qu’il soit rare. Leur gestion peut en effet être épuisante et chronophage pour l’équipe. Nous avons opté pour un système de vidéosurveillance dans les salles de consultation et la salle d’attente. Dès que le ton monte, les clients sont informés qu’ils sont filmés et, si cela ne fonctionne pas, nous contactons la police. Si besoin, nous déposons des mains courantes. Les conflits sont ainsi désamorcés. En cas d’incivilités, je fais systématiquement des déclarations sur le site internet de l’Ordre des vétérinaires. Mes collègues du service de garde sont ensuite prévenus de cette démarche, de même que les clients concernés. Pour les cas plus difficiles à gérer, nous avons également la possibilité de rompre le contrat de soins. Comme autre mesure de prévention, nous invitons les membres de notre équipe à ne pas rester seuls tard le soir à la clinique. Tout le monde repart ensemble.
•
Caroline Delabre

CES OUTILS PEUVENT RAPIDEMENT ATTEINDRE LEUR LIMITE

Les clients deviennent de plus en plus exigeants. J’ai eu à gérer quelques situations complexes. Ma formation de vétérinaire comportementaliste m’a permis d’appréhender ces contextes parfois difficiles. Cela fait plusieurs années que je me forme à la gestion des clients et des comportements, notamment au travers de mon engagement au sein de l’association Zoopsy. Je me suis formé également à leur écoute, afin notamment d’anticiper leurs demandes. Cela m’aide à désamorcer les situations de stress. Cependant, ces outils peuvent rapidement atteindre leurs limites. Selon moi, nous cédons trop souvent aux pressions des clients concernant les certificats, la délivrance de médicaments sous prescription, les pseudo-urgences, etc. Notre rôle et notre signature doivent être respectés. Il faudrait que nous ne nous laissions plus manipuler par des clients. Nous devons gagner leur respect.
•
Vincent Coupry

JE TENTE DE NE PAS ME RETROUVER SEULE DANS LA CLINIQUE

Cela fait plus de 20 ans que j’exerce et je suis le plus souvent confrontée à des agressions verbales. Les menaces de ne pas payer sont les plus courantes, ainsi que celles de laisser des avis négatifs injustifiés sur Internet. Le comportement des clients a beaucoup changé en quelques années. On note clairement une dégradation des relations avec la clientèle. Les réseaux sociaux donnent à certains clients un champ d’actions illimité. Un avis peut ternir une réputation. Dans ce dernier cas, je sais que des mesures peuvent être prises pour les faire retirer. Face à un propriétaire qui fait des histoires, je tente de désamorcer le conflit. La formation que j’ai suivie pour gérer les clients difficiles m’aide souvent à éviter une procédure contentieuse. Cependant, parfois des arguments raisonnables ne suffisent pas. Nous ne sommes jamais à l’abri. Par ailleurs, je tente de ne pas me retrouver seule dans la clinique. Des caméras ont également été mises au sein de la structure, notamment pour éviter les cambriolages.
•
Magali Mialhe,