Surveiller et améliorer sa e-réputation

Le vétérinaire doit gérer sa e-réputation en étant présent sur les réseaux sociaux, version moderne de la place publique, à la fois pour rendre sa structure visible et surveiller les avis publiés par les internautes. Au cours d’un atelier organisé par Bayer lors du dernier congrès de l’Afvac, Charlotte Turcat-Painvin, experte en marketing digital, a donné des clés pour gérer sa réputation sur Internet, afin qu’elle serve au mieux l’activité de la structure.

Publier et surveiller

La base, fondamentale, est de se doter d’un site internet au nom du cabinet, avec les horaires, les membres de l’équipe, etc. Il convient également de créer une page Facebook, qui permet de publier régulièrement des contenus positifs, comme des photos des locaux, de clients souriants ou d’animaux soignés. Leur volume, leur diversité et leur cumul au fil du temps donnent du crédit à la structure, qui montre son expertise, sa présence et son accessibilité, et donne la parole à ses clients. Le vétérinaire peut aussi inviter la majorité silencieuse de clients satisfaits à s’exprimer sur les réseaux, car les mécontents n’hésitent pas à le faire. C’est pourquoi il convient également d’être réactif et de mettre en place une surveillance systématique des avis négatifs publiés sur les réseaux sociaux, afin d’y répondre au plus vite. Google et Yelp, par exemple, géolocalisent les cliniques vétérinaires sur une carte. Cliquer sur une clinique permet d’obtenir ses horaires, entre autres informations pratiques, mais également son classement et les avis postés par les clients. Les fiches Yelp et Google my Business peuvent être créées à l’initiative d’internautes et il est primordial que les vétérinaires les revendiquent, afin de pouvoir les surveiller et intervenir. Des avis sont aussi fournis par des sites de prise de rendez-vous en ligne, comme Pilepoils, CaptainVet et Vetolib, et il est nécessaire de les connaître et d’y répondre. S’ils sont élogieux, un remerciement de la part de l’équipe montre une interaction entre la structure et ses clients, s’ils sont négatifs, il est recommandé d’intervenir pour éviter que le problème prenne de l’importance.

Comprendre les mécontents

Dans ce cas, il convient d’abord de prendre du recul et d’accuser réception. Une personne mécontente a souvent le sentiment de ne pas avoir été entendue et peut être invitée à sortir du réseau social pour s’exprimer de vive voix ou lors d’un rendez-vous. Son point de vue doit être écouté avec compréhension et une solution doit lui être proposée, afin qu’elle reconnaisse que le vétérinaire a fait ce qu’il a pu. Idéalement, il serait bienvenu qu’elle retire son avis négatif, mais, dans la réalité, il revient souvent au vétérinaire de communiquer, d’expliquer que cet avis a été pris en compte et que des démarches d’amélioration sont entamées. Dans tous les cas, montrer son empathie permet de ne pas empirer la situation et d’éviter que le client publie d’autres avis négatifs.

Si des débordements sont constatés, une copie d’écran horodatée peut être envoyée à la plateforme pour signaler les contenus inappropriés qui contreviennent à sa charte d’utilisation, afin qu’elle les supprime ou bloque l’utilisateur injurieux. Il est aussi possible d’acquérir une assurance couvrant son e-réputation. Lors de diffamation, le vétérinaire peut contacter le service juridique de cette assurance ou faire appel à un avocat.

Suivre les avis négatifs sur les réseaux et y répondre, poster du contenu régulièrement et de manière continue prend beaucoup de temps, mais il convient de former l’équipe et de s’organiser pour le faire, ou de sous-traiter cette activité à quelqu’un dont c’est la responsabilité, pour ne pas en négliger l’importance.
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