Comment améliorer l’expérience client lors de la consultation vétérinaire ?

Le monde du marketing évoque régulièrement la notion d’expérience client et la lie bien souvent à l’émotion ressentie par l’utilisateur ou l’acheteur durant son parcours client. En activité de soin, l’expérience de service a été décrite en santé humaine, mais les émotions du propriétaire d’animal, complexes, sont liées à des caractéristiques quasi exclusives de l’activité vétérinaire. Il en résulte des attentes très spécifiques de la part de nos clients.

Le guide Calgary-Cambridge, référence en médecine humaine

Publié pour la première fois en 2003, le guide Calgary-Cambridge,d’une dizaine de pages, précise, étape par étape et de manière très détaillée, le déroulé d’une consultation, notamment les questions que le médecin doit poser au patient et les réactions qu’il est supposé avoir dans telle ou telle situation¹. L’enjeu de l’interaction réside dans la compréhension du prisme du patient, afin de favoriser son adhésion au traitement et une bonne observance. Quelques règles sont applicables en médecine vétérinaire, par exemple :

- écouter le patient sans l’interrompre et lui laisser le temps de réfléchir sans l’abreuver de question ;

- poser des questions qui n’induisent pas de réponse toute faite : « Comment sont ses selles par rapport à d’habitude ? », plutôt que « Ses selles sont plus molles que d’habitude ? » ;

- l’encourager à exprimer ses émotions : « Vous semblez inquiet… » Le client entrevoit alors la possibilité de s’épancher sur sa peur de l’anesthésie générale, traumatisé par un accident peropératoire survenu chez un membre de sa famille…

Gardons toujours en tête la relation qui existe entre un propriétaire et son animal, et leur vécu commun.

Le vétérinaire connaît la maladie, le propriétaire connaît le malade

La relation vétérinaire-propriétaire est, en fait, largement dominée par l’asymétrie d’information entre les deux interlocuteurs. Le praticien cherche à établir un diagnostic et une thérapeutique optimale dans le cas précis, le propriétaire à comprendre ce qui arrive à son animal et comment l’aider. Dans ce contexte, l’enjeu de l’interaction réside dans la réduction de cette asymétrie.

Autrement dit, il convient, par exemple, de :

- prendre le temps de décrire les signes cliniques anormaux durant l’examen clinique ;

- expliquer l’intérêt de chaque acte médical proposé. Dans la négative, le propriétaire choisira de la suite des soins à donner ;

- s’assurer que le propriétaire repart avec une compréhension juste de la gravité de l’état clinique de son animal. Si la situation est préoccupante, inutile de le cacher et il faut sortir l’“artillerie lourde”.

Dans le cas contraire, inutile d’ajouter des traitements “de confort”ou pour montrer que l’on a fait quelque chose : le propriétaire n’a pas absolument besoin de voir une piqûre ou de repartir avec une prescription en fin de consultation, pourvu qu’il comprenne la réalité de la situation.